کار تیمی

کار کردن با دیگران در جهت یک هدف مشترک

منبع : به اقتباس از گلمن و همکاران^[۷۱] (۲۰۱۳).
۲-۱-۴-۲-شایستگی عاطفی – اجتماعی باندلی
از نظر باندلی (۲۰۰۸) شایستگی عاطفی – اجتماعی به بررسی و مطالعه میان کنشی( بین فردی) اثربخش در محیط کار می پردازد. وی مدلی نظری در خصوص شایستگی عاطفی اجتماعی ارائه نمود،مدل وی اجتماعی است، از آن جهت که تمامی روابط بین فردی را شامل رفتارها و اقداماتی می شود که فرصت هایی برای ارتباط اثربخش بین دو یا چند نفر است.عاطفی است از آن جایی که درک و استفاده از عواطف برای موفقیت هر رابطه انسانی ضروری ست. در این مدل شایستگی های عاطفی – اجتماعی را شامل چهار مورد ذیل بر می شمرد:

الف) برقراری تفاهم: شایستگی برقراری تفاهم به معنای فرایند برقراری رابطه پایدار بر مبنای اعتماد دو طرفه ، هماهنگی و درک متقابل بین فردی ( مک درمات و جاگو ، ۲۰۰۰و باندلی،۲۰۰۸) می باشد ؛ کارمندانی که در حوزه برقراری تفاهم ماهرند از ابزارهای لازم برای ایجاد و توسعه دوستی ها و ساخت شبکه های اجتماعی گوناگون برخوردارند.
به زعم استوارت و کش ( ۲۰۰۰ و باندلی،۲۰۰۸) برقراری تفاهم دارای هشت مؤلفه می‌باشد:
۱- همانندی(تشابه): میزانی که دو نفر در باورها و ارزشهای فرهنگی ، تاثیرات محیط پیرامون، تجربیات، شخصیت، نگرش ها، هنجارها و انتظارات مشترک هستند.
۲- مداخله/ مشارکت: میزان اراده دو نفر در شناخت و توسعه رابطه بین یکدیگر.
۳- عاطفه / علاقه : میزان علاقه ودوست داشتن دو طرف و اینکه چقدر به یکدیگر احترام می گذارند.
۴- کنترل/ تسلط: میزانی که دو نفر در کنترل سهم دارند و هیچ کدام به دنبال تسلط نیست این نیست که بر گفت و گو یا تعامل تسلط داشته باشد و بر آن غالب شود.
۵- ادراک خویشتن: عقیده و دیدی که فرد نسبت به خودپنداره اش بر اساس ادراکات فیژیکی، اجتماعی و روانشناختی دارد.
۶- ادراک از غیر : شیوه ای که هر کارمند دیگری را ادراک می کند.
۷- تعاملات کلامی: واژگان و کلماتی که در طول ارتباط بین دو نفر بکار برده می شود.
۸- تعاملات غیر کلامی: استفاده از علائم و نشانه هایی چون ظاهر فیزیکی، لباس، تماس چشمی، صدا، لمس کردن، حالت قرار گرفتن بدن و میزان نزدیکی دو طرف.
ب) پذیرش تفاوت ها : این نوع شایستگی مربوط می شود به توانای کارمندان برای تحمل، موافقت و داشتن پذیرشی مطلوب نسبت به سایر افرادویا موقعیت هایی که آن ها بدان خو گرفته و عادت کرده اند متفاوت است( باندلی،۲۰۰۸). تحقیقات نشان می دهد کسانی که در امر پذیرش تفاوت های دیگران مهارت دارند( برای مثال، پذیرش تفاوت هایی نظیر سن، قومیت، نژاد، توانایی های فیزیکی، باورها و اعتقادات مذهبی، سوابق آموزشی، ارزشهاو علایق) از سطوح بالاتری از مهارت اجتماعی برخوردار بودخه و ارتباط برقرار کنندگان اثر بخش تری هستند(لوپس، کات و اسلاوی ، ۲۰۰۶) . بسیاری از محققان بیان داشته اند که نیروی کار آینده اقلیت های نژادی، زنان ، مهاجران و افراد با نیازهای ویژه بیش تری را شامل می شود. لذا رشد و توسعه پذیرش تفاوت ها در حال حاضر وجود دارد و می رود تا به یک جزء مهم از روابط بین فردی در کار تبدیل شود(باندلی،۲۰۰۸). رشد پذیرش تفاوت ها مهارتی ضروری ست که برای ارتباط اثر بخش و توسعه روابط بین فردی پایدار در محیط کار مورد نیاز است.
ج) اعتماد سازی: ایجاد و پرورش اعتماد برای شکل گیری هر گونه ارتباط بین فردی اثر بخش در کار ضروری است . این شایستگی به معنای تمایل فرد برای پذیرش فعالیت های فرد مقابل، بر اساس میزانی که فرد مقابل فعالیت هایی را که برای فرد مهم است و از او انتظار دارد، انجام دهد تعریف می شود( باندلی، ۲۰۰۸) . اعتمادسازی و پرورش اعتماد به عنوان یک مؤلفه حیاتی از روابط بین فردی در شبکه های اجتماعی پدیدار شده است (باندلی،۲۰۰۸). در ادبیات مدیریت و روانشناسی صنعتی- سازمانی اعتماد در سطوح مختلف مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. در سطح خرد اعتماد به مثابه مولفهو عنصری حیاتی از بهره وری فردی و گروهی، به هم پیوستگی و اتحاد گروهی، همکاری و تشریک مساعی و اثر بخشی عملکرد دانسته شده است(باندلی(۲۰۰۸).
د) تاثیر فرمندی: آخرین شایستگی عاطفی – اجتماعی یعنی ترویج تاثیر فرمندی، به استفاده از تاثیر غیر قهری و غیر جبری برای هدایت و هماهنگی فعالیت های اعضای سازمان برای دستیابی به اهداف خاص گروهی ، توانایی فرد برای برقراری ارتباط با یک پنداره خوب تدبیر شده از آینده، ایجاد اعتماد بین همکاران و اتخاذ اقداماتی اثر بخش برای دستیابی به اهداف سازمانی اطلاق می شود( باندلی، ۲۰۰۸). در ادبیات مدیریت و روانشناسی صنعتی- سازمانی ترویج تأثیر کاریزماتیک در بطن مطالعه رهبری قرار گرفته است. طی بیست سال گذشته چند نظریه در ادبیات روان شناسی صنعتی- سازمانی شهرت یافته این تئوری ها عبارت انداز : تئوری مسیر- هدف، مبادله رهبر-پیرو، رهبری تبادلی و تحول آفرین و رهبری کاریزماتیک. ترویج تاثیر کاریزماتیک از تئوری، تحقیق و نتایج تجربی هر یک از این حوزه ها نشأت می گیرد. ( باندلی، ۲۰۰۸)
نکاتی راجع به این مدل:
هر کدام از شایستگی های عاطفی- اجتماعی سازه های مبتنی بر مهارت اند که هر فردی در یک محیط سازمانی می تواند در توسعه و استفاده از آن ها ماهر و خبره شود.(جنبه اکتسابی داشتن و آموختنی بودن شایستگی ها)(باندلی،۲۰۰۸).
این مدل یک مدل شناور است. به عبارت دیگر هیچ یک از این شایستگی ها پیش نیاز شایستگی دیگر نیست. برای مثال لازم نیست فرد کاملا در پذیرش تفاوت ها مهارت پیدا کرده باشد تا آن گاه اعتماد سازی کند. همچنین لازم نیست که فرد برای این که تاثیر کاریزماتیک داشته باشد تفاهم ایجاد کند. همه شایستگی ها با هم عمل می کنند( بهم مرتبط اند)، اما لازم نیستفرد پیش از توسعه سایر حیطه ها به سطح کاملی از خبرگی و مهارت در یک حیطه دست یابند(( باندلی، ۲۰۰۸)
مدل نظری شایستگی عاطفی- اجتماعی برای کسانی که در موقعیت رهبری یا مدیریت هستند بیشترین کاربرد را دارد داشتن درجه معینی از مهارت در هریک از این حیطه ها برای همه کارکنانی که در یک سازمان هستند مفید و سودمند است اما به دلیل ماهیت برخی از موقعیت ها شایستگی عاطفی- اجتماعی بیش ترین ارتباط را با کارکنانی دارد که می بایست هر روز با دیگران کار کنند یا آنها را هدایت کنند . هنگامی که کارکنان سلسله مراتب سازمانی را طی کرده و در امر مدیریت کار و فعالیت های سایر افراد درگیر می شوند، رشد و بکارگیری شایستگی ها اهمیت بیش تری می یابد. لذا پیش قدم شدن در خصوص آموزش و رشد شایستگی عاطفی- اجتماعی باید بیش ترین بازگشت سرمایه را برای مدیران اجرایی سطح بالا داشته باشد.(باندلی،۲۰۰۸).
۲-۱-۴-۳-مدل شایستگی عاطفی گلمن
گلمن (۱۹۹۵) با بررسی تقریبا ۲۰۰ مدل شایستگی ۲۵ شایستگی عاطفی – اجتماعی را که با بیشترین دقت عملکرد عالی را در بسیاری از مشاغل پیش بینی می کردند شناسایی کرد. وی این شایستگی ها را در ۵ بعد از هوش عاطفی یعنی: خود آگاه، خود تنظیمی، خود انگیزشی، آگاهی اجتماعی و مهارت های اجتماعی سازمان دهی کرد(بروکس،۲۰۰۲) . تحقیقات انجام شده با بهره گرفتن از پرسش نامه شایستگی عاطفی- مقیاسی برای اندازه گیری هوش عاطفی که توسط بویاتزیس، گلمن و آرهی^[۷۲] ساخته شده بود- منجر به بوجود آمدن یک نسخه اصلاح شده از مدل اصلی شد و چارچوب شایستگی شامل چهار بعد خود آگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط گردید( چرنیس، آدلر، ۲۰۰۰)
مدل گلمن دو حیطه را شامل می شود: شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی. بین این دو حیطه چهار دسته شایستگی های مرتبط به هم هست که عبارت انداز : خود آگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی ومدیریت روابط. حیطه شایستگی فردی از دو دسته خود آگاهی و خود مدیریتی تشکیل شده است. حیطه شایستگی اجتماعی نیز متشکل از دو دسته آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است(دافی، ۲۰۰۶) خودآگاهی و خود مدیریتی مهارت های بین فردی اند (مولیگان^[۷۳]، ۲۰۰۳).چهار دسته شایستگی سسله مراتبی اند بدان معنا که خود آگاهی و آگاهی اجتماعی (شناخت)به صورت پایه و اساسی برای رشد یا ماهر شدن در خود مدیریتی و مدیریت روابط (تنظیم) عمل می کنند. خود آگاهی عاطفی پیش نیاز خود مدیریتی اثر بخش است، خود مدیریتی نیز پیش بینی کننده مهارت های اجتماعی (یعنی مدیریت روابط) است(آماندسون، ۲۰۰۳). در ذیل به شرح هر یک از ابعاد شایستگی عاطفی- اجتماعی از دیدگاه گلمن پرداخته خواهد شد:
شایستگی فردی- خودآگاهی: خود آگاهی به معنی داشتن درک عمیق عواطف، قوت ها، ضعف ها، ارزش ها و انگیزه های خود می باشد و پیوند تفکر، احساس و عمل راممکن می سازد(دافی،۲۰۰۶).” هنگامی که فرد از احساسات خویش آگاه است، می داند که چرا عواطف و احساسات رخ می دهند و دلالت ها و معانی احساساتش را درک می کند"(دافی، ۲۰۰۶).
خود آگاهی لازمه اقداماتی آتی است؛ هرچچه خود آگاهی فرد بیش تر باشد احتمال بررسی و آزمون روش های گوناگون انجام یک عمل نیز بیش تر می شود(دافی، ۲۰۰۶) خود آگاهی می تواند برای افراد کنترل ادراک شده بیش تری را نسبت به پیشامد ها و پیامد های بین فردی در کارشان ایجاد کند(دافی، ۲۰۰۶) به طور خلاصه گلمن خود آگاهی راد درک عواطف و روشن کردن مقاصد خود می داند(دافی، ۲۰۰۶) خود آگاهی در تئوری هوش عاطفی گلمن بسیار برجسته است و مبنایی را برای سه دسته شایستگی دیگر در مدل وی فراهم می کند. (دافی، ۲۰۰۶)
شایستگی فردی – مدیریت بر خود. این اصلاح ابتدا خود کنترلی یا کنترل بر خود نامیده می شد.اما در بازبینی مجدد به خود مدیریتی یا مدیریت بر خود تبدیل شد. مفهوم زیر بنایی این شایستگی عاطفی خود تنظیمی است. خود تنظیمی هنگامی اتفاق می افتد که فرد تکانه ها یا عواطف غم انگیز خود را مدیریت کند(دافی، ۲۰۰۶) سارنی خود مدیریتی را البته وی آن ها را خود تنظیمی می نامد به مثابه” توانایی مدیریت اعمال، تفکرات و احساسات به شیوه سازگارانه و انعطاف پذیر در بافت های مختلف، خواه اجتماعی باشند یا فیزیکی..” تعریف می کند(دافی، ۲۰۰۶) خود مدیریتی انگیزه تمرکز یافته ای است که فرد برای دستیابی به اهدافش دارد. که شامل میزان توانایی فرد برای حفظ شفافیت ذهنی و انرژی تمرکز یافته هنگام جستجوی اهداف باشد که با کنترل مداوم احساسات و تکانه ها به منظور ایجاد جوی از اعتماد، آسایش و انصاف نشان داده می شود. (دافی، ۲۰۰۶).
شایستگی اجتماعی- آگاهی اجتماعی. آگاهی اجتماعی بر آگاهی فرد نسبت به کسانی که پیرامون آن ها هستند و گرایش افراد برای عمل طبق آن آگاهی تأکید می کند(دافی، ۲۰۰۶). آگاهی اجتماعی به معنای هماهنگ بودن با این که دیگران در لحظه خاص چه احساسی دارند به گونه ای که بتوان به طور مناسب عمل کرد می باشد، همدلی کردن بخش اعظمی از آگاهی اجتماعی ست( دافی،۲۰۰۶).
شایستگی اجتماعی- مدیریت روابط. تأکید مدیریت روابط بر رابطه متقابل بین خود و دیگران در یک سطح عاطفی برابر است. مدیریت روابط از مهارت های شایستگی عاطفی برای افزایش رفاه و بهزیستی افراد پیرامون در بافت های فردی یا سازمانی استفاده می کند. شایستگی اجتماعی مبنی بر مهارت های موجود در سه دسته دیگر شایستگی است: “مجموعه شایستگی خود آگاهی، خود مدیریتی، و همدلی همگی با هم در مدیریت روابط جمع می شوند"(دافی،۲۰۰۶)مدیریت روابط به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با بهره گرفتن از ترکیبی از مهارت های شایستگی خود آگاهی، خود مدیریتی، و آگاهی اجتماعی است، می باشد(دافی، ۲۰۰۶).
۲-۱-۴-۴- مدل شایستگی عاطفی: وربیکی،بلاسچاک و باگازی^[۷۴]
بر اساس تحقیقات انجام شده در مینه روانشناسی رشد( سارنی^[۷۵] ، ۱۹۹۹) ، خود تنظیمی عاطفی (بننو^[۷۶] ، ۲۰۰۱) و روانشناسی اخلاقی (دیلان^[۷۷] ، ۱۹۹۵) وربیکی و همکاران (۲۰۰۴) به جمع آوری هفت مهارت ظاهرا متناقض عاطفی پرداخته اند که اگر افراد خواهان آنند که در حوزه اجتماعی که فعالیت می نمایند به شایستگی عاطفی دست یابند این مهارتها باید به خوبی با یکدیگر ترکیب شوند. به بیان ساده تر به زعم آنها شایستگی عاطفی ترکیبی از این هفت مهارت است. هر چقدر افراد بتوانند بهتر این مهارت را هدفمندانه ترکیب کنند بهتر می توانند موقیت های چالش انگیز عاطفی را مدیریت کنند. هفت مهارت از جمله موراد زیر می باشد:
۱- پذیرش دیدگاه دیگران^[۷۸] : مهارت خود را جای دیگری قرار دان که بخش آموخته شده و مرکری همدلی است و به عنوان پاسخ عاطفی که حاصل درک و فهم حالت یا وضعیت عاطفی دیگراناست و با آنچه دیگری احساس می کند یا انتظار می رود که احساس کند برابر یا مشابه است تعریف می شود(آیزنبرگ^[۷۹] ، ۲۰۰۶ به نقل از وربیکی و همکاران) توانایی با دیگران احساس کردن( احساس دیگران را داشتن) مولفه اصلی شایستگی عاطفی است و عهده دار افزایش پیوند های اجتماعی بین مردم است. افراد همدل شنوندگان بهتری هستند؛ آن ها احساسات دیگران را در می یابند، مبنایی را برای تاثیر گذاری بهتر بر دیگران گسترش می دهند و تمایل دارند که عملکرد بهتری داشته باشند. (وربیکی و همکاران،۲۰۰۴).
۲- مدیریت ابراز عواطف خویش^[۸۰] : مهارت کلیدی در مدیریت عواطف آگاهی فرد نسبت به این مسئله است که ابراز عواطف و احساساتش بر دیگران تاثیر می گذارد و می تواند به صورت راهبردی برای کسب منفعت به کار برده شود.(سارنی، ۱۹۹۹) کنترل ابراز عواطف می تواند به بازیگری تشبیه شود و تلبیس عاطفی نامیده شده است.زیرا که غالبا بین آن چه که احساس می شودو آنگونه که ارتباط برقرار می شود تفاوت وجود دارد…. در تحقیقات سازمانی مدیریت عواطف (مطابق با قواعد احساسی) کار عاطفی(مامبی و پانتم، ۱۹۹۲؛ اشفورت و تامیاک، ۲۰۰۰) یا مدیریت تأثیر(اسچلنکر،۱۹۸۰) نامیده شده است. گلمن(۲۰۰۱)در این خصوص می گویدموثرترین افراد واکنش های دیگران را درک کرده و پاسخ های خود را برای پیشبرد تعامل خوبی تنظیم می کنند(وربیکی و همکاران،۲۰۰۴).
۳- کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد : تلبیس عاطفی گرچه ابزاری کارآمد برای مدیریت ابراز خود است اما به منابعی نیاز دارد( فلدمن برت و گراس^[۸۱] ، ۲۰۰۱) و بنا براین کار عاطفی نیز نامیده می شود(مامبی و پاتنم ، ۱۹۹۲؛ موریس و فلدمن ، ۱۹۹۶). در حالی که نشان دادن عواطف واقعی به تلش اندکی نیاز دارد(لیری و کاوالسکی^[۸۲]،۱۹۹۰)کنترل شدیدی را برای نشان دادن عواطفی که متفاوت هستند از آنچه که فرد در موقعیت فعلی واقعا احساس می کند موردنیاز است. موریس و فلدمن (۱۹۹۶) در این خصوص می گویند آن چه که تنظیم ابراز عاطفه را دشوارتر ، و بنابراین کاربرتر می کند، دقیقا آن مواقعی هستند که تعارضاتی بین عواطف اصیل و واقعی و عواطف مطلوب از نظر سازمانی وجود دارد. گاهی اوقات راهبرد بهتر آن است که فرد به دیگران کمک کند تا عواطف و احساساتش را بپذیرندبه جای این که در هر موردی تلاش کند عواطف و احساساتش را تغییر دهد یا مخفی نماید.افراد موثر نه تنها توانایی تلبیس یا پنهان نمودن عواطف و احساساتشان را به شیوه راهبردی دارند بلکه قادرند عواطف واقعی و اصیلشان را به دیگران بقبولانند و باعث شوند که دیگران با آنها احساس راحتی کنند.در این خصوص برخی روانشناسان درباره سرایت عاطفی صحبت می کنند. نتیجه ابراز عواطف اصیل و واقعی این می شود که فرد می تواند بر اسنادهای دیگران اثر بگذارد مبنی بر اینکه فرد قابل اعتماد و موثقی است، چنین اسناد هایی کلید عملکرد شغلی اثربخش است(گلمن، ۲۰۰۱ به نقل از وربیکی وهمکاران،۲۰۰۴)

• عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی^[۸۳] : مهارتهای مدیریت استراتژیک عواطف چنان چه ارتباط برقرار کننده در بکارگیری آنها بر خلاف واقع انتظار داشته باشد که دچار عذاب وجدان خواهد شد بی ارزش خواهد بود(وربیکی و همکاران،۲۰۰۴). در این خصوص رفییلی و ساتن^[۸۴](۱۹۸۷) به صورت ضمنی به احساس گناه به عنوان یکی از پیامد های تنظیم عواطف هنگامی که در مورد تعارض شخصیت- نقش و یا برخورد میان ارزش های شخصی الزامات نقشی صحبت میکنند، اشاره می نمایند.مفهوم از خود بیگانگی کارمندان، به عنوان یکی از نتایج کار عاطفی ، نیز می تواند راهی برای سازگاری با احساس گناه دائمی باشد که از کار عاطفی (یعنی تلبیس عاطفی) ناشی شده است. این گونه عواطف منفی است که تهدیدی را برای رفاه عواطفی ایجاد میکند- درواقع تحقیقات انجام شده تعارض شخصیت- نقش را به عنوان تهدیدی مهم بریا رفاه کارمندان شناسایی کرده است.

به طور خلاصه افرادی که در زمینه ابراز عواطفشان قادرند احساس گناه نکنند یا کم تر احساس گناه می کنند یا توانسته اند بر عواطف منفی شان غلبه کنند نسبت به کسانی که هنگام استفاده از عواطفشان به مثابه ابزاری استراتژیک احساس گناه می کنند، احساس رضایت و راحتی بیشتری کرده و در نتیجه اثر بخش تر خواهند بود(وربیکی و همکاران، ۲۰۰۴)
۵- احساس اصالت ^[۸۵] : اریکسون ^[۸۶] (۱۹۹۷) اشاره می کند که ما در یک فرهنگ عاطفی درمانی که در آن فرایند مدیریت عواطف عادی فرض می شود زندگی می کنیم؛ مفروضه ای که حداقل برای مشاغل حوزه خدماتی ، که به طور گسترده ای بوسیله قواعد عاطفی سازمان یا تاکتیک های ارتباطی ای که برای تسهیل اقناع سازی ایجاد شده اند تسخیر شده، مناسب به نظر می رسد. چنین دیدگاهی به افراد اجازه می دهد که در امر مدیریت عواطف به گونه ای که با رفاه و اصالت سازگار است مشارکت کنند: چنین مفهوم سازی مجددی دیدن مدیریت عواطف را به عنوان یک بخش عادی از تجربه عواطف میسر می نماید. اگر چنین باشد آنگاه ممکن است که عواطف و احساسات مدیریت شده یه طور بلقوه بخشی واقعی یا معتبر از تجربه عاطفی به مثابه عواطف خود به خود تجربه شده باشد(اریکسون، ۱۹۹۷). چنین استدلالی توسط تححقیقات انجام شده بر روی اثرات مدیریت عواطف در بافت های کاری تایید شده است(بالان، اریکسون و هارتون^[۸۷] ، ۱۹۹۷) در نتیجه افرادی که قادرند چنین دیدگاهی را در مورد مدیریت عواطف بپذیرند می توانند هدف استراتژیک و بکارگیری عواطف ابراز شده را با عواطف و احساساتی از اعتبار و اصالت، ولو آن که به صورت استراتژیک عمل شود ترکیب نمایند. اشفورت و تامیاک(۲۰۰۰) اشاره می کنند که تقریبا نیمی از افراد در مطالعه شان در خصوص مشاغل خدماتی دامنه وسیعی از عواطف را نشان داده و وانمود می کردند و در عین حال در نقش شان همچنان احساس اصالت می کردند. یعنی چنین افرادی قادر بودند وجهه ای از توجه را برای ایفای نقش هایشان اتخاذ نمایند و در عین حال اصالت خودشان را حفظ کنند(وربیکی و همکاران، ۲۰۰۴).
۶- دیدگاه کنایه ای^[۸۸] : هچ^[۸۹](۱۹۹۷) بیان می کند که کنایه بواسطه تمایل به رها کردن شیوه های مرسوم نگریستن به تجربه و امتحان کردن واژگان تازه و جریان های قابل تفسیر بدست می آید. به زعم سیتینگ رورتی(۱۹۸۹) و هچ(۱۹۹۷) کنایه گوها افرادی هستند که در می یابند که هر چیزی با شرح و توضیح مجدد می تواند به گونه ای ساخته و پرداخته شود که خوب یا بد به نظر برسد و عدم تلاش شان بریا شکل دهی معیارهای انتخاب آنها را در موقعیتی قرار می دهد که سارتری آن را فوق پایدار می نامد: هرگز کاملا قادر نیستند که خودشان را جدی بگیرند به خاطر این که همیشه از این مسئله آگاه هستند که شرایطی را که درآن خودشان راتوصیف می کنند در معرض تغییر است. به همین نحو کنایه به عنوان مکانیزمی که باید به افراد اجازه دهد وضعیت های عاطفی مبهم را تحمل کنند و گه گاهی راهبرد های سازگاری متناقضی را به کار گیرند عمل میکند(هچ، ۱۹۹۷). از آن جایی که کنایه وضعیت های عاطفی و ذهنی متناقض را در بر می گیرد می تواند واقعیت های متناقض دیگری را نیز تقویت کند، برای مثال به طور هم زمان مدعی و مراقب بودن . به علاوه برخی راهبردهای سازگاری عاطفی ممکن است در افراد اضطراب ایجاد کند، اما کنایه ممکن است به افراد کمک کند تا این گونه عواطف منفی را به صورت یک چشم انداز در آورند(وایلنت، ۱۹۹۸) زیرا مزاح و شوخی فاصله ای را با عواطف منفی ایجاد می کند(کلنتر، ۱۹۹۵). توانایی نشان داد حس شوخ طبعی و سعه نظر نسبت به یک فرد همچنین جزئی از مفهوم خود ارزیابی صحیح گلمن (۱۹۹۸) است که به شدت با هوش عاطفی پیوند یافته است. به طور خلاصه دیدگاه کنایه ای افراد را قادر می سازد تا بهتر بتوانند به مدیریت نیاز های متناقض شغل شان بپردازند(وربیکی و دیگران،۲۰۰۴).
۷- نقش هنجارهای فردی^[۹۰] : کارمندان هنگامی که در حضور ارباب رجوع به عواطف خود می پردازند باید مطابق با هنجارهای سازمان و هنجارهای فردی شان عمل کنند. آن چنان که سارنی (۱۹۹۹) بیان می کند: شایستگی عاطفی رشد یافته فرض را بر این می گذارد که ویژگی اخلاقی و ارزش های اخلاقی عمیقا بر پاسخ های عاطفی فرد به گونه ای که تمامیت فردی را بهبود می بخشد تاثیر می گذارد. گلمن(۱۹۸۸) بیان می دارد که حفظ و نگهداری استانداردهای صداقت و امانت عامل تعیین کننده قابلیت اعتماد و از این رو یکی از پیامد های هوش عاطفی است و هوی (۱۹۹۹) اهمیت صداقت، انصاف، عدالت و احترام را برای تقویت فرایند های تغییر در سازمان ها تأیید می نماید. روی هم رفته شایستگی عاطفی مربوط به یافتن تعادلی بین خود( و آن چه که فرد احساس و بیان می کند) و محیط ( یعنی این که چگونه محیط اجتماعی محدودیت ها و فشارهایی را اعمال می کند و فرد می پذیرد و به وی پاسخ می دهد) است( سارنی ۱۹۹۹). غالبا افراد وسوسه می شوند که در رفتار های غیر اخلاقی خواه به واسطه خود فریبی ایجاد شده باشد یا فشار های وارده مربوط به انتظاراتت عملکردی، اوامر سرپرستان یا درخواست های ارباب رجوع درگیر شوند. چنان چه افراد بخواهند تمامیت خود را در سازمان حفظ کرده و در عین حال به انتظارات موجود پاسخ دهند می بایست چنین تقاضاهایی را با قواعد رفتاری خود تطبیق دهند(وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴)افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند هفت قابلیت عاطفی فوق الاشاره را بهتر با هم ترکیب می نمایند.
۲-۱-۴-۵-مدل سارانی
سارانی بیان می کند که ” روابط ما با دیگران بر عواطف واحساستمان تاثیر می گذارد و عواطف و احساساتمان نیز متقابلا بر ورابطمان با دیگران اثر می گذارد” (دافی، ۲۰۰۶). این عمل متقابل و تعامل بین بافت فردی و اجتماعی است که آن چه را که سارانی ” تجربه ناپذیری” یا ” جدایی ناپذیری” رشد عاطفی و اجتماعی می نامد را رائه می کند. بدین معنا که رشد عاطفی به تعامل اجتماعی وابسته است از آن جایی که افراد چیز هایی را از محیط برای یادگیری قواعد عاطفی گرفته و متقابلا آن ها را در رفتار های به رسمیت شناخته شده از لحاظ اجتماعی نشان می دهند( دافی، ۲۰۰۶)
سارانی هشت مورد از مهارت های شایستگی عاطفی که شش مورد آن با تحقیقات تجربی تایید شده و دو مورد آن نتیجه کار و مشاهدات فردی وی است برمی شمرد. به طور خلاصه این مهارت های شایستگی عاطفی عبارت انداز(دافی ، ۲۰۰۶)
۱٫ آگاهی نسبت به حالات عاطفی خود.
۲٫ توانایی تشخیص عواطف و احساسات دیگران بر اساس نشانه های موقعیتی و بیانی در درون بافت فرهنگی.
۳٫ توانایی استفاده از واژگان عاطفی و اصطلاحات بیانی که به طور معمول در فرهنگ ( یا خرده فرهنگ ) فرد وجود دارد…. برای دستیابی به نمایشنامه های فرهنگی که عواطف و احساسات را با نقش های اجتماعی پیوند می دهد؛ توانایی همدلی و همدردی کردن با دیگران.

لذت: حالتی از احساس است که میزان تمایل فرد نسبت به شادی، لذت، خوشی و رضایت با یک موقعیت خرید ویژه را شرح می‌دهد Adelar & et al ,2003, 256)).
انگیختگی: حالتی است که با احساس هیجان، شور و تشویق، تحریک و هوشیاری همراه است (Ibid).
نفوذ: به اندازه یا وسعتی که فرد احساس می‌کند که یک شرایط بخصوص را تحت کنترل دارد یا احساس می‌کند که در آن شرایط ویژه آزادی عمل با او می‌باشد (Ibid).
محرکهای خرید لذت جویانه: عواملی هستند که باعث ایجاد حس لذت‌جویی در مشتری می‌شوند این عوامل شامل نیاز به تازگی، نیاز به کنش متقابل اجتماعی و سرگرمی هستند در جایی دیگر این عوامل شامل نیاز به تازگی، تنوع و شگفتی (غافلگیر شدن) شناسایی شده‌اند (Hausman, 2000,412).
عامل هیجان: به عنوان اندازه‌ای که فرد تصور می‌کند که عامل هیجان به عنوان عاملی برای خرید تفننی است و هنگام خرید فرد احساس می‌کند که خرید مهمی را انجام نداده است علاوه بر این هیجان یک احساس درک شده همزمانی عامل است که باعث تحریک و بیداری می‌شود (Rook, 1987, 196).

روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸، ۹). از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی، ۱۳۷۹، ۱۴۳-۱۴۲).
۳-۲- روش تحقیق
به طور کلی روش‌های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد.
الف) هدف تحقیق (بنیادی، کاربردی و توسعه‌ای)
ب) نحوه گردآوری داده‌ها (آزمایشی و توصیفی)
بر این اساس تحقیق حاضر از نظر هدف و غایت کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی است (حافظ نیا، ۱۳۷۷).
۳-۳- متغیرهای تحقیق
در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوالهای تحقیق و یا آزمون فرضیه‌ها، تشخیص متغیرها امری ضروری است. در این تحقیق متغیرهای مستقل تحقیق عبارتند از: محیط فروشگاه، حالت روحی ـ روانی، ویژگیهای فردی مشتری و متغیر وابسته عبارت است از: خرید تفننی
۳-۴- روش های جمع‌ آوری اطلاعات
مهمترین روش های گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است:

1. 1. مطالعات کتابخانه‌ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از اینترنت استفاده شده است.

1. 1. تحقیقات میدانی: در این قسمت به منظور جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده است.

پرسشنامه مذکور شامل ۲ بخش عمده می‌باشد:

1. 1. نامه همراه: در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها بوسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ‌دهنده در عرضه داده‌های مورد نیاز، بیان شده است. برای این منظور بر با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ‌دهنده به طور مناسب پاسخ سئوالها را عرضه کند.

1. 1. سئوال‌های (گویه‌ها) پرسشنامه: این بخش از پرسشنامه شامل ۲ قسمت است:

الف) سئوالات عمومی: در سئوالات عمومی سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ‌دهندگان جمع‌ آوری گردد این بخش شامل ۴ سئوال می‌باشد.
ب) سئوالات تخصصی: این بخش شامل ۳۶ سئوال است. در طراحی این قسمت سعی گردیده است که پرسشنامه تا حد ممکن کوتاه بوده و به آسانی قابل فهم باشد، و از ارائه سئوالهای منفی پرهیز شود. برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج‌ترین مقیاسهای اندازه‌گیری به شمار می‌رود. شکل کلی و امتیاز بندی این طیف به صورت ذیل می‌باشد:
شکل کلی: کاملا مخالفم – مخالفم – تا حدودی – موافقم – کاملا موافقم
امتیاز بندی: ۱ ۲ ۳ ۴ ۵
برای این منظور براساس متغیرهای مورد بررسی ۳۶ سوال پنج گزینه‌ای تدوین شده است که در جدول ذیل تقسیم‌بندی سئوالات براساس متغیرها ارائه گردیده است.
جدول ۳-۱- ترکیب سئوالات پرسشنامه

تقسیمبندی بالا نیز توسط افراد متعددی انجام شد، برخی از جامعه شناسان مجازات، اخلاقیات و شیوه های قومی را از انواع هنجارها به‌حساب میآورند (جادسون، ۱۹۹۷) .
برخی نیز شیوه های قومی، رسوم اخلاقی و قوانین را از انواع هنجارها دانسته و معتقدند این سه الگوی هنجاری توسط درجه مشروعیت از یکدیگر متفاوت‌اند.
شیوه های قومی: الگوهایی هستند که در زندگی روزمره و کنشهای متقابل انسانی وجود دارند. آن‌ها اموری را که انواع اجتماعی صحیح و پذیرفته‌شده هستند، شامل میشود و به‌طور غیررسمی حمایت میشوند. آداب غذا خوردن، نحوه لباس پوشیدن از آن جمله‌اند. این امور بر اساس سنتها شکل‌گرفته‌اند و سطحی و گذرا نیستند و کمتر تغییر مییابند، البته این شیوه های قومی توسط پاداشهایی مانند تمجید کردن، تجویز کردن، موردپذیرش قرار میگیرند و با مجازاتی مانند تمسخر، بدگویی موجب عدم پذیرش میشوند و موقعیت اجتماعی را تثبیت میکنند.
رسوم اخلاقی: شامل قواعد اساسی، تماسها و برخوردهایی است که توسط جامعه اعمال میشود. آن‌ها از شیوه های قومی قویتر هستند و مجازات و ضمانت اجرایی آن‌ها بیشتر از شیوه های قومی است و با احساسات جامعه درگیرند. این امور توسط ارزشهای مسلط در جامعه حمایت میشوند و مشخصکننده درستی و اشتباهات کنشهای اخلاقی و ضداجتماعی تفکرات و احساسات هستند (واگو، ۱۳۷۳: ۲۵ و ۲۴). به‌عبارت‌دیگر هنجارهایی که بیشترین اهمیت را داشته و بدون هیچ پرسشی اطاعت میشوند، درصورتی‌که افراد از انجام آن‌ها تخطی کرده با تنبیه شدید مواجه میشوند را اخلاقیات میگویند (جادسون، ۱۹۹۷: ۷۸). یا تعدادی از هنجارهایی که با احساسات قوی درست یا غلط بودن مرتبط هستند، تخطی از این هنجارها (اخلاق) نه‌تنها نتیجهاش تنبیه قانونی است بلکه نتایج آن در مجازات غیررسمی می‌تواند طرد از گروه، دوری کردن از شخص خاص یا سرزنش باشد (برینکروف و همکاران، ۱۹۹۷: ۶۷).
قوانین: مقرراتی که توسط اقتدار دولت به اجرا درآمده و جنبه التزامی داشته را قانون میگویند. در خیلی از مواقع اخلاق مهم جامعه به‌صورت قانون درمی‌آیند (همان). به‌عبارت‌دیگر قوانین، هنجارهایی با مشخصات خاص خود هستند. آن‌ها مکتوب و دارای سازمانهایی مانند پلیس، قضات، وکلا و نهادهای مشخص مانند دادگاه هستند که همگی ضمانت اجرای آن را بر عهده‌دارند و میزان مجازات و تنبیه ناشی از عدم اطاعت در قوانین به‌طور خاص مشخص‌شده‌اند (واگو، ۱۳۷۳: ۲۵).
هنجارها را می‌توان ازنظر درونی و بیرونی بودن نیز تقسیم‌بندی کرد.
هنجارهای درونی^[۲۲]: هنجارهایی هستند که ما آن‌ها را درونی کردهایم و کسی به ما دربارهی آن قاعده، دستوری نمیدهد و ما خودبه‌خود، بدون احساس اجبار بیرونی، از درون، خود را موظف به پیروی از آن میدانیم و با میل خود آن‌ها را رعایت میکنیم. اینگونه هنجارها که قسمت اعظم زندگی خصوصی و اجتماعی ما را در برمی‌گیرند، عموماً (بالأخص در کشورهای جهان سوم) ازنظر میزان آگاهی و رسمی بودن در حد کم تا متوسط هستند (رفیعپور، ۱۳۸۷: ۲۱۹). مراسم ازدواج با قواعدی چون آینه و شمعدان، انگشتر، مهریه، جشن، محل جشن، تعداد افراد مدعو، جهیزیه و … از این نوع هنجارها هستند.
نکته بسیار مهم این است که بااینکه بیشتر این هنجارهای درونی در هیچ جا نوشته‌نشده‌اند و مجازات رسمی و مشخص نیز برای آن وجود ندارد، افراد خود را بسیار ملزم به پیروی از آنها میدانند، زیرا اگرچه مجازات آن‌ها غیررسمی است (بهطور پوزخند، تمسخر، انگشتنما، طرد و منزوی شدن). اما تأثیر این مجازات عموماً قویتر از حتی مجازات رسمی سنگین و گاه حتی قویتر از اعدام است (همان، ۲۲۰ و ۲۱۹).

هنجارهای بیرونی: آن هنجارهایی هستند که از بیرون (یعنی نه به‌طور خودجوش از بین مردم)، بلکه از جانب یک قدرت مافوق برای اعضاء جامعه به‌صورت نوشته، در قالب قوانین و آئیننامهها تعیین میشوند، بدون آنکه اعضاء جامعه هم در تعیین آن هنجارها مشارکت جمعی داشته باشند (همان، ۲۲۱).
هنجارهای پایدار و ناپایدار
یک طبقهبندی دیگر از هنجارها یعنی پایداری^[۲۳] حائز اهمیت است. ازنظر زمانی، برخی هنجارهای عمری طولانی دارند، تا جائیکه عمر آن‌ها از عمر انسانها و یا حتی چندین نسل بیشتر است و برخی دیگر بسیار کوتاه و زودگذرند (همان، ۲۲۴).
از سوی دیگر هنجار در نوع رفتار فردی قابل‌مشاهده است، اولی شامل عکسالعملهای فردی و شامل التزام (تعهد) به رفتار کردن بر طبق هنجارهاست که به دنبال آن صورتهایی از احساسات، تصمیمگیریها و رفتارها پدید میآید. دومی شامل افراد (به‌عنوان توبیخ و تشویق) و شامل یک دید توافقی که دیگران مجبورند بر اساس هنجارها رفتار کنند که در پی آن صورتهایی از احساسات تصمیمات و رفتارها پدید میآیند (اوپ و جاسو^[۲۴]، ۱۹۹۷: ۹۴۷). اوپ و جاسو برای هنجارها چهار جنبه قائل هستند:
قطبی بودن^[۲۵]: یعنی آیا یک هنجار تجویزشده^[۲۶] است و منع شده^[۲۷] یا نباید و یا دوقطبی^[۲۸]
شرط پذیر^[۲۹]: آیا یک هنجار در همه موارد پایدار و بدون تغییر است؟
شدت ^[۳۰]: درجه الزامی بودن
وفاق^[۳۱]: یعنی تعداد افراد پیروی‌کننده (همان)
۳-۲- دیدگاه و نظریات مختلف هنجارها (ادبیات موضوعی)
پیش از پرداختن به تئوریهای هنجارها، منشأ هنجارها را بیان میکنیم. الستر (۱۹۸۹)، کلمن (۱۹۹۰) نفع مشترک و عدم تعین انسانهای معقول در خلال زمان را موجب پیدایش قواعد اجتماعی میدانند. در مقابل لاکوود (۱۹۵۶)، مکمرتوری (۱۹۷۸)، نظریههای تضاد، به‌ویژه ماتریالیسم تاریخی مارکس، تمایل دارند تا منشأ قواعد اجتماعی را در زور و سلطهی اجتماعی ببیند. در کنار دو پاسخ عمده، اودن (۱۹۹۶)، هورن (۲۰۰۱)، کلور و همکاران (۲۰۰۵)، لالر و همکاران (۲۰۰۸)، رادفیلدرالز (۲۰۰۹)، پاسخهای دیگری را میتوان در نظریههای مختلف، مانند نظریهی مبادله‌ی اجتماعی، نظریهی پدیدارشناسی، نظریه روششناسی قومی، نظریه هویت اجتماعی ردیابی نمود (چلبی، ۱۳۹۳: ۷۳).
۳-۲-۱-کارکردگرایان
در میان انواع تحلیلهای موجود در جامعه‌شناسی، تحلیل کارکردی جایگاه و اهمیت ویژهای دارد، و همواره موردتوجه بسیاری از جامعه شناسان بزرگ بوده است. کارکردگرایی به‌عنوان یک شاخه از تحلیلهای علوم اجتماعی به جهتگیری نظری و روش شناسانه‌ای اطلاق میشود که در آن پیامدهای پدیده های تجربی معین کانون تحلیل قرار میگیرند. اصطلاح کارکردگرایی به مجموعه رهیافتهای مختلفی اطلاق میشود که وجه مشترک همهی آنها توجه به روابط یک بخش از جامعه با بخش دیگر یا شاید با کل جامعه است. تحلیل کارکردی نتیجه تلاش برای استفاده از مفاهیم و اندیشه های زیستشناسی در تحلیلهای اجتماعی است. پیشگامان این منطق روششناختی امیل دورکیم در فرانسه و هربرت اسپنسر در بریتانیا بودند (آوتویت و باتامور، ۱۳۹۲؛ سیدمن، ۱۳۹۲؛ توسلی، ۱۳۸۹؛ گیدنز، ۱۳۸۶). این تحلیل بعدها از سوی پارسونز بسط داده شد و از سوی مرتون جرح‌ و تعدیل شد (آوتویت و باتامور، ۱۳۹۲؛ ریتزر، ۱۳۸۶).
۳-۲-۱-۱- دورکیم
رعایت هنجارها ازنظر دورکیم تحت تأثیر وجدان صورت میگیرد (گی روشه، ۱۳۶۷: ۵۶). وجدان جمعی با این واقعیت که ضرورتاً همیشه ملزم کننده و مجبور کننده است مشخص میشود و برای آنکه به یک جامعه تعلق داشته باشیم هر نوع جامعهای که باشد باید در برابر حالات جمعی عمل، تفکر و احساس جامعه سر فرود آوریم و آن را قبول و بدان عمل کنیم. بدون شک این فشار وجدان جمعی مجموعاً به‌وسیله افراد جامعه محسوس نیست. این افراد وجدان جمعی را جذب کردهاند و اصولاً به وسیله تعلیم و تربیتی که اخذ نمودهاند آن‌ها این وجدان را از آن خودکرده‌اند و این وجدان، وجدان اخلاقی خاص ایشان شده است. درنتیجه صورت بیرونی و فشار دهنده وجدان جمعی برای افراد یک جامعه محسوس نیست زیرا وجدان باوجودآنکه بیرون از افراد است، در ضمن در باطن هریک از آن‌ها وجود دارد و فشاری که وارد میآورد جای خود را به عادت، وجدان اخلاقی که در هر یک از اشخاص رشد یافته است، میدهد (همان، ۲۶ - ۲۵).
فرد ازآنجاکه در پارهای مواقع هنجارها را درونی کرده است فشار بر خود احساس نمیکند. به‌طورکلی فرایند اجتماعی شدن همان جذب هنجارهای محیط پیرامون خود است. درواقع منظور از اجتماعی شدن، کیفیت فراگیری و جذب مدلهای جامعه است از سوی اعضا یک جمع و قرار دادن آن مدلها در مقررات زندگی شخصی خود … نتیجه روند اجتماعی شدن آن است که مدلهای فرهنگی که در جامعه وجود دارند در اشخاصی که عضو جامعه می‌باشند، نیز به وجود آیند (همان، ۵۶).
بدین ترتیب، هنجارها دارای نیروی فوقالعاده و غیرقابل‌تصور هستند که به قول دورکیم بر فرد و اراده فردی تحمیل میگردند و انسان‌ها اگر بتوانند در مقابل هر نیرویی مقاومت کنند، مقاومتشان در مقابل این نیروهای هنجاری کمتر است. این نیرو و فشار را درایتزل بهپیروی از دورکیم «فشار هنجاری» مینامد (رفیعپور، ۱۳۸۷: ۱۹۷). فشارهای هنجاری همیشه فقط به‌صورت اجبار نیست، بلکه عمدتاً بدون وقوف با یک میل درونی نیز آمیخته است (همان، ۱۹۹).
۳-۲-۱-۲- فیرکانت
فیرکانت دو نوع ارتباط بین انسانها تشخیص میدهد: رابطه معنوی خصوصی (روابطی که در اجتماع به وجود میآید) و روابط منطقی حساب‌شده (روابطی که در جامعه به وجود میآید). در این ارتباطات هنجارهایی حاکم است و فقط در گروه است که هنجارها به تکالیف و اصول معنا پیدا میکنند و رشد مییابند … و گروه مهمترین عامل رشد شخصیت فرد به‌حساب میآید … هر فرد برای سایر اعضای گروه زمانی اهمیت دارد که فعالیتش در جهت و در رابطه با گروه باشد (باوم، ۱۳۶۷: ۷۳). فیرکانت با توجه به اینکه هدف گروه را ادامه بقاء و تقویت صیانت خویش میداند، معتقد است که فردگرایی حاکم یارای مقابله با فشارهایی را که گروه ها بر (اجتماع) بر افراد تحمیل میکند، ندارد (همان).
۳-۲-۱-۳- پارسونز
نظام عمل از دیدگاه پارسونز
مفهوم نظام در کانون بحث پارسونز قرار دارد و نظریه عمل پارسونز به نحوه عملکرد ساخت و پیوستگی جوامع میپردازد که شامل چهار نظام است: ۱- نظام فرهنگی ۲- نظام اجتماعی ۳- نظام شخصیتی ۴- ارگانیسم رفتار.
نظام فرهنگی: که در غالب آن واحد اصلی تحلیل معنی و نظام سمبلیک است …پارسونز در این سطح بر ارزشهای مشترک تأکید دارد.
نظام اجتماعی: واحد اصلی این نظام کنش متقابل نقشهاست. نظام اجتماعی ازنظر پارسونز شامل تعدادی عمل‌کننده میشود که با یکدیگر در حال کنش در شرایطی هستند که حداقل دارای محیطی است که عملکنندگان در آن به‌منظور به حداکثر رساندن رضامندی خود در وضعیت مشابه باهم ارتباط برقرار میکنند. این ارتباط از طریق یک نظام ساختیافته فرهنگی و نمادی مشترک تعریف و برقرار میشود (ممتاز، ۱۳۷۲؛ تنهایی، ۱۳۸۷؛ ادیبی و انصاری، ۱۳۸۳؛ محمدی اصل، ۱۳۸۵).
در زبان پارسونزی، کنش اجتماعی متقابل در یک پیوند وابستگی مضاعف عمل میکند. حاصل آنچه من انجام میدهم به دو چیز بستگی دارد، یکی آن چیزی است که من قصد دارم انجام بدهم و دیگر آن چیزی است که شما میخواهید تا من انجام بدهم. آنچه شما انجام میدهید نیز به همینسان تنظیم میشود. اکنون برای اینکه ما باهم باشیم، من باید آنچه را شما از من میخواهید انجام بدهم، اگر این شرایط فراهم شود آن موقع هر یک از ما در کنشهایمان جویای پاداش از دو منبع هستیم. باکاری که انجام میدهیم خواستار احترام شخصی و ارضاء درونی و جلب رضایت بیرونی شخص دیگر هستیم. کنش متقابل اجتماعی هم انعکاسی از درون و هم از بیرون است. از جهت درونی، کنش مزبور در فرایندهای فرهنگی است که در شخصیت ظاهر میشود. پارسونز اغلب این فرایندها را تحت عنوان «تمایلات نیاز» موردبحث قرار میدهد، درحالی‌که منظور او آن انگیزه فردی است که تحت عنوان تأثیر فرهنگ قرار دارد. از جهت بیرون، کنش متقابل اجتماعی توسط مردم دیگر پاداش داده میشود (اسکیدمور، ۱۳۷۵: ۱۸۹).
نظام شخصیت: واحد اصلی تحلیل در این نظام فرد عملکننده است (ممتاز، ۱۳۷۲). در نمونه عمومی نظام شخصیت با دستیابی به هدف ملازم است. شخصیت عبارت از سازمان ذهنی اکتسابی فرد است. اشخاص کاملاً بر مبنای اهدافی که ریشه در چاره‌اندیشی‌های شخصیشان دارد عمل نمیکنند بلکه اهداف و وسایلی که با آن مواجه هستند، عمدتاً تحت تأثیر آن مناسبات اجتماعی است که مردم در آن مشارکت دارند (اسکیدمور، ۱۳۷۵: ۱۸۴).
ازنظر پارسونز افراد ارزشها را از نظام فرهنگی فراگرفته و هنجارها و انتظارات نقش را از نظام اجتماعی میآموزند. هویت فرد از نظام شخصیتی سرچشمه میگیرد و ابزار بیولوژیکی آن ارگانیسم رفتاری است (ممتاز، ۱۳۷۲).
اشخاص جامعهپذیر شده از هنجارها تبعیت میکنند، زیرا هنجارها ارضاء کننده هستند و نیز به این دلیل که سایر اشخاص به رفتار مناسب پاداش میدهند … به نظر میرسد کسانی که این پاداش‌ها را به او میدهند از انگیزه و امیال صحیح برخوردند و دارای نظام شخصیتی نسبتاً سازمانیافته و مناسب هستند و به همین دلیل ترتیب شخصی که از پاداشهای مشروعی برخوردار میشود، مورد تائید و دفاع قرار میگیرد (اسکیدمور، ۱۳۷۵: ۱۸۶). بنابراین نظام اجتماعی یعنی صحنهای که در آن نقش اتفاق میافتد، به‌نظام شخصیت و نظام فرهنگی در قالب یک نظام اجتماعی کلی که همه آن‌ها را در بردارد وحدت میبخشد (همان، ۱۸۲).
چهارچوب عمل از دیدگاه پارسونز
اساس نظریه تام اجتماعی پارسونز را نظریه عمومی وی درباره عمل اجتماعی تشکیل میدهد … (همان، ۸). ازنظر پارسونز چهارچوب عمل شامل عملکننده – هدف – شرایط و معیارهای هنجاری (ساخت هنجاری) و ابزار است.
در اینجا چهارچوب عمل از یک عملکننده شروع میشود که میتواند یک فرد یا مجموعهای از افراد باشد. پارسونز معتقد است که عملکننده دارای انگیزهای است که انرژی خود را صرف دستیابی به یک هدف نماید که هدف توسط نظام فرهنگی تعریف‌شده است (ممتاز، ۱۳۷۲). مثلاً عملکننده (فرد) قصد ازدواج دارد، عمل (ازدواج) در شرایطی واقع میشود که راه‌هایی برای رسیدن به هدف و موانعی برای رسیدن به آن وجود دارد، (شرایط) اما نکته مهم این است که تمام عوامل بالا تحت تأثیر معیارهای هنجاری در نظام اجتماعی قرار دارند. هنجارهای ازدواج میتوانند مهریه، جهیزیه، جشن عروسی و .. با شرایط تعیین‌شده باشند. اما به‌طورقطع عملکننده باید قواعد بازی را رعایت کند. نحوه رفتار و انتظارات هنجاری باید توسط عملکننده پاسخ مناسب داده باشد و بنابراین هنجارها در کانون توجه پارسونز هستند (همان).
پارسونز در دیدگاه سیستمی خود برای هر یک از چهار خرده نظام کنش، از ارگانیسم رفتاری، نظام شخصیتی، نظام اجتماعی و نظام فرهنگی چهار کارکرد مجزا قائل است. سازگاری کارکرد ارگانیسم رفتاری است که کسب امکانات کافی از محیط و سپس توزیع آن‌ها در سرتاسر نظام را ایفا میکند. حصول هدف (کارکرد نظام شخصیتی)، بر مسئله برقرار کردن اولویتها در میان هدفهای نظام و بسیج منابع نظام برای حصول به آن‌ها دلالت دارد. یگانگی (کارکرد نظام اجتماعی) به شکل هماهنگ کردن و حفظ روابط پایدار میان واحدهای نام اطلاق میشود و پایداری (کارکرد نظام فرهنگی) با حفظ الگوهای نهادی ارتباط دارد (ترنر، ۱۹۷۷: ۵۹). مخفف این چهار کارکرد تحت عنوان AG IL پارسونز است که پارسونز با بهره گرفتن از همین منحنی به تبیین جامعهپذیری و مراحل مختلف رشد شخصیت میپردازد.
جدول ۳- ۱: خرده نظام اجتماعی پارسونز

مدل برگرفته از مقاله:
Tsu-Wei Yu & Feng-Cheng Tung,2013
۱-۶ تعاریف عملیاتی متغیر ها و واژه های کلیدی
بازاریابی رابطه مند:
مفهوم بازاریابی رابطه مند برای اولین بار توسط (Berry 1983) در یک مطالعه بازاریابی در صنایع خدماتی،ارائه شد.بازاریابی رابطه مند بر اهمیت،ایجاد،نگهداری و افزایش رابطه با مشتریان و خریداران تأکید دارد.

بازاریابی رابطه مند موفق،به خلق مشتریان وفاداروایجاد بازاریابی دهان به دهان کمک می کند و همچنین هزینه رشد مشتریان جدید را کاهش می دهد. (Whyatt and Koschek2010) Webster ( 1994) در سالهای اخیر با افزایش رقابت در صنعت بیمه عمر،مشتریان مهمترین منابع استراتژیک شرکت ها شده اند.نگهداری روابط بلند مدت با مشتریان و افزایش رضایت مشتریان و همچنین وفاداری مشتریان منجر به سودآوری شرکت ها می شود(Sweeney and Soutar2011).)کاتلر )چنین استنتاج کرد که شرکت ها باید از معامله گرایی کوتاه مدت به سمت ایجاد رابطه بلند مدت حرکت کنند. Crosby et al( 1990) بیان می کند که کیفیت رابطه نقش مهمی بر اثرگذاری بر مشتری ایفا می کند.طبق بسیاری از مطالعات (Shani and Chalasani(1992(Jones and Sasser( 1995، روابط با کیفیت خوب به این معناست که مشتریان از طریق دستیابی به یک حس مداوم از رضایت ،قادر به اعتماد و اطمینان به فروشنده می شوند.مطالعات دیگر درباره رابطه بین کیفیت رابطه و وفاداری مشتری نیز نشان می دهد هنگامی که مشتریان از استمرار و کیفیت خدمت بهتر آگاه هستند با تمایل بیشتری رابطه بلند مدت با شرکت را حفظ می کنندو حس بهتری از کارکنان می یابند (Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
مشتری تنها منبع سودآوری شرکتها در زمان حال و آینده است.ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می کند همیشه امکان دارد که از دست برود، زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است. شرکت ها باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت وسوداور با آنها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را(پیوسته) تأمین کرد. فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه مند را این گونه تعریف می کندبازاریابی رابطه مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروهای ذینفع. به طور کلی ، گمسون عنوان کرده است:"ارتباطات به دو طرف نیاز دارد که با یکدیگر در تماس هستند.” به عنوان مثال،اساس و پایه ارتباطات بازاریابی بین ارائه دهنده(خدمت) و یک مشتری است. گرونوس ، معتقد است زمانی یک ارتباط توسعه میابد که با همه مشتریان یا در نهایت با مهمترین مشتریان تماس بر قرار شود و تعاملات رابطه مند باشند.بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ وارتقاء ودر صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوریکه اهداف هر دو طرف در گیر در رابطه تأمین شود. بنابراین شرکت ها، جهت ایجاد یک رابطه ، میبایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند. بازاریابی رابطه مند، هم استراتژی های دفاعی و هم تهاجمی را در بر می گیرد.بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می پردازد.به عبارت دیگر ،استراتژی های دفاعی در تلاش اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آنها ترتیب دهند.
پیوند های مالی:
Berry and Parasuraman1991 ادعا می کنند که پیوند های مالی توسط شرکت ها برای ارائه مشوق های قیمت برای تشویق مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات آنها ارائه می شود.آنها همچنین بیان می کنند که استراتژی قیمت آمیخته بازار یابی ،کمک می کنند که مشتریان تصادفی به مشتریان مداوم و منظم تبدیل شوند.همزمان مشتریان می توانند محصولات شرکت ها را شناسایی کرده و احساس قوی تری از اعتماد و تعهد به شرکت مربوطه نسبت به شرکت های دیگر داشته باشند.پیوند های مالی عمدتاً با بهره گرفتن از مشوق های قیمت،مشتریان را برای خرید کالا و خدمات تشویق می کنند.برای حفظ وفاداری مشتری،محصولاتی ارزانتر یا هدیه های رایگان،به مشتریان بلند مدت ارائه می دهند.به هر حال ایجاد مزیت رقابتی در شرکت ها با این چنین اقداماتی اغلب کوتاه مدت است چرا که این منافع مالی می تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت بوجود نخواهد آورد ( Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
پیوند های اجتماعی:
Wilson1995 ادعا می کند که پیوند های اجتماعی،روابط میان فردی بین خریداران و فروشندگان را نشان می دهد.وقتی یک رابطه قوی میان فردی بین دو طرف وجود دارد در نتیجه تعهد برای نگهداری رابطه ،بالاتر می رود.وقتی انتخاب برای برقراری ارتباط از طریق روابط اجتماعی وجود داشته باشد،شرکت ها با احتمال بیشتری به مراقبت و حفظ مشتریان به عنوان دوستانی که سعی می کنند به خواسته های خاص خود برسند،می پردازد.وقتی مشتریان آگاه باشند که به عنوان دوست قلمداد می شوند،آنها با تمایل بیشتری به شرکت ها فرصت خدمت می دهند بنابراین شانس روابط آینده افزایش میابد.
Gadde and Snehota2000 اشاره می کنند که وقتی بین دو شریک تجاری رابطه نزدیک تری وجود داشته باشد آنها با احتمال بیشتری به هم وابسته اند و بر رضایت،تعهد و اعتماد هم اثر می گذارند.
Wilson and Mummalaneni1986 بیان می کنند که زمانی که روابط قوی تر است وپیوند های اجتماعی بین اعضای روابط تجاری موجود باشد،تعهد به حفظ رابطه راافزایش می دهد.
Smith1998 متوجه شد که وقتی شرکت ها خدمت شخصی ارائه می دهند ویا به ایجاد پیوند های اجتماعی با مشتریان از طریق ارائه خدمت شخصی می پردازند،اثر مثبتی بر کیفیت رابطه می تواند مشاهده شود.پیوند های اجتماعی اشاره به ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی و بین فردی دارد.در این دیدگاه به مشتریان با خواسته های متفاوت توجه شخصی می شود.در مقایسه با پیوند های مالی که بر پایه انگیزه های قیمت بنا شده اند پیوند های اجتماعی به شرکت ها اجازه می دهد که مزیت رقابتی بزرگتری را تجربه کنند که برای جایگزین شدن سختتر و همچنین در افزایش نرخ حفظ مشتری مفید است. ( Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
پیوند های ساختاری:
Han &Etal 1993 بیان کردند که در شرایط پیچیده خرید غالب شرکت ها با پیوند های ساختاری قوی توانایی ارائه بهتر و متعدد خدمات سفارشی را دارند که یک ارزش اضافی ایجاد می کند.
Rodrigues, Wilson2002;Lin&Etal 2003) (تصدیق کردند که پیوند های اجتماعی یک اثر مثبت بر اعتماد ،رضایت وتعهد دارد،که اساس کیفیت رابطه را شکل می دهد.
Lin &Etal 2003 در مطالعاتش در صنعت بانک دریافت که باپایه گذاری معاملات روابط بلند مدت با مشتریان ، پیوند های مالی واجتماعی واستراتژیهای پیوند های ساختاری همه روی اعتماد،رضایت و تعهد اثر مثبت دارند.
Hsieh &Etal 2005 با مطالعه بر خریداران آنلاین به بررسی این پرداخت که فروشندگان حراج آنلاین ممکن است تعهد مشتری را با استفاده ازاستراتژی های پیوندی افزایش دهند.
(Kumar &Etal 1995)بیان کردپیوند های ساختاری هنگامی بدست می آید که شرکت ها به ارائه خدمات سفارشی و نوآورانه به مشتریان بلند مدت تأکید دارد .
(۲۰۱۳ , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
کیفیت خدمت:
Siddiqui and Sharma (2010 )خدمت دارای ویژگی های لمس نشدنی،تجزیه نشدنی،تنوع و نابود شدنی می باشد.
بنابراین اندازه گیری خدمات در برابر استانداردهای خاص مشکل است.با این حال کیفیت خدمت در واقع حاصل مقایسه بین توقع مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است می باشد.Parasuraman 1985 ادعا می کند که کیفیت خدمت،اندازه گیری درک ذهنی مشتریان است که از خدمات دریافت کرده اند.بیشتر و به طور خاص Parasuraman 1988 کیفیت خدمت را به عنوان ارزیابی از برتری کلی شرکت بیان کرد.در حال حاضر رایج ترین مدل اتخاذ شده برای اندازه گیری کیفیت خدمت مدلSERVQUAL)) است که توسط parasuraman (1988) توسعه یافته است.که شامل پنج بعد ملموسیت،قابلیت اطمینان ،پاسخگویی،تضین و همدلی می باشد.
Brandy and Cronin(2001) روش های تحقیق کیفی برای جمع اوری ارزیابی خدمات در هشت صنعت با پرسنل مختلف اتخاذ کردند:یعنی پارک ها،رستوران ها،مراکز مراقبت های پزشکی،آرایشگاه ها،اتو شویی ها و عکاسی ها .نتایج تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمت چند وجهی است که به طور عمده در سه بعد کیفیت تعامل،محیط فیزیکی و خدمات اضافی بنا شده است.
۱-کیفیت تعامل به رابطه متقابل بین مشتریان و بیمه گران بر می گردد.
۲-محیط فیزیکی به محیط نرم افزارو سخت افزار سفارش شده توسط بیمه گذاران بر می گردد.
۳-سرویس های اضافی به اطلاعات مالی و بیمه ارائه شده توسط بیمه گر بر می گردد (Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
( (Siddiqui and Sharma,2010بیان کردخدمت دارای ویژگی های لمس نشدنی،تجزیه نشدنی،متنوع و نابود شدنی می باشد.
بنابراین اندازه گیری خدمات در برابر استانداردهای خاص مشکل است.با این حال کیفیت خدمت در واقع حاصل مقایسه بین توقع مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است می باشد.Parasuraman
& Etal 1985 ادعا می کند که کیفیت خدمت،اندازه گیری درک ذهنی مشتریان است که از خدمات دریافت کرده اند.بیشتر و به طور خاص Parasuraman &Etal 1988 کیفیت خدمت را به عنوان ارزیابی از برتری کلی شرکت بیان کرد (۲۰۱۳ , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
کیفیت رابطه:
Crosby& Etal 1990 در تحقیقات صنعت بیمه عمر امریکا نوشته است که کیفیت رابطه،ارزیابی کلی از قدرت رابطه بین فروشندگان بیمه عمر با مشتریان می باشد و این ارزیابی ،خواسته ها و انتظارات هر دو طرف را به هم مرتبط می سازد،مطالعه آنها همچنین نشان می دهد که توانایی حرفه ای فروشندگان بیمه عمر یک اثر مثبت بر کیفیت خدمت می گذارد.
این نشان می دهد که وقتی فروشندگان دارای سطح بالایی از تخصص و تجربه هستند،مشتریان احساس اعتماد به نفس بیشتری در باره کیفیت خدمات ارائه شده،می یابند. اطمینان درک شده توسط مشتریان یک تأثیر مثبت بر کیفیت رابطه می گذارد.
Henning,Thurau 1997 همچنین بیان می کند که پایه و اساس هر رابطه تجاری بر معامله خدمت یا محصول است وآگاهی از کیفیت کلی (شامل محصولات و خدمات) فاکتور اساسی در کیفیت رابطه است.بر اساس مطالعات فوق یک رابطه بین کیفیت خدمت و کیفیت رابطه وجود دارد.به خصوص هر چه مشتریان از کیفیت خدمت شرکت ها راضی تر باشند،آنها ارزیابی بهتری از کیفیت رابطه دارند.کیفیت رابطه به عنوان حدی از نگهداری روابط خوب بین بیمه گران و مشتریان،تعریف می شود. Smith 1998 and Swan1999,Morgan and Hunt1994 جزئیات را به صورت زیر بیان کردند:
۱-اعتماد،اشاره به وجود اعتماد به نفس مشتری در عملیات بیمه گران عمر برای افزایش سود های بلند مدت مشتریان در معاملات دارد.
۲-رضایت، به وجود رضایت مشتری از محیط سخت افزاری و نرم افزاری که توسط بیمه گران عمر به مشتریان ارائه می شود بر می گردد.
۳-تعهد ،اشاره دارد به حالت تکمیل موارد وعده داده شده توسط بیمه گران عمر به مشتریان.
( Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
اعتماد:
اعتماد یک عامل بسیار مهم در ایجاد ارتباط قوی با مشتری وکسب سهم بازار می باشدUrban
۲۰۰۰)). Reichheld and Schefter(2000)بیان کردند تعهد باید قبل از کسب وفاداری به وجود آید(۲۰۱۳ , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
رضایت:
)Garbarino and Johnson1999 (رضایت به خشنودی اشاره دارد و آن ارزیابی انباشته بر پایه خرید محصول یا خدمت یا تجربه مرتبط با مصرف می باشد. رضایت مصرف کننده به عنوان ارزیابی مطلوب ذهنی شخص از تجربه مصرف کننده از مصرف یک محصول(خدمت)بیان می شود. (Hallowell,1996)به طور ادراکی رضایت نتیجه تجربه خریدی است که مصرف کننده یا مشتری پاداش و ارزش های حاصل از مصرف کالا را با نتیجه مورد انتظارش مقایسه می کند.
( (Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung2013.رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان،وفاداری،تکرار خرید و افزایش سود آوری سازمان ها اشاره شده است.(Fernandez-Gonzalez and Prado,2007,500).
تعهد:

ایجاد هماهنگی و انسجام اجتماعی

جامعیت

۴-۳ جامعه آماری
در این پژوهش جامعه آماری شامل سازمان های مردم نهاد فعال در سطح تهران می باشند. بر اساس آمار موجود و مبتنی بر گزارش ستاد ساماندهی تشکل های مردم نهاد شهر تهران وابسته به کمیسیون فرهنگی و اجتماعی شورای اسلامی شهر تهران ، تعداد سازمان های مردم نهاد ثبت شده در این مرکز شهر تهران ۳۵۰۰ سمن می باشد . ضمن اینکه برابر همین اطلاعات از سال ۱۳۹۳ تا به امروز آمار دقیقی در خصوص تعداد سمن های کشور و به همین تناسب پاییتخت منتشر نشده است ؛ علی ایحال مستند به گزارش همین ستاد در کشور تا آبان ماه ۱۳۹۳ تعداد ۱۰۰۰۰ تشکل مردم نهاد به ثبت رسیده است .
۴-۴ تعیین حجم نمونه
در گرفتن حجم نمونه از سازمان های مردم نهاد از فرمول نمونه گیری کوکران که یک فرمول معتبر و پذیرفته شده است استفاده می شود. معادله نمونه گیری کوکران که به قرار ذیل است:
که دراین معادله:
حجم نمونه آماری :n
جمعیت جامعه آماری :N
آزمون تی استیودنت درسطح معناداری ٩۵ درصداطمینان و ۵ درصدخطا :t
۵۰ % نسبت وجود صفت درجامعه آماری : P
۵۰% نسبت عدم وجودصفت درجامعه آماری : q
٠۵% سطح خطا ( دقت احتمالی مطلوب) :d
۳۴۶
بر اساس فرمول فوق حجم نمونه برابر است با ۲۵۴۰۸۱۷۲۷۲۵/۳۴۶ که گرد شده آن عدد
سمن می باشد که با بررسی دقیق سوالات و دیدگاه های صاحب نظران در مدل دلفی مورد پرسش قرار خواهند گرفت .
( محاسبه بر اساس فرمول کوکران با سطح خطای کمتر از ۵% صورت گرفته است . )
۴-۵ روش نمونه گیری
بکارگیری روش دلفی عمدتاً با هدف کشف ایده‌های نوآورانه و قابل اطمینان و یا تهیه اطلاعاتی مناسب به منظور تصمیم گیری است. روش دلفی فرایندی ساختار یافته برای جمع آوری و طبقه بندی دانش موجود در نزد گروهی از کارشناسان و خبرگان است که از طریق توزیع پرسشنامه‌هایی در بین این افراد و بازخورد کنترل شده پاسخ‌ها و نظرات دریافتی صورت می‌گیرد . روش دلفی بر اساس رویکرد پژوهش جدلی یعنی : نظر یا تز (ایجاد عقیده یا نظر)، پادنظر یا آنتی تز (نظر و عقیدهٔ مخالف) و نهایتاً ساخت سنتز (توافق و اجماع جدید) شکل گرفته است که در پی فرایند ساخت نظریه تازه ای ایجاد می‌شود.

مراحل انجام روش دلفی در این پژوهش به قرار زیر است :
تشکیل تیم اجرا و نظارت بر انجام دلفی
گزینش یک یا چند هیات (پنل) جهت شرکت در فعالیت ها. اعضاء این هیات‌ها معمولاً کارشناسان و خبرگان قلمرو پژوهش هستند.
راه اندازی فعالیتهای تنظیم پرسش نامه برای دور اول
بررسی پرسش نامه از دید نوشتاری (رفع ابهامات استنباطی و…)
ارسال نخستین پرسش نامه به اعضاء هیات ها
واکاوی پاسخ‌های رسیده در دور نخست
آماده کردن پرسش نامهٔ دور دوم (با بازنگری‌های مورد نیاز)
ارسال پرسش نامهٔ دور دوم برای اعضاء هیات ها
واکاوی پاسخ‌های رسیده در دور دوم (مراحل ۷ الی ۹ تا دستیابی به پایداری در پاسخ‌های دریافتی ادامه می‌یابد)
آماده سازی گزارش توسط تیم پردازشگر
۴-۶ شیوه نمونه گیری
در خصوص مصاحبه با صاحبنظران، مدیران سازمان های غیر دولتی فعال در حوزه مدیریت عمومی و حکمرایی مطلوب در شهر تهران و همچنین نمایندگان وزارت کشور و شهرداری تهران نیز شیوه برخورد کیفی است بدین معنی که هر تعداد از صاحبنظران، مدیران سازمان های غیر دولتی فعال در حوزه مدیریت عمومی و حکمرایی مطلوب در شهر تهران و همچنین نمایندگان وزارت کشور و شهرداری تهران که تمایل به همکاری ارائه نقطه نظرات بودند، مورد استفاده قرار گرفته است .
در این راستا به دلیل ضرورت کنترل جامعه اماری و حجم مورد مطالعه از روش دلفی بهره گرفته شده است. تعداد ۱۵ نفر از صاحب نظران و فعالین سازمان های مردم نهاد در تهران مورد سوال قرار گرفته و نظرات ایشان پس از بررسی در ۳ مرحله دلفی مورد ارزیابی قرار گرفته و استخراج گردید که در نتیجه گیری تحقیق مورد بهره برداری قرار گرفته است .

لیست صاحب نظران مورد مطالعه بر اساس حجم نمونه - دلفی

ردیف

نام و نام خانوادگی

سمت