ترکیب سهامداران شرکت­های مختلف، متفاوت است. بخشی از مالکیت شرکت ها در اختیار سهامداران جزء و اشخاص حقیقی قرار دارد. این گروه برای نظارت بر عملکرد مدیران عمدتا به اطلاعات در دسترس عموم، همانند صورتهای مالی منتشره انکا می-کنند. منظور از سرمایه ­گذاران نهادی شامل سرمایه ­گذاران بزرگ نظیر بانک­ها، شرکت­های بیمه، موسسات مالی، صندوق­های سرمایه ­گذاری و…هستند که در سایر شرکت­های سهامی عام سرمایه ­گذاری می­ کنند(نمازی و دیگران، ۱۳۸۸). سرمایه ­گذاران نهادی معمولا به دلیل در اختیار داشتن درصد قابل توجهی از سهام شرکتها و همچنین حرفه­ای بودن در امر سرمایه ­گذاری، توان و انگیزه لازم برای نظارت بر شرکت­ها را دارا می­باشند. عموما این گونه تصور می­ شود که حضور سرمایه ­گذاران نهادی ممکن است به تغییر رفتار و عملکرد شرکتها منجر شود، این امر از فعالیت­های نظارتی که این سرمایه ­گذاران انجام می­ دهند نشات می­گیرد (کردلر و دیگران، ۱۳۸۹). این در حالی است که بخش دیگری از مالکیت شرکت در اختیار سهامداران حرفه ای عمده قرار دارد که بر خلاف سهامداران نوع اول، اطلاعات داخلی با ارزشی درباره چشم­اندازهای آتی و راهبردهای تجاری و غیره شرکت، از طریق ارتباط مستقیم با مدیران شرکت در اختیارشان قرار می­گیرد، عمومااین گونه تصور می­ شود که حضور سهامداران نهادی ممکن است موجب تغییر رفتار سرمایه ­گذاران شود. در سال های اخیر حضور سرمایه گذاران نهادی در جمع سهامداران شرکت های سهامی عام در بورس اوراق بهادار تهران رشد چشم گیری داشته است. کمیت و کیفیت حضور این سرمایه گذاران در جمع مالکین به لحاظ تاثیر پذیری که بر ساختار مالکیت و نیز نحوه حاکمیت بر جای می­گذارند درخور توجه است. سرمایه گذاران نهادی یکی از سازوکارهای حاکمیت شرکتی است که می­توانند بر مدیریت شرکت نفوذی چشم­گیر داشته باشند و هم می­توانند منافع گروه سهامداران را همسو نمایند. راه ­هایی که بدان وسیله سهامداران می­توانند بر مدیریت نظارت کنند، عموما در چرچوب نظریه نمایندگی معرفی می­ شود. که مشکلات نمایندگی را کنترل می­ کند و حمایت از سرمایه‌گذاران را بهبود می بخشد. با وجود این چنین تمرکزی می تواند اثرات منفی هم داشته باشد، مانند دسترسی به اطلاعات محرمانه که عدم تقارن اطلاعات را بین آنان و سهامداران کوچکتر ایجاد می کند. یعنی تضاد منافع بین مدیران و سهامداران اقلیت و اکثریت تغییر می­یابد (نوروش و ابراهیمی کردلر، ۱۳۸۴).

از نظر شرکت­های سرمایه پذیر، به نظر می­رسد جایگزینی مالکیت عمده از سهامداران انفرادی به سوی شرکت­های سرمایه ­گذاری مطلوب­تر باشد. زیرا سهامداران عمده در قالب اشخاص حقوقی قادرند تصمیمات سرمایه ­گذاری، تامین مالی و عملیاتی بهتری اتخاذ کنند(عرب مازار یزدی و مشایخ، ۱۳۸۴). از حیث تئوری نهادها ممکن است انگیزه هایی برای نظارت فعال بر مدیریت داشته باشند. از جمله این انگیزههاآن است که به دلیل حجم ثروت سرمایه‌گذاری شده، نهادها احتمالا سرمایه‌گذاری خود را به طور فعال مدیریت می کنند (شلیفر و ویشنی، ۱۹۸۶).
۲-۷-۱۰- مالکیت حقیقی
مالکان حقیقی به صورت غیر مستقیم از مؤسسات سرمایه‌گذاری و سرمایه گذاران نهادی نفع می برند. این سرمایه گذاران به صورت غیر مستقیم از پرتفلیوی این مؤسسات منتفع می‌شوند و یا آنها را خریداری می کنند. سرمایه گذاران حقیقی فقط به صورت روزانه با این مؤسسات رقابت می کنند. هر کدام از این سرمایه گذاران سعی می کنند در معاملات خود تصمیمات آگاهانه ای را در خصوص اوراق بهادار اتخاذ کنند. آیا سرمایه گذاران حقیقی می توانند به رقابت منصفانه با مؤسسات امیدوار باشند و چگونه پرتفلیوهای مؤسسات بزرگ بر فرایند تصمیم گیری سرمایه گذاران حقیقی تأثیر می گذارند؟ مؤسسات سرمایه‌گذاری و سرمایه گذاران نهادی واقعا سرمایه گذاران حرفه ای هستند که منابع گسترده ای زیر نظر آنها قرار دارد. با در نظر گرفتن این شرایط آیا سرمایه گذاران متوسط، شانس موفقیت در بازار را دارند؟ بلی، این در حالی ممکن است که سرمایه گذاران انتظار داشته باشند با توجه به میزان ریسک پذیری خود، بازده کسب کنند. به طور متوسط، عملکرد سرمایه گذاران حقیقی، به خوبی عملکرد مؤسسات سرمایه‌گذاری است برای اینکه بازارها اغلب از کارآیی برخوردار بوده و قیمت آنها منصفانه تعیین شده است (جونز، ۱۳۸۸: ۲۴).
۲-۷-۱۱- تمرکز مالکیت
عوامل بسیاری بر عملکرد شرکت­ها مؤثرند و تاکنون پژوهش­های زیادی برای مشخص کردن رابطه­ متغیرهای مالی و حسابداری شرکت­ها و عملکرد آن­ها صورت گرفته اما به تمرکز مالکیت به عنوان یکی از سازوکارهای نظارتی حاکمیتی تاثیرگذار بر عملکرد شرکت­ها به ویژه در ایران کمتر توجه شده است. برای در این پژوهش، برای سنجش تمرکز مالکیت از «درصد بزرگ ترین سهامدار شرکت» استفاده شده است (موسوی و دیگران، ۱۳۸۹).
۲-۸- پیشینه تحقیق:
پژوهش های خارج از کشور
براساس پژوهشهای پیشین، متغیرهای جمعیت شناختی نظیر جنسیت (تیتل، ۱۹۸۰؛ بالدری، ۱۹۸۷؛ جکسون و جااوئن، ۱۹۸۹؛ ویلسن و شفرین، ۲۰۰۵؛ گرکس هانی، ۲۰۰۷؛ بازارت و پیک هاردت، ۲۰۰۹ و کاستلونگر و همکاران، ۲۰۱۰)، سن (جکسون و میلیرون، ۱۹۸۶؛ و ریتسما، ۲۰۰۳) و سطح تحصیلات مؤدی (جکسون و میلیرون، ۱۹۸۶؛ گرونلند و ولدهوون، ۱۹۸۳؛ اریکسن و فالان، ۱۹۹۶؛ چان و همکاران، ۲۰۰۰؛ هستن و تران، ۲۰۰۱؛ و ریچاردسن، ۲۰۰۶) از جمله عوامل مؤثر بر تمکین مالیاتی هستند، به طوری که تمکین مالیاتی در بین زنان در مقایسه با مردان بیشتر است. همچنین، افراد جوان تر تمایل به پذیرش ریسک داشته و نسبت به جرایم مالیاتی حساسیت کمتری از خود نشان می‌دهند. سطح تحصیلات نیز با توانایی مؤدی در فهم قوانین مالیاتی و پذیرش و رفتار کردن براساس این قوانین مرتبط بوده و داشتن دانش مالی و مالیاتی بر نگرش مؤدی نسبت به تمکین اثرگذار است، به طوری که در بین افراد با تحصیلات بالاتر تمکین مالیاتی بیشتر است و افراد با دانش مالی و مالیاتی، امتیاز مثبت اخلاق مالیاتی بالاتری دارند.
استوتسکی و ولدماریام (۱۹۹۷) در مقاله ای با عنوان «تلاش مالیاتی در کشورهای آفریقایی» از روش داده های تابلویی برای ۴۳ کشور آفریقایی در طول دوره ۹-۱۹۹۰ استفاده نمودند و عوامل سهم مالیاتی در تولید ناخالص داخلی و میزان تلاش مالیاتی را محاسبه نمودند. این مقاله پیشنهاد می کند که کشورهای با سهم مالیاتی نسبتاً بالا به داشتن شاخص نسبتاً زیاد تلاش مالیاتی متمایل شوند، اگرچه این نتایج در میان کشورها یکسان نیستند.
چن و همکاران (۲۰۰۰) به بررسی اثر تفاوت های فرهنگی و ساختار نظام مالیاتی بر تمکین مؤدیان مالیاتی هنگ کنگ و ایالات متحده آمریکا پرداختند. نتایج پژوهش آن ها نشان داد که تلاش ها در راستای بهبود تمکین مالیاتی باید متناسب با سیستم مالیاتی و فرهنگ حاکم بر مالیات دهندگان باشد.
نتایج پژوهش های مختلف نشان می‌دهد که با افزایش میزان درآمد افراد، فرار مالیاتی افزایش می یابد (هستن و تران، ۲۰۰۱). همچنین، فرصت عدم تمکین برای افراد دارای مشاغل آزاد (هستن و تران، ۲۰۰۱؛ فلدستاد و سمبوجا، ۲۰۰۱؛ و ریچاردسن، ۲۰۰۶) و نیز اشخاصی که منابع درآمدی آن ها به گونه ای از سیستم مالیاتی مخفی می ماند، بیشتر است. افزون بر این، دووس (۲۰۰۷) در مقاله تحلیلی خود بیان می‌ کند که ویژگی های جمعیت شناسی مطرح در مدل های اجتماعی و روان شناختی نقش بسیار مهمی در رفتار تمکین مؤدیان ایفا می کنند. نتایج پژوهش کاستلونگر و همکاران (۲۰۰۹) نیز نشان دهنده تأثیر الگوهای متفاوت حسابرسی بر میزان تمکین در آینده است، به طوری که اگر حسابرسی به صورت کاملاً تصادفی انجام نشود، تمکین کاهش و هر چه زمان آخرین حسابرسی انجام شده به زمان فعلی نزدیک تر باشد، میزان تمکین افزایش خواهد یافت.
پینکستلی(۲۰۰۱) در مقاله ای با عنوان «محاسبه تلاش مالیاتی کشورهای درح ال توسعه و توسعه یافته، رویکرد پانل دیتا» شاخص تلاش مالیاتی را برای یک نمونه ۷۵ کشوری برای دوره ۱۹۹۵-۱۹۸۵ تخمین زده است. وی بیان می دارد که درآمد سرانه، نرخ تجارت از تولید ناخالص داخلی و سهم کشاورزی از تولید ناخالص داخلی از تولید بخش کشاورزی متغیرهای توضیحی بسیار سازگاری با نرخ مالیات هستند، در حالی که چندین متغیر در مطالعات گذشته استفاده می شد مانند نرخ ستاده معدن از تولید ناخالص داخلی و نرخ شبه پول از تولید ناخالص داخلی، که در تحلیل های دوره اخیر مهم نیستند. در این مقاله نرخ‌های مالیاتی و تلاش مالیاتی کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته بر طبق گروه های درآمدی و کشورهای متفاوت، محاسبه و مقایسه شده اند.
چامبرلن و کستلمن^[۵۵] : در تحقیقی تحت عنوان« تجزیه و تحلیل سیستم مالیات الکترونیکی استرالیا» به بررسی عواملی از قبیل توانایی دسترسی به سایت سازمان امور مالیاتی، بار گذاری نرم افزارها در اینترنت، امنیت نرم افزار، شکل سوالها، آسان بودن استفاده از این سیستم الکترونیکی از منظر مودیان پرداختند. یافته های این پژوهش نشان داده که صرفه جویی در هزینه ها، دسترسی سریع به تصفیه حساب ها کمترین میزان اهمیت و با اهمیت ترین عامل را مناسب بودن دسترسی سریع به خدمات و صرف زمان کمتر از نظر مودیان مالیاتی بوده است ( چامبرلن و کستلمن، ۲۰۰۲).
التونی (۲۰۰۲)، در مقاله ای با عنوان «اندازه گیری تلاش مالیاتی در کشورهای عربی» از ترکیب داده های سری زمانی و مقطعی کشورها برای دوره زمانی ۲۰۰۰-۱۹۹۴ برای ۱۶ کشور عربی به منظور تعیین تلاش مالیاتی استفاده نموده است. نتایج بیان می کند که در کشورهای عربی، سهم درآمد مالیاتی تولید ناخالص داخلی، درآمدسرانه، سهم کشاورزی از تولید ناخالص داخلی و سهم معدن از تولید ناخالص داخلی عوامل اصلی هستند. نتایج شاخص تلاش مالیاتی نشان داده است که برای کشورهای عربی که با کسری بودجه مواجه اند، بویژه کشورهای شورای همکاری خلیج این افزایش درآمد مالیاتی، اصلاح سیستم مالیاتی آنها را وسیع تر می کند.
اسنو و وارن جی آر (۲۰۰۵) براساس نتایج پژوهش خود بیان کردند که افزایش در عدم اطمینان در رابطه با احتمال حسابرسی شدن، باعث کاهش رفاه و افزایش تمکین مالیاتی برای مؤدیان ابهام گریز می- شود. اما از سوی دیگر باعث کاهش تمکین مالیاتی مؤدیان علاقمند به ابهام می‌شود. بلنثورنو کپلن (۲۰۰۸) مدلی برای تمکین مالیاتی براساس رابطه بین تمکین با فرصت مؤدیان برای عدم تمکین، باورهای اخلاقی و ارزش های اجتماعی ارائه نمودند. نتایج پژوهش آن ها نشان داد که از نظر مؤدیان با فرصت های زیاد برای عدم تمکین (این افراد از فرار مالیاتی بهره مند می‌شوند)، در مقایسه با مؤئیانی با فرصت های کم برای عدم تمکین، فرار مالیاتی به میزان کمتری غیراخلاقی تلقی می‌شود. همچنین، باورهای اخلاقی تا اندازه ای به طور غیرمستقیم بر رابطه بین فرصت برای عدم تمین (ارزش های اجتماعی) و کم اظهاری اثرگذار است.
فوئست وهمکاران^[۵۶] : ایشان در مطالعه خود به این سوال که « آیا ساده سازی مالیات کارایی و عدالت بیشتری را به دنبال دارد» با بهره گرفتن از مدل شبیه سازی و با بکارگیری داده های مطالعات خانوار بر درآمد کشور آلمان، تاثیر ساده سازی مالیات را بر کارایی سیستم مالیاتی و نیز توزیع درآمد این کشور مورد بررسی قرار داده اند. نتایج مطالعه نشان می‌دهد ساده سازی قوانین منجر به کاهش استفاده از خدمات حرفه ای مشاوران مالیاتی، توزیع عادلانه تر درآمد و افزایش درآمدهای مالیاتی می‌شود (فوئست و همکاران: ۲۰۰۶).
آجینکیا و همکاران (۲۰۰۵) به بررسی رابطه ترکیب هیأت مدیره شرکت و سرمایه گذاران نهادی با ویژگی های پیش بینی سود مدیریت پرداختند. در این تحقیق برای آزمون دقت پیش بینی سود، خطای پیش بینی سود به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شد. نتایج تحقیق آنان نشان داد که مدیران غیرمؤظف با دقت پیش بینی سود رابطه معنادار مستقیم و درصد مالکیت سرمایه گذاران نهادی نیز با خطای پیش بینی سود رابطه معکوس دارد.
باربوتا^[۵۷] : در تحقیقی تحت عنوان « عوامل اقتصادی وغیر اقتصادی پذیرش مالیات بر درآمد» با بررسی عوامل اقتصادی و غیر اقتصادی موثر بر پذیرش یا فرار مالیات بر درآمد عوامل اقتصادی موثر را شامل، سطح درآمدها، احتمالات ممیز، ممیزی مالیاتی، نرخ مالیات، مجازات و جریمه ها می داند و عوامل غیر اقتصادی را عوامل شخصی، هنجارهای اجتماعی و ملی و احساس غیر منصفانه بودن را بیان می نماید (باربوتا،۲۰۰۸).
اُ. آلابده و همکاران (۲۰۱۱) در پژوهشی به بررسی اثر تنوع قومیت (از بعد نژاد و مذهب) بر رفتار تمکین مؤدیان در کشور نیجریه پرداختند. نتایج پژوهش آن ها نشان دهنده تفاوت بسیار زیاد رفتار تمکین مؤدیان مالیاتی در بین نژادهای مختلف در جامعه ای است که به شدت از این نظر تنوع در آن زیاد است. اما تفاوت رفتار تمکین مؤدیان مالیاتی در بین مذاهب مختلف، قابل توجه و با اهمیت نمی‌باشد.
امین^[۵۸] : در تحقیقی تحت عنوان « آیا کیفیت در ادارات مالیاتی با اندازه کشور مرتبط است؟» به بررسی کیفیت ادارات مالیاتی با توجه به اندازه کشورها پرداخته است که نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت ادارات مالیاتی در کشورهای کوچک بهتر است نسبت به کشورهای بزرگ و با بهره گرفتن از رگرسیون متغیرهای چند خطی اثبات می کند که رابطه غیر خطی بین ادارات مالیاتی و کشورها برای کشورهای بزرگتر بیشتر است (امین، ۲۰۱۱).
بدارد و همکاران (۲۰۰۸) دریافتند که مشخصه های هیأت مدیره مانند اندازه، استقلال اعضاء و دوگانگی وظیفه مدیرعامل رابطه معنی داری با باورپذیری پیش بینی های سود توسط مدیریت ندارد.
نورواتی و همکاران (۲۰۱۰) با بهره گرفتن از نمونه ای شامل ۲۳۵ شرکت مالزی در دوره ۱۹۹۹-۲۰۰۶، به بررسی رابطه حاکمیت شرکتی و دقت پیش بینی های سود پرداختند. نتایج آنان نشان داد که کمیته های حسابرسی که دارای اعضای غیرمؤظف هستند و نیز اندازه کمیته حسابرسی با خطای مطلق پیش بینی رابطه منفی دارد به بیان دیگر، اندازه کمیته حسابرسی با دقت پیش بینی سود رابطه مثبتی دارد. نتایج آنان نشان میدهد که هر چقدر اعضای بدون پست اجرایی در کمیته حسابرسی و نیز اندازه کمیته حسابرسی بیشتر باشد، دقت پیش بینی های سود توسط مدیریت بیشتر است. آنان هیچ رابطه معنی داری بین مشخصه های هیأت مدیره و دقت پیش بینی سود مشاهده نکردند. همچنین نتایج تحقیق آنان حاکی از رابطه مثبت اندازه شرکت با دقت پیش بینی سود است. این نتایج بیانگر آن است که پیش بینی های سود در شرکت‌های بزرگتر از اعتبار بیشتری برخوردار است.
تیموسی (۲۰۱۰) در تحقیق خود در مورد بررسی رابطه بین تخطی های مالیاتی شرکت‌های هنگ کنگ و نظام راهبری شرکتی به نتیجه دست یافت که بین عوامل نظام راهبری شرکتی و نرخ مؤثر مالیاتی شرکت‌های پذیرفته شده در بازار سرمایه ایران ارتباط معنی داری وجود دارد.
تحقیق دیگری که توسط هوزینوف و کْلام (۲۰۱۲) در موضوع بررسی ارتباط فرارهای مالیاتی، مدیریت مالیات و مسئولیتهای پاسخگویی اجتماعی شرکت‌ها صورت پذیرفت. آنان در یافتند که آثار متقابل انتظارات اجتماعی با حق الزحمه ی مدیریت مالیات بر نرخ مؤثر مالیاتی نقدی و مبتنی بر استانداردهای حسابداری اثر مثبتی دارد، در حالی که اثر متقابل اقتدار حاکمیت شرکتی و تنوع بخشی با حق الزحمه های مدیریت مالیات با نرخ مؤثر مالیات نقدی اثر منفی دارد.
پژوهش های داخلی
پروین (۱۳۶۸) در رساله دکتری خود به بررسی زمینه های اقتصادی فقر در ایران پرداخته که در فصل چهارم آن آثار باز توزیع مالیات‌ها را در قالب هشت گزینه با توجه به ضریب جینی مورد بررسی قرار داده است. در تحقیق یاد شده، سیاست‌های مالیاتی هیچ گونه اثر تعدیل کنندگی بر توزیع درآمد نداشته اند و حتی به خاطر ساختار مالیاتی و سهم بالای مالیات غیر مستقیم و عدم کارایی سیستم اخذ مالیات، اثر ضد تعدیل هم داشته اند به گونه ای که با فرض قابلیت انتقال مالیات به مصرف کنندگان، طبقات پایین سهم بیشتری از درآمد را به مالیات اختصاص داده اند. همچنین با توجه به ادبیات تحقیق ایشان، در خصوص فرایند اخذ مالیات می توان به این مهم اشاره کرد که ابراز مالیات و تشخیص آن توسط ممیزین مالیاتی در ایران همخوانی نداشته و این امر ناشی از کم فرهنگی مالیاتی است.
مطالعه محضرنیا(۱۳۷۳) کششهای مالیاتی و پیش بینی درآمدهای مالیاتی در برنامه دوم توسعه را مورد بررسی قرار داده است. در این مطالعه سعی بر آن بوده است که ارتباط بین اهداف تدوین و آثار وضع مالیات به وسیله مفهوم کشش مالیاتی تبیین شود. نتایج مدل نشان دهنده این موضوع است که برای بخشهای مالیاتی در اقتصاد ایران کشش مالیاتی حدود یک یا کمتر از یک است. به عبارت دیگر، به ازای افزایش تولید ناخالص داخلی، مالیات کل و مالیات هر بخش حدود یک یا کمتر از یک درصد افزایش خواهد یافت. ایشان در این تحقیق فرایند اخذ مالیات را تابعی از فرهنگ مالیات و اندازه شرکت دانسته و بی آگاهی مودیان را در این فرایند بسیار مهم دانسته است.
در تحقیق عیسی زاده روشن (۱۳۷۶) با بهره گرفتن از اطلاعات سری زمانی که به سه دهه اقتصادی ایران اختصاص دارد (۱۳۷۴-۱۳۴۴) و از روش حداقل مربعات سه مرحله ای (۳SLS) به برآورد سیستم معادلات پرداخته شده است. در این مطالعه ابتدا ظرفیت اقتصادی استان اصفهان با بهره گرفتن از محاسبه ارزش افزوده بخشهای مختلف اقتصادی استان بررسی شده و سپس ظرفیت مالیاتی استان برآورد شده است. در مجموع، بنا به نتایج این تحقیق، برای اینکه یک رابطه منطقی بین این دو نسبت برقرار کنیم این کار از طریق کاستن از حجمم دولت یعنی کاهش مخارج جاری و افزایش درآمدهای مالیاتی از طریق اصلاح نظام مالیاتی کشور امکان پذیر است.
در مطالعه محمدی و نوربخش (۱۳۷۷)، پس از بررسی نظام مالیاتی ملاحظه شده است که نظام مالیاتی کشور ناکار است و اصلاح آن ضروری به نظر می رسد. ساختار مالیاتی بهینه ای وجود ندارد که بتوان آن را برای همه کشورها و در همه زمانها به کار برد. اما شرایط فعلی کشور و تجربه سایر کشورها در این زمینه نشان دهنده آن است که روش گسترش پایه مالیاتی توسط توسعه پایه یک نوع مالیات موجود و کاهش معافیت‌ها و معرفی مالیات‌های جدید برای اصلاح نظام مالیاتی ضروری به نظر می رسد. بدین ترتیب، این محققین برای زیربنای اصلاح نظام مالیاتی کشور سیستم شماره اقتصادی پیشنهاد کرده اند.
نیلی و فرح بخش(۱۳۷۷)، در مقاله ای به بررسی تاثیر ارتباط رشد اقتصادی و توزیع درآمد پرداخته اند. در این مطالعه نشان داده شده است که رشد اقتصادی و توزیع درآمد حرکتی هم جهت دارند. براساس یافته های این تحقیق، در ایران ابزار مالیاتی جهت توزیع درآمد کمتر مورد استفاده قرار می گیرد و به جای آن از سیاست‌های یارانه ای و دست کاری در قیمت ها استفاده می گردد که این امر منجر به کاهش نرخ رشد اقتصادی می‌شود.
عبدالهی (۱۳۷۸) معتقد است که کارآمد نبودن نظام اطلاع رسانی و نبود ضمانت های اجرایی مؤثر و همچنین میزان مالیات تصاعدی با شیب تند، موجب فرار مالیاتی مؤدیان می‌شود.
پژوهش پروین و قلی بگلو (۱۳۷۸) تاثیر روش‌های تامین مخارج دولت بر متغیرهای مهم کلان اقتصادی را مورد بررسی قرار داده است. به این منظور، با بهره گرفتن از یک مدل سیستم معادلات همزمان و از طریق شبیه سازی به مقایسه نتایج حاصل از به کارگیری هر یک از روش های تامین مالی پرداخته شده است. نتایج حاصل از برآورد الگو با به کارگیری اطلاعات سری زمانی ۱۳۴۰-۱۳۷۵ و با بهره گرفتن از روش برآوردگر سه مرحله ای حداقل مربعات معمولی (۳SLS) نشان دهنده تاثیر مثبت و ناچیز عرضه پول روی تولید بوده است. در مجموع، هنگامی که کاهش در نوسانهای بیشتر متغیرهای هدف، دارای اهمیت باشد تامین مخارج از طریق افزایش مالیات‌ها مناسب تر خواهد بود.
گیلک آبادی (۱۳۷۹) در رساله دکتری خود تحت عنوان “امکان جایگزینی مالیات بر درآمد خمس و تبیین آثار آن بر برخی متغیرهای اقتصاد کلان"، سهم مالیات بر شرکتها را که از توانایی بالایی در انتقال بار مالیاتی برخوردارند، زیاد دانسته است. یافته های این رساله سهم ناچیز مالیات بر ثروت را به عنوان یکی از دلایل تاثیر اندک مالیات‌ها بر توزیع درآمد به حساب آورده است.
جعفری صمیمی و حمزه ای (۱۳۸۴) طی پژوهشی نشان دادند که به ترتیب عوامل ساختاری، عوامل قانونی و عوامل سازمانی به عنوان فرار مالیاتی در صنف طلا فروشان استان مازندران هستند و از میان متغیرهای مورد بررسی، ضعف گردش پولی کشور، ضعف نظام اطلاعات مالیاتی و پیچیدگی قوانین مالیاتی به ترتیب بیشترین تأثیر را در ایجاد فرار مالیاتی فعالان در این صنف داشتند.
عاملی و همکاران (۱۳۸۶) اثر اعتماد عمومی نسبت به نحوه تخصیص و مصرف مالیات بر تمکین مالیاتی از دیدگاه خبرگان مالیاتی، مأموران و مؤدیان مالیاتی را از دو بعد درون سازمانی و برون سازمانی بررسی کردند. نتایج این پژوهش نشان داد که بین اعتماد عمومی ناشی از آگاهی نسبت به نحوه مصرف مالیات و تمکین مالیاتی رابطه معناداری وجود دارد، به طوری که هر چه سطح پاسخ گویی عمومی نسبت به درآمدهای مالیاتی افزایش یابد، میزان تمکین مالیاتی از سوی مؤدیان مالیاتی نیز بیشتر خواهد بود.
رضایی و نعیمی حشکوایی (۱۳۸۶) در پژوهشی به بررسی تأثیر اصلاحات جرایم مالیاتی در قانون مالیات‌های مستقیم بر تمکین مالیاتی پرداختند و نتایج پژوهش آن ها بیانگر اثر مثبت اصلاحات جرایم مالیاتی در قانون مالیات‌های مستقیم بر تمکین مالیاتی، خوداظهاری و شفاف سازی اطلاعات مالی است. از سوی دیگر، نتایج پژوهش سعدی و همکاران (۱۳۸۶) بیانگر اثر مثبت رایانه سازی فرایند تراکنش مالیات بر حقوق، در تسهیل تمکین داوطلبانه مالیاتی و کاهش هزینه های وصول مالیات است.
رسولی شمیرانی و اسداله زاده بالی (۱۳۸۶) به بررسی عوامل مؤثر بر فرهنگ مالیاتی به عنوان یک عامل مهم و مؤثر بر تمکین داوطلبانه مالیاتی پرداختند. به موجب نتایج این بررسی داشتن فرهنگ مالیاتی مطلوب مستلزم اصلاح فرهنگ سازمانی از دو بعد درون سازمانی و برون سازمانی است. گفتنی است که عوامل درون سازمانی اصلاح فرهنگ سازمانی به دو گروه عوامل مدیریتی و عوامل انسانی و عوامل برون سازمانی به دو گروه عوامل فرهنگی در جامعه و عوامل اقتصادی دسته بندی شده اند.
عسکری فرد (۱۳۸۶) تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان مالیاتی بر تمکین داوطلبانه مؤدیان مالیاتی را با بهره گرفتن از مدل پاراسورامان در شرکت های غیردولتی فعال در شهر تهران بررسی کرده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان داد که با افزایش کیفیت خدمات از جانب سازمان امور مالیاتی کشور می توان شاهد افزایش تمکین داوطلبانه مؤدیان مالیاتی و کاهش فرار مالیاتی بود. همچنین، به موجب نتایج این پژوهش، رتبه بندی ابعاد تشکیل دهنده کیفیت خدمات از منظر مؤدیان به ترتیب اولویت عبارت از اطمینان خاطر از خدمات ارائه شده، همدلی ممیزان مالیاتی با مؤدیان، پاسخ گویی مناسب کارکنان، اعتبار خدمات ارائه شده و کیفیت عوامل محسوس است.
فلیحی (۱۳۸۷)، در مقاله ای با عنوان «بررسی عوامل موثر بر تلاش مالیاتی و پیشنهاد تدوین الگوی سیستم دینامیکی تلاش مالیاتی» از دو روش برای بررسی تلاش مالیاتی استفاده نموده است. روش اول استفاده از الگوهای اقتصادسنجی و روش دوم نیز الگوی سیستم دینامیکی است. در این مطالعه از هفت استان کشور شامل تهران، گیلان، آذربایجان شرقی، خراسان، اصفهان، خوزستان و فارس، در پایه های مالیاتی مصرف، ثروت، درآمد و شرکت ها استفاده شده است. نتایج نشان می‌دهد که تلاش مالیات بالقوه در کلیه پایه های مالیات بزرگتر از تلاش مالیات واقعی است.
باقری و عموری (۱۳۸۸) طی پژوهشی نشان دادند که نسبت های مالی سرمایه در گردش، دوره گردش موجودی کالا، هزینه های عمومی به فروش خالص، سود هر سهم و معیار اندازه شرکت رابطه معناداری با درآمد مشمول مالیات دارند. از این رو به سازمان امور مالیاتی پیشنهاد شده است که در تعیین معیارها و شاخص های اثرگذار بردرآمد مشمول مالیات به منظور تعیین ریسک اظهارنامه های مؤدیان و انتخاب آن ها برای حسابرسی مالیاتی، به این نسبت های مالی توجه بیشتری داشته باشد. همچنین با توجه به معناداری ضریب همبستگی میان نسبت های مذکور، در تعیین ریسک اظهارنامه های مؤدیان از طریق بررسی شرایط غیرعادی در تکمیل اظهارنامه ها، روابط میان نسبت های مذکور را نیز مورد توجه قرار دهند.
موسوی جهرمی و همکاران (۱۳۸۸) طی پژوهشی نشان دادند که با افزایش پرداخت های هزینه ای مشمول مالیات بر ارزش افزوده، فرار مالیاتی افزایش و تمکین مالیاتی کاهش خواهد یافت. گفتنی است با افزایش احتمال رسیدگی اظهارنامه های مالیاتی و افزایش نرخ جریمه در مواردی که پرونده های مالیاتی رسیدگی نمی‌شوند، تمکین مالیاتی افزایش خواهد یافت.
زایر (۱۳۸۸) معتقد است که پیچیدگی نه تنها روی هزینه های تمکین داوطلبانه مالیات دهندگان و فرار مالیاتی اثرگذار است بلکه مانع بزرگی در برابر عدالت و کارایی سیستم مالیات بر درآمد قلمداد می‌شود که مقوله ای فراتر از هزینه های اداری و تمکین است. از این رو، یکی از چالش های اساسی نظام مالیاتی کشور ساده سازی مالیات در مفهوم کلی و ساده سای قوانین و مقررات مالیاتی در مفهوم محدود آن است.
قطمیری و اسلاملوئیان (۱۳۸۷)، در مقاله ای با عنوان «برآورد تلاش مالیاتی در ایران و مقایسه آن با کشورهای در حال توسعه منتخب» به بررسی ظرفیت مالیاتی ایران و مقایسه آن با ۱۴ کشور در حال توسعه منتخب، می پردازند. در این راستا، الگوی نسبت مالیاتی با به کارگیری روش رگرسیون های به ظاهر نامرتبط برای دوره ۲۰۰۲-۱۹۹۴ برآورد شده است. نتایج نشان می‌دهد که بین نسبت مالیاتی وسهم ارزش‌افزوده بخشهای صنعت، خدمات و تجارت خارجی از تولید ناخالص داخلی رابطه مثبت و معناداری و سهم ارزش افزوده بخش کشاورزی از تولید ناخالص و نسبت قرضهای خارجی به GDP و نرخ تورم، بر نسبت مالیاتی تاثیر منفی دارد. همین طور تلاش مالیاتی در ایران دارای پایین ترین رتبه در میان کشورهای مورد مطالعه است.
رضازاده و آزاد (۱۳۸۷)، “رابطه بین عدم تقارن اطلاعاتی و محافظه کاری در گزارشگری مالی” را بررسی کردند. نتایج پژوهش آنان نشان داد که به دنیال افزایش عدم تقارن اطلاعاتی بین سرمایه گذاران، تقاضا به اعمال محافظه کاری در گزارشگری مالی افزایش می یابد و بدین ترتیب، سودمندی محافظه کاری به عنوان یکی از خصوصیات کیفی صورتهای مالی مورد تائید قرار می گیرد.
آقایی و چالاکی (۱۳۸۸) رابطه بین ویژگی های حاکمیت شرکتی و مدیریت سود را بررسی نمودند. در این تحقیق برای اندازه گیری کیفیت سود از اقلام تعهدی غیرعادی استفاده شد و یافته های تحقیق حاکی از آن است که بین مالکیت نهادی و استقلال هیئت مدیره با مدیریت سود رابطه معنادار منفی وجود دارد، اما سایر ویژگی های حاکمیت شرکتی با مدیریت سود رابطه معناداری ندارند.
در تحقیق دیگر رضایی (۱۳۸۸) نقش مشوق ها و نرخ‌های مؤثر مالیاتی در پویایی های سرمایه گذاری با توجه به رویکرد کلان اقتصادی را مورد تحلیل قرار داد. نتایج مطالعه وی نشان می دهد که معافیت های موضوعی مالیات بعنوان انگیزه ی مالیاتی چندان تأثیری در سرمایه گذاری ندارد اما سرمایه گذاری می تواند با اصلاح سیستم استهلاک دارایی ها تحریک شود.
نوروش و ابراهیمی کردلر(۱۳۸۸)، “نقش سرمایه گذاران شرکتی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی در بورس اوراق بهادار تهران” را مورد بررسی قرار دادند. در این پژوهش، شرکتهای سرمایه‌گذاری و سایر موسسات تجاری به عنوان سرمایه گذاران شرکتی تعریف شدند. یافته های این تحقیق نشان داد که شرکت های با درصد بالای سهامداران شرکتی، نسبت به شرکت های با درصد پایین سرمایه گذاران شرکتی، اطلاعات بیشتری در رابطه با سودهای آتی را گزارش کرده اند و در نتیجه عدم تقارن اطلاعاتی بیشتری در شرکت های با مالکیت شرکتی کمتر مشاهده شده است. و نتایج کلی پژوهش حاکی از وجود ارتباط معنی‌دار بین مالکیت نهادی و عدم تقارن اطلاعاتی شرکت هاست.
احمدپور و مریم عجم (۱۳۸۹)، به “بررسی رابطه بین کیفیت اقلام تعهدی و عدم تقارن اطلاعاتی در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” پرداختند. در این تحقیق تعداد ۳۴۶ شرکت از این جامعه آماری مورد نیاز برای دوره ۸ ساله مورد تحقیق(۸۷-۸۱) در مورد آنها قابل دسترسی بود، انتخاب گردیده و نتایج نشان می دهد کیفیت اقلام تعهدی شرکت‌های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران، تأثیر معنی داری بر میزان عدم تقارن اطلاعاتی ندارد.
عرب صالحی و ضیایی (۱۳۸۹) رابطه بین کیفیت سود و نظام راهبری را بررسی کردند. در این تحقیق کیفیت سود بر اساس مفهوم رابطه بین سود، اقلام تعهدی و وجه نقد و با معیار نسبت وجه نقد حاصل از فعالیتهای عملیاتی به سود عملیاتی مورد سنجش قرار گرفت. نتایج آنان حاکی از رابطه معنادار کیفیت سود با نسبت اعضای غیرمؤظف و اندازه هیأت مدیره با کیفیت سود است.

۰ تا ۲

خود شکوفایی کم

۳ تا ۵

خود شکوفایی متوسط

۶ تا ۸

خود شکوفایی زیاد

۳-۱۰- روایی پرسشنامه ها
منظور از روایی پرسشنامه ‌آن است که ابزار اندازه‌گیری تا چه اندازه صفت متغیر مورد نظر را را می‌سنجد و روایی محتوی یک آزمون یا پرسشنامه مربوط به آن است که سؤال‌های پرسشنامه تا چه اندازه نمونه‌ای معرف از حوزه مورد بررسی یا ارزشیابی است (بازرگان، ۱۳۸۳: ۲۱۲). روایی صوری پرسشنامه ها به شیوه سیگمای شمارشی با بهره گرفتن از نظر ۴ تن از اساتید بخش علوم تربیتی دانشگاه شهید باهنر بدست آمده است.
بر این اساس روایی پرسشنامه‌ی رفتار دینی ۸۳ %، پرسشنامه‌ی روابط عاطفی موجود در خانواده ۹۸% و پرسشنامه‌ی خود شکوفایی۷۴ % محاسبه گردید.
۳-۱۱- پایایی پرسشنامه ها
پایایی یا قابلیت اعتماد یک ابزار اندازه‌گیری نشان می‌دهد که نتایج حاصل از ابزار اندازه‌گیری تا چه اندازه ثبات داشته و سازگار است (بازرگان، ۱۳۸۳: ۲۰۹).
در صورتی که آزمون یا پرسشنامه از چند مجموعه آرمون فرعی یا سؤال با طیف چند درجه‌ای تشکیل شده باشد می‌توان از روش آلفای کرونباخ^[۱۷] استفاده نمود. محاسبات لازم با بهره گرفتن از این روش انجام شد و پایایی پرسشنامه‌ی رفتار دینی ۸۴۸/۰، پرسشنامه‌ی روابط عاطفی موجود در خانواده ۹۴۶/۰ و پرسشنامه‌ی خود شکوفایی ۵۶۲/۰ محاسبه گردید.
۳-۱۲- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در این پژوهش با توجه به مقیاسهای اندازه گیری و داده های موجود، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی زیر استفاده خواهد شد.

در تجزیه و تحلیل داده ها به روش توصیفی در این پژوهش برای مشخصات فردی و دموگرافیک از جداول فراوانی (فراوانی، درصدفراوانی، فراوانی تجمعی) نمودارهای میله‌ای، میانگین و انحراف معیار استفاده شده است. و برای بررسی فرضیات تحقیق ازآماره های استنباطی مثل آزمون‌های همبستگی پیرسون و اسپیرمن و رگرسیون خطی چندگانه استفاده گردیده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
مقدمه
در این فصل تحقیق، نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها ارائه می‌گردد. در تجزیه و تحلیل داده‌ها، ابتدا با بهره گرفتن از جدول‌های فراوانی، شاخص‌های گرایش به مرکز، شاخص‌های پراکندگی و نمودارهای میله‌ای، توصیفی از عوامل شخصی و آموزشی (جنس، نوع مدرسه و پایه تحصیلی)، رفتار دینی والدین، روابط عاطفی موجود در خانواده و خود شکوفایی دانش‌آموزان مقطع متوسطه ناحیه ۲ شهرستان کرمان ارائه می‌گردد. سپس رابطه بین رفتار دینی والدین با روابط عاطفی موجود در خانواده دانش‌آموزان، رابطه بین روابط عاطفی موجود در خانواده با خود شکوفایی دانش‌آموزان و رابطه بین رفتار دینی والدین با خود شکوفایی دانش‌آموزان با بهره گرفتن از نمودار پراکنش و آزمون‌های همبستگی پیرسون و اسپیرمن تعیین می‌گردد.
همچنین با بهره گرفتن از مدل رگرسیون چند متغیره، عوامل شخصی و آموزشی مرتبط با روابط عاطفی موجود در خانواده دانش‌آموزان و رابطه بین عوامل شخصی و آموزشی با خود شکوفایی دانش‌آموزان، رابطه بین رفتار دینی والدین با روابط عاطفی موجود در خانواده دانش‌آموزان با دخالت جنس، نوع مدرسه و پایه تحصیلی دانش‌آموزان، رابطه بین رفتار دینی والدین با خودشکوفایی دانش‌آموزان با دخالت جنس، نوع مدرسه و پایه تحصیلی دانش‌آموزان و در نهایت رابطه بین رفتار دینی والدین و روابط عاطفی موجود در خانواده با خود شکوفایی دانش‌آموزان با دخالت جنس، نوع مدرسه و پایه تحصیلی دانش‌آموزان مورد بررسی قرار می‌گیرد.
۴-۱- عوامل فردی و آموزشی دانش‌آموزان
۴-۱-۱- جنس دانش‌آموزان
از بین ۳۰۹ دانش‌آموز مورد بررسی، ۱۷۵ نفر(۶/۵۶%) دختر و ۱۳۴ نفر(۴/۴۳%) پسر بوده‌اند (جدول و نمودار ۴-۱).
جدول ۴-۱٫ توزیع فراوانی جنس دانش‌آموزان

جنس

فراوانی

درصد فراوانی

دختر

۱۷۵

۶/۵۶

برای زنان، تنها رابطه مثبت معنادار بین نمره های آزمون SSS و نمره های آزمون علاقه شغلی در حرفه ی وکالت است با مشاغل سنتی زنانه مثل خانه داری، معلمی دبستان، آموزگار اقتصاد خانواده و مسئول برنامه غذایی، همبستگیهای منفی معناداری به دست آمده اند. بنابراین، زنانی که هیجان خواهی زیادی دارند، احتمالاًٌ از این نوع مشاغل احساس رضایت نخواهند کرد. مردان و زنانی که هیجان خواهی زیادی دارند، بیشتر به مشاغل کمک رسانی روی می آورند که بر انگیزنده، مهیج یا خطرناک اند، مانند مداخله در بحران یا کار پیراپزشکی در گروه های اورژانس ( کریمی و همکاران، ۱۳۷۸).

برای صفت کلی هیجانخواهی چهار عامل یا مؤلفه تعیین شده است، این عوامل عبارتند از:
- حادثه جویی: تمایل به درگیر شدن در فعالیت های جسمانی که شامل عناصری از سرعت، خطر، تازگی و گریز از حادثه است (مانند چتربازی یا غواصی)
- تجربه جویی: جستجو برای تجربه های جدید از طریق مسافرت، موسیقی، هنر، شیوه زندگی خودانگیخته و ناهمرنگی با وجود تشابهی که مردم به آنها گرایش دارند.
- بازداری زدایی: نیاز به جستجوی رهایی در فعالیت های اجتماعی بازداری نشده یا توسل به الکل یا بدون آن.
- ملال پذیری: اجتناب از تجربه تکراری، کادر عادی یا یکنواخت یا اشخاص قابل پیش بینی، و در صورت قرار گرفتن اجباری در معرض چنین تجربه هایی، واکنش عدم رضایت بیقرارانه نشان دادن (شولتز، ۱۳۷۸).
۲-۴-۲۳.نتیجه گیری:
در بین انسانها از نظر میزان هیجان خواهی تفاوتهای بسیاری وجود دارد. به طوری که مارون زاکرمن نشان می دهد که هیجان خواهی یکی از چند صفت بنیادی تعیین کننده ماهیت انسان است. او با ارائه شاخصهای قانع کننده نشان می دهد که عوامل ارثی در تعیین ویژگی هیجان خواهی نقش مهمی دارند، همانطور که در هوش نقش دارند. بنابراین والدینی که هیجان خواهی دارند به احتمال خیلی زیاد فرزندان هیجان خواه خواهند داشت. هیجان خواهی را به چهار قسمت فرعی تقسیم می کند. هیجان خواهی شدید، تجربه خواهی، عدم بازداری و ملال پذیری.هیجان خواهی شدید بیشتر از بقیه ویژگی ها خودنمایی می کند و مورد توجه قرار میگیرد.طبق نظر زاکرمن (۱۹۷۹، ۱۹۷۸) ساختار هیجان خواهی به مقدار انگیختگی که دستگاه عصبی مرکزی شخص (مغز و نخاع شوکی) از تابع بیرونی تحریک نیاز دارد، مربوط است.
طبق نظر زاکرمن (۱۹۷۹) هیجان خواهی صفتی است که ویژگی آن نیاز به هیجان و تجربه های متنوع، جدید و پیچیده پس اقدام به خطرهای جسمانی و بدنی به خاطر خود این تجربه ها فرد زیاد هیجان خواه، تحریک بیرونی دائمی مغز را ترجیح می دهد. از کارهای عادی خسته می شود و مرتباً در جستجوی راههایی برای افزایش انگیختگی از طریق تجربه های هیجان انگیز است. فرد کم هیجان خواه هجوم مداوم تحریک مغزی کمتری را ترجیح می دهد، و تحریکهای عادی را نسبتاً خوب تحمل می کند (سید محمدی، ۱۳۸۰)
از جمله ویژگی شخصیتی بزهکاران، هیجان خواهی می باشد. تحقیقات در مورد افراد بزهکار و ویژگی شخصیتی هیجان خواهی آنها می تواند در جهت بهبود شرایط برای جلوگیری و کنترل بزهکاری افراد جامعه مؤثر باشد.
راهکارها:
می توان افرادی که هیجان خواه و مخاطره جو هستند را به سوی ورزش های مهیج سوق داد تا از رفتار بزهکارانه آنها جلوگیری شود.باید تعامل و ارتباط افراد هیجان خواه و مخاطره را با دیگران افزایش داد و وظایفی را بر عهده آنان قرار داد تا احساس مسئولیت کنند(غریب،۱۳۹۱ )
۲-۴-۲۴. مفهوم طرحواره
طرحواره اصطلاحی است که اولین بار توسط آدلر^[۷۹] در سال ۱۹۲۹ به کار برده شد. او معتقد بود که آسیب شناسی روانی بازتاب طرحواره های ناسالم و روان نژند است که زیر بنای سبک زندگی به شمار می روند(اسپری^[۸۰]، ۱۹۹۴؛ به نقل از یانگ، ۱۹۹۹). طرحواره ها مجموعه بنیادینی از باور ها هستند که خارج از حیطه ی آگاهی فرد عمل می کنند و بر شیوه ی درک و فهم شخص از تجاربش تأثیر می گذارند و هرگاه شخص با موقعیتی مشابه به موقعیت هایی که در ابتدا باعث شکل گیری طرحواره منفی شده اند روبرو می شود، آن طرحواره فعال می شود( کرینگ^[۸۱] و همکاران، ۲۰۰۹)
۲-۴-۲۵.طرحواره های هیجانی
اگرچه رفتار درمانی شناختی براهمیت شناخت یا تفکر در فعال سازی یا تداوم حالت های خلقی منفی یا اضطراب تاکید می کند،ولی چند سالی است که به نقش قابل ملاحظه ی پردازش هیجانی نیز پی برده است(کاسپر وهمکاران،۲۰۰۰؛گرین برگ و پاپی ویو،۱۹۹۷؛گرینبرگ و سفران،۱۹۸۷؛گرینبرگ،واتسون وگلدمن،۱۹۹۸؛به نقل ازلیهی،۱۳۹۱).
زیربنای مدل هیجان محورگرین برگ،رویکرد تجربی است.این رویکرد تا حدودی ازمدل شناخت درمانی کلاسیک فاصله می گیرد.با این حال به نظر من،راهکارهای مدل هیجان محور گرین برگ،حتی برای شناسایی و تغییر افکار نیز بی نهایت ارزشمندند.این مدل می تواند به بیماران کمک کند که (الف)هیجان های خاص را بشناسند، (ب)افکاری را تجربه کنند که به قول گرینبرگ حاوی طرحواره هیجانی هستند (ج)نیازهای عاطفی خود را بشناسند و (د)بتوانند راهکارهای کارامددی برای ارضاء نیازهای خود پیدا کنند(لیهی ،۱۳۹۰).
علاوه بر این بخشی از رویکرد هیجان محور گرینبرگ(۲۰۰۲)،مفهوم فراهیجان است-یعنی اینکه بیمار نسبت به هیجان هایش چه نگرشی دارد.
۲-۴-۲۶. درمان هیجان محور لسلی گرینبرگ^[۸۲]
درمان هیجان محور توسط لسلی گرینبرگ و همکارانش (گرینبرگ، رایس^[۸۳]، الیت^[۸۴]، ۱۹۹۳؛ گرینبرگ و پایی ویو^[۸۵]، ۱۹۹۷) براساس مدل های تجربی، سازنده گرایی و شناختی، تدوین و توسعه یافته است. درمان هیجان محور، مانند طرحواره درمانی، به شدت تحت تأثیر نظریه ی دلبستگی و پژوهش های مبتنی بر فرایند درمان است و خود مقدمه ای شد برای نظریه ی طرحواره درمانی هیجانی لی هی. درمان هیجان محور، تأکید خاصی بر یکپارچه سازی هیجان با شناخت، انگیزش و رفتار دارد. درمانگر به منظور اصلاح هیجان ها، آن را فعال می کند. در این شیوه ی درمانی، شناسایی و بهبود طرحواره های هیجانی اهمیت زیادی دارد. گرینبرگ و پایی ویو( ۱۹۹۷) این طرحواره های هیجانی را مجموعه ای از اصول سازمان یافته با محتوای فرد- ویژه تعریف می کنند که با هیجان ها، اهداف، خاطرات و تمایلات رفتاری گره خورده اند. طرحواره های هیجانی از تأثیر متقابل تاریخچه ی یادگیری اولیه ی فرد و خلق و خوی فطری او به وجود می آیند. وقتی طرحواره های هیجانی فعال می شوند، تأثیر بسزایی در چگونگی تعبیر و تفسیر زقایع زندگی و واکنش به آنها دارند. هدف نهایی درمان هیجان محور، مانند مدل طرحواره، تغییر طرحواره های هیجانی است. درمان با هدف ایجاد طرحواره های جدید، تجربه ی درونی غیر قابل دسترس را وارد حوزه ی آگاهی بیمار می کند( گرینبرگ و پایی ویو، ۱۹۹۷). درمان هیجان محور، مانند طرحواره درمانی، فعال سازی هیجانی را به تنهایی برای ایجاد تغییر کافی نمی داند. تغییر در درمان هیجان محور، مستلزم فرایند تدریجی فعال سازی هیجان است. این امر با بهره گرفتن از تکنیک های تجربی، غلبه بر اجتناب، کاهش رفتار های مختل کننده و تسهیل شرایط بهبود هیجانی، میسر می گردد. درمانگر به بیماران کمک می کند تا احساسات اولیه ی خود را بشناسند و آنها را به زبان بیاورند و سپس به توانایی های درونی خود دست یابند (مانند پاسخ های مقابله ای سازگار). علاوه بر این، درمان هیجان محور، مداخلات درمانی گوناگونی را برای هیجان های متفاوت توصیه می کند. علیرغم شباهت های قابل توجه درمان هیجان محور با مدل طرحواره، چند تفاوت کاربردی و نظری، آن ها را از یکدیگر متمایز می سازد.
۲-۴-۲۷.مدل طرحواره درمانی هیجانی لیهی( ای اس تی)
مدل طرحواره درمانی هیجانی( ای اس تی) یک مدل فرا شناخت یا فرا تجربه از هیجانات است که هیجانات در آن بخشی از شناخت اجتماعی هستند (لی هی، ۲۰۰۲، ۲۰۰۵آ، ۲۰۰۷ بی؛ ولز، ۲۰۰۹). این مدل اولین بار توسط لی هی(۲۰۰۲) مطرح شد، اما می توان این نظریه را به دنبال نظریه روان شناسی فردی (آدلر، بک و همکاران، یانگ، ۱۹۹۰، ۱۹۹۹) دانست. این مدل نشأت گرفته از کارهای گرینبرگ و پاپی ویو است( یاووز^[۸۶] و همکاران، ۲۰۱۱).
مدل طرحواره درمانی هیجانی معتقد است کسانی که طرحواره های ناسازگار هیجانی تأیید شده دارند، به احتمال زیاد در برابر هیجانی خاص مقاومت نشان می دهند و از راهبرد های اجتنابی استفاده می کنند( لی هی، ۲۰۰۳). هم چنین این مدل بر غلبه بر اجتناب، افزایش فرایند های هیجانی و نقش شناخت در تجربه های هیجانی تأکید دارد. در این مدل نقش هیجان ها و راهبرد های پردازش هیجانی برجسته شده است. نظریه طرحواره درمانی هیجانی، یک مدل بالینی است که بر نحوه ی مفهوم سازی افراد از یک تجربه ی هیجانی، نوع انتظاراتشان از آن تجربه، چگونگی قضاوت از درباره ی هیجانشان و رفتار ها و برنامه ریزی های فرد در پاسخ دهی به آن تجربه ی هیجانی، تأکید دارد( لی هی، ۲۰۰۲).
ابعاد طرحواره درمانی هیجانی طیف وسیعی از انعطاف پذیری و سازگاری تا انعطاف پذیری و ناهنجاری را تشکیل می دهند (سیبرستین و همکاران، ۲۰۱۱). که عبارتند از:
تأیید طلبی: باور و تلاش در جهت اینکه دیگران احساسات فرد را بپذیرند و آن را معتبر بدانند.
قابل درک بودن: ادراک فرد از معنای هیجان ها ( یک هیجان از نظر فرد چیست؟ مثلأ غمگینی برایش چه معنا و دلائلی دارد؟). در این حالت فرد می تواند هیجانات دیگران را بفهمد و دیگران نیز هیجانات وی را درک می کنند.
احساس گناه: اعتقاد به این که هیجان های فرد شرم آور، نادرست و خجالت آور است.
دیدگاه ساده انگارانه از هیجان ها: در مقابل دیدگاه های پیچیده از هیجان ها قرار دارد. در این حالت فرد در موقعیت های دارای احساسات دوگانه به سختی می تواند عکس العمل نشان دهد و یا آن حالت را تحمل کند و در برابر آن احساس مقاومت کند.
ارتباط با ارزش های والا: اعتقاد به اینکه یک تجربه ی هیجانی می تواند یک ارزش بالاتر را شفاف سازی کند و بینش نسبت به آن ارزش را به وجود آورد.
قابل کنترل بودن: پیش بینی فرد از اینکه در مواجه با هیجان ها، چه میزان می تواند خود را کنترل کند و اینکه آیا در موقعیت ها نیز می تواند به اندازه ای که تخمین می زند، خود را کنترل کند.
کرختی: فقدان هیجان های قوی، انزوای هیجانی. در این حالت فرد نسبت به موقعیت ها و هیجان ها بی تفاوت است و گاه حتی تظاهر به بی تفاوتی می کند.
عقلانیت: بیش از حد تکیه بر منطق کردن، ضد هیجانی. باور فرد بر اینکه باید به «فرد بهتری بودن» برسد. در نتیجه هیجان ها را نادیده می گیرد و ر همه ی امور بر منطق تکیه می کند.
طول مدت هیجان ها: پیش بینی زمان به طول انجامیدن یک هیجان.
توافق عمومی: باور اینکه احساسات دیگران با احساسات فرد مشابه است.
پذیرش احساس ها: میزانی که افراد به خود اجازه می دهند تا در مقابل یک احساس منع شده مقاومت کنند.
نشخوار ذهنی: تمایل فرد برای یافتن جواب سؤالات پاسخ داده نشده و ماندن بر سر یک هیجان خاص. افرادی که در این طرحواره نمره بالایی را نشان می دهند دائمأ در افکار خود به دنبال پاسخ گویی به سؤالاتی هستند که برای آنها جوابی نیافته اند و نیز در یک هیجان خاص ( مثل خشم) متوقف می شوند و نمی توانند به موارد دیگری درباره ی موقعیت برانگیزاننده ی خشم فکر کنند.
ابراز: تمایل و آمادگی فرد برای تجربه هیجانات و بیان آن ها. توانایی و چگونگی نگرش فرد برای ابراز هیجان های خود.
سرزنش: تمایل فرد برای پیدا کردن یک دلیل موجه برای هیجانی خاص. دظر فرد درباره ی قضاوت دیگران نسبت به هیجان های وی و تلاش در جهت پیدا کردن یک دلیل موجه برای آن هیجان تا مورد سرزنش خود و دیگران قرار نگیرد( سیبرستین و همکاران، ۲۰۱۱).
۲-۴-۲۸.دستیابی به هیجان ها
برخلاف شناخت درمانی که برنقش محوری افکار وباورها در شروع وتداوم افسردگی و اضطراب تاکید می کند،رویکرد هیجان محور به تقدم هیجانها معتقد است.علاوه بر این در رویکرد هیجان محور هیجانها را نوعی طرحواره هیجانی تلقی می کنند که محتوای شناختی را نیزدر بر می گیرد. شناخت درمانگران به نقد و بررسی محتوای شناختی طرحواره می پردازند(گرین برگ،۲۰۰۲؛گرین برگ وسفران،۱۹۸۷).
گرین برگ بین هیجانهای اولیه و ثانویه تفاوت قایل می شود. هیجان های اولیه،احساس های زیر بنایی هستند،درحالی که هیجان های ثانویه،ممکن است دسترس پذیرتر باشند یا اینکه دفاعی باشند علیه هیجان های اولیه. به عنوان مثال فردی ممکن است خشم خود را خیلی آشکار ابراز کند(نمونه ای از هیجان ثانویه)،اما ممکن است هیجان اولیه پشت این خشم،ترس یا آزردگی خاطر باشد.برای بعضی از افراد راحت تر است که خشم را کنترل کنند،چون ممکن است بیان ترس یا آزردگی خاطر را نشانه ضعف یا شکست تلقی کنند واین امر را غیر قابل تحمل بدانند.علاوه بر این گرین برگ و سفران(۱۹۸۷)،معتقدند که بعضی از افراد،به صورت ابزاری از هیجانها استفاده می کنند-بدین معنی که هدف آنها از بیان هیجان،برانگیختن پاسخی در دیگران است. به عنوان مثال ،بیماری ممکن است گریه کند تا در دیگران احساس گناه ایجاد کند،اما در عین حال ممکن است هیجان زیر بنایی و اولیه او ترس باشد. در چنین مواردی ،درمانگر باید به بیماران کمک کند تا لایه های مختلف هیجان های خود را بشناسند.
گرین برگ(۲۰۰۲) برای رسیدن به چنین هدفی از چند تکنیک نجربی استفاده میکند که ممکن است موثر باشند. این تکنیک ها عبارتند از دقت به احساسات بدنی،تمرکز برآنها و تجربه کردن احساسات،شناسایی افکار همراه هیجان،نام گذاری هیجان،دقت به اطلاعات همراه با هیجان،ثبت هیجان،مشاهده حالت های تجزیه ای در بیان احساسات،بازگو کردن حالت هیجانی و بیا نیارها.
۲-۴-۲۹.شناسایی طرحواره های هیجانی
افراد در مفهوم سازی هیجانات و راهبردهای کنارآمدن باهیجان ها،کاملا با یکدیگر فرق میکنند (لیهی ،۲۰۰۲).
وقتی که هیجان ناخوشایندی(مثل ناراحتی،خشم یا اضطراب)فعال می شود،افراد با افکار ورفتارهای مختلفی به ان پاسخ می دهند.به عنوان مثال،بعضی افراد وقتی که دچار اضطراب می شوند،ممکن است با افکار مشکل آفرین،به اضطرابشان واکنش نشان دهند،افکاری مثل:این اضطراب حالا حالاها طول خواهد کشید،روی اینهیجان هیچ کنترلی ندارم،هیچکس چنین احساساتی ندارد(توافق اندک).به همین دلیل آنها از داشتن احساس اضطراب خجالت می کشند یا احساس گناه می کنند وممکن است هیجان را نپذیرند.علاوه بر این چنین افرادی ممکن است اعتقاد داشته باشند که نباید هیجان خاصی را تجربه کنند،چون دیگران آنها را درک نمی کنند.آنها ممکن است فکر کنند باید منطق باشند ونباید احساسهای پیچیده ای داشته باشند.من مقیاس طرحواره های هیجانی لیهی(لیهی،۲۰۰۲) را تهیه کردم که می توان از آن برای شناسایی طرحواره های هیجانی استفاده کرد،بسیاری از این طرحواره ها با افسردگی،اضطراب و اختلالات مزمن شخصیت رابطه نزدیکی دارند(ولز وکارتر،۲۰۰۱).
هریک از طرحواره های هیجانی تاثیر خاصی برچگونگی پردازش هیجانی دارند.مدل فراهیجانی یا فرا شناختی پردازش هیجانی براین اصل استوار است که چگونگی مفهوم سازی هیجان ها و راهبردهای پاسخدهی به هیجان ها بر تداوم افسردگی،اضطراب و خشم و… تاثیر بسزایی می گذارد(لیهی،۲۰۰۰).
۲-۴-۳۰.تعریف طرحواره های هیجانی
طرحواره های هیجانی مجموعه ای از اصول سازمان یافته یا محتوای فکر فرد تعریف می شود که با هیجانات، اهداف، خاطرات و تمایلات رفتاری گره خورده اند. طرحواره های هیجانی از تأثیر متقابل تاریخچه یادگیری اولیه فرد و خلق و خوی فطری او به وجود می آیند. وقتی طرحواره های هیجانی فعال می شوند، تأثیر به سزایی در چگونگی تعبیر و تفسیر وقایع زندگی و واکنش به این وقایع دارند. (لی هی،۲۰۰۲طرحواره های هیجانی را در ۱۴ بعد مطرح می کند: تأیید طلبی،^[۸۷] قابل درک بودن^[۸۸]، احساس گناه^[۸۹]، ساده اندیشی درباره هیجان ها^[۹۰]، ارزش های والا^[۹۱]، قابل کنترل بودن^[۹۲]، بی حسی^[۹۳]، منطقی بودن^[۹۴]، مدت زمان هیجانات^[۹۵]، توافق^[۹۶]، پذیرش احساسات^[۹۷]، عقلانیت^[۹۸]، بیان احساس^[۹۹]، سرزنش
۲-۴-۳۱.انواع طرحواره های هیجانی
۲-۴-۳۱-۱.تایید طلبی
باور و تلاش در جهت اینکه دیگران احساسات فرد را بپذیرند و آن را معتبر بدانند. آیا دربین اطرافیان شما کسانی هستند که احساسات شما را بپذیرندو درک کنند؟ آیا قواعدی دلبخواهی برای تایید طلبی دارید؟ آیا دیگران مجبورند باهرچیزی که شما می گویید موافقت کنند؟ آیا هیجانهای خود را با کسانی که انتقادگرند ،درمیان می گذارید؟ ایا هیجانهای دیگران را می پذیرید؟ ایا معیارهای دوگانه دارید؟ چرا از معیارهای دوگانه برای قضاوت استفاده می کنید؟(لیهی،۲۰۰۳؛به نقل از حمیدپور واندوز،۱۳۹۰،ص ۳۸۱).
۲-۴-۳۱-۲.قابلیت درک
ادراک فرد از معنای هیجان ها ( یک هیجان از نظر فرد چیست؟ مثلأ غمگینی برایش چه معنا و دلائلی دارد؟). در این حالت فرد می تواند هیجانات دیگران را بفهمد و دیگران نیز هیجانات وی را درک می کنند.

تعداد پرسشها

شماره پرسشها

پرسشهای جمعیت شناختی

۴

پرسشهای شماره یک الی چهار

علت های خرید

۵

بخش دوم پرسشنامه پرسش شماره ۱ الی ۵

دانش ذهنی

۴

پرسش شماره ۶ الی۹

ریسک خرید

۸

پرسش شماره ۱۰ الی ۱۷

اهمیت و ویژگی محصول و تعداد ویژکی های محصول

۱۹

پرسش شماره ۱۸ الی ۳۷

اندازه مجموعه و ساختار و تنوع اندازه مجموعه

۵

پرسش شماره ۳۸ الی ۴۲

۳-۴ جامعه آماری، حجم نمونه و شیوه نمونه گیری

با توجه به تعریف، یک جامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت یا صفات متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد (سرمد و دیگران،۱۳۷۸،۱۴۲).
جامعه آماری این تحقیق بر دو قسم است :
۱) کلیه شهروندان دارای سن ۱۸تا ۳۵ سال در شهر اراک در سال ۱۳۹۳ که بیشتر از هزار نفر می باشند.
۲) متخخصین و خبرگان صنف موبایل (متخخصین برآورد شده در مراکز فروش و تعمیر و نمایندگیهای مجاز) که بنا به آمار اتحادیه برابر ۵۶۰ نفر برآورد گردیده است .
قلمرو مکانی تحقیق : شهر اراک
قلمرو زمانی : شش ماهه دوم سال ۱۳۹۳
- معرفی روش نمونه گیری:
نمونه عبارتست از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه یا یک جامعه بزرگتر انتخاب می شود، به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگ تر باشد(نادری و سیف نراقی،۱۳۹۰ ،۱۱۳). در این تحقیق از روش نمونه گیری طبقه بندی بهره خواهیم جست در این روش، جامعه ای با حجم N ابتدا بهL زیر جامعه به حجم های مختلف تقسیم می‌شود. این زیر جامعه ها متداخل نیستند و اجتماع آنها برابر با کل جامعه است، یعنی

هر زیر جامعه را یک طبقه می نامند. برای بهره­ گیری عمده از روش طبقه‌بندی باید مقدارهای  ، را بدانیم. وقتی طبقات مشخص شدند از هر طبقه نمونه‌ای انتخاب می‌شود. انتخابها در هر طبقه مستقل از طبقه دیگر صورت می گیرند. اگر از هر طبقه، نمونه‌ای به روش تصادفی ساده گرفته شود، شیوه کلی نمونه‌گیری را نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی می نامند.

با توجه به اینکه در این تحقیق دو گروه مصرف کننده و متخصصین مورد مطالعه قرار می گیرند، لذا این تحقیق دارای دو طبقه می باشد. بر اساس برآورد صورت پذیرفته حدود ۵۶۰نفر (متخصصین برآورد شده در مراکز فروش و تعمیر و نمایندگیهای مجاز) در طبقه افراد متخصص و بالای هزار نفر در طبقه مصرف کننده دسته بندی شده اند که با فرمول کوکران به اخذ نمونه ای از هر دو جامعه اقدام می نماییم:
برآورد حجم نمونه
فرمول برآورد حجم نمونه عبارت است از :.

که در فرمول فوق :

قابلیت اطمینان : به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود . در واقع قابلیت اطمینان ؛ عمل به تعهدات است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه ، شیوه و هزینه خدمات ، وعده هایی می دهد ، باید به آن عمل کند .
مسئولیت پذیری : منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است . این بعد از کیفیت خدمت ، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال در خواست ها ، سوالات و شکایات مشتری دارد .
ضمانت و تضمین : ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است . این بعد از کیفیت خدمت مخصوصا در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند .
همدلی : توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان ، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد ، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود ، به طوریکه مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و آنها برای سازمان مهم هستند(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴-۵۳) .

۲-۷- اندازه گیری کیفیت خدمات
از طریق شناسایی شاخصهای اهم کیفیت در نظر مشتریان ، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و از آن در تصمیمات استراتژیک و برنامه ریزی های رقابتی خود استفاده نمایند . به علاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخصهای کیفی از منظر مشتریان ، بعلاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخص های کیفی از منظر مشتریان ، این امکان را به شرکتها خواهد داد تا منابع خود را بگونه موثرتری مصروف دارند. به منظور دستیابی به شاخصهای اصلی کیفیت و اندازه گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی ، مدلهای زیادی ارائه شده است اما جامعترین مدلی که به طور چشمگیری مورد استفاده قرار گرفته است ، مدلی است که توسط پاراسارامون و همکارانش بنام سروکوال نامگذاری شده و تاکنون در صنایع خدماتی بسیاری همچون ؛ بانکداری ، بیمه ، کتابداری ، مبادلات اطلاعاتی رایانه ای ، بهداشت و درمان ، حمل و نقل ، هتل داری و بسیاری دیگر مورد استفاده قرار گرفته است . در مدل سروکوال ، کیفیت خدمات برابر شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات را معادل رضایتمندی مشتری می داند. کرونیت و تیلور ( ۱۹۹۲) انتقادات خود را در مورد روش پاراسارامون و همکارانش در مجله بازاریابی به چاپ رساندند آنها در جمله ساده ای اظهار کردند که که مفهوم سازی و عملیاتی سازی سروکوال مناسب نیست . آنها علت خود را نیز به شرح زیر بیان کردند :
« سروکوال رضایتمندی و نگرش را در هم کرده است . »
کرونین و تیلور در ادامه پس از نقد سروکوال روشی پیشنهاد کردند که بر مقیاس مبتنی بر عملکرد استوار بود و آن را سروپرف نامیدند و اظهار می دارند که مدل آنها از سروکوال کاراتر است(فیضی، ۱۳۹۰، ص۵۷).
نتایج مطالعات آنها اظهار میکرد که کیفیت خدمات یک پیشایند مورد نیاز به منظور دست یابی به رضایتمندی مشتری است و رضایتمندی مشتری بیشتر از کیفیت خدمات بر قصد خرید او تاثیر گذار است . آنها نیز مانند سایرین اشاره کردند که مقیاسهایی که کیفیت خدمات را تعریف می کند می تواند بر مبنای نوع صنعت کاملا متفاوت باشد . علاوه بر اینها آنها مخالفت خود را با پنج بعد پاراسامون و همکارانش ابراز داشته و حتی بحث کردند که ۲۲ آیتم موجود در پرسشنامه سروکوال نیز تک بعدی است . در واقع کرونین و تیلور تنها عملکرد را مبنای اندازه گیری کیفیت می دانستند .در سال ۱۹۹۴ نیز پاراسامون روابط علی میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری را استخراج کرد و ایرادات وارده بر متودولوژی ، مفهوم سازی ، تحلیل مدل و …. را پاسخ گفت. مدل سروکوال و سروپرف برای اندازه گیری کیفیت خدمات بترتیب در سالهای ۱۹۸۵ و ۱۹۹۲ مطرح شده است . آنچه مسلم است این که هر دو روش یک کار را انجام می دهند و آن را اندازه گیری کیفیت خدمات است . متناسب بودن هر یک از این دو روش به نوع صنعت و موقعیتی که آن قرار داریم بر می گردد و به راحتی نمیتوان یکی از این دو روش را برای هر موقعیتی ترجیح داد . تحقیقاتی که تاکنون انجام شده تناسب هر یک را برای موقعیتهای خاصی اظهار کرده اند . مهمترین موضوع آن است که این دو روش با تکیه بر ابعاد خدمات ، کار خود را شروع می کنند و باید بدانیم که در هر نوع خدمات چه ابعاد خاصی بیشتر مورد تاکید است(فیضی، ۱۳۹۰، ص۵۸) .
۲-۸- مدل سروکوال
سروکوال یکی از مشهورترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسامون ، بری و زیتامل بوجود آمد . پاراسامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات ( ادراک ) با آنچه که آنها فکر میکنند واقعا باید باشد ( انتظار ) ارزیابی می کنند. مبنای مدل سروکوال اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می شود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب است . درک او نیز چیزی است که واقعا میخواهد و برای وی مطلوب است . درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت می کند . باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از مواجهه با بنگاه شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند . ولی درک وی از خدمات دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعدا نیز به تفسیر این درک می پردازد . پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود(فیضی، ۱۳۹۰، ص۵۹) .
۲-۹- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات
در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتند از:
شکاف ۱ – تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲ – تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات)
شکاف۳ – تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴ – تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵ – تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می کنند( (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۶)
۲-۱۰- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
الف) ملموسات:
۱ – تجهیزات مدرن
۲ – تسهیلات جذاب از لحاظ ظاهری
۳ – ظاهر پاکیزه کارکنان
۴ – جذابیت مواد موجود (مثل نشریات و فاکتورها) از لحاظ ظاهری.
ب) ادب و اعتماد:
۱ – پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
۲ – پرسنل مؤدب
۳ – کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
۴ – کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.
ج) قابلیت اطمینان:
۱ – حفظ سفارشهای عاری از خطا
۲ – قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
۳ – ارائه خدمات تعهدشده
۴ – ارائه خدمات در زمان قول داده شده
۵ – اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت.
د) مسئولیت و پاسخ‌دهی:
۱ – آمادگی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان
۲ – نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند
۳ – ارائه سریع خدمات به مشتریان
۴ – خواستارمند بودن درجهت کمک به مشتریان.
ه) همدلی:
۱ – راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری
۲ – توجه منحصر به فرد به مشتریان
۳ – کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند
۴ – مدنظر قراردادن بهترین علاقه های مشتریان
۵ – کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند(سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۶)
۲-۱۱- فن کیفیت خدمات اصلاح شده