دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت وحسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش داخلی
عنوان:
رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی
بانک ملت شعب استان گیلان
استاد راهنما:
جناب اقای دکترحسین گنجی نیا
استاد مشاور:
جناب آقای دکترشهرام گیلانی نیا
نگارش:
رضاپوروحدانی بنکده
نیمسال تحصیلی
پاییز ۱۳۹۲
تقدیر و تشکر از:
سپاس خداوند منان را که عشق آموختن در دل انسانها بر افروخت.
از استادگرامی جناب آقای دکتر گنجی نیا که درمقام استادراهنما ،همواره از تجارب ارزنده و راهنماییهای به موقع شان بهره مند بوده ام تشکر و قدردانی می نمایم.
وباتشکراز جناب آقای دکتر گیلانی نیا که درانجام این تحقیق مشاوره های لازم ومفیدی را به بنده ارائه نمودند.
تقدیم به :
-پیشگاه مقدس حضرت ولیعصر(عج الله تعالی شریف)
-پدر ومادر عزیزم وبرادرانم بهمن وبهزاد وخواهرانم که درجهت تحصیل علم وموفقیت من ازهیچگونه تلاشی دریغ نورزیده اند.
تقدیم به همسر عزیز و فرزند دلبندم یکتا، به پاس محبتهای بی دریغشان که هرگز فروکش نمی کند وبه پاس عاطفه سرشار و گرمای امید بخش وجودشان.
چکیده پایان نامه :
باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند مدت را شناسایی ودر جهت تعامل پایدار بامشتریان از طریق جلب اعتمادشان گام بردارند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است.فرضیه اصلی تحقیق به وجودتفاوت معنی داربین عوامل موثربراعتمادمشتریان اشاره دارد.تحقیق حاضرازلحاظ هدف کاربردی واز لحاظ ماهیت وروش توصیفی –همبستگی است.ابزارگردآوری داده هاپرسشنامه بوده که بین ۴۵۰ نفراز مشتریان شعب بانک ملت گیلان توزیع شده وتعداد ۳۸۴پرسشنامه جمع آوری شده است. مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه، مقیاس ۵ نکته ای لیکرت می باشد.برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.برای تعیین تفاوت بین متغیر های تحقیق از تحلیل واریانس وبرای رتبه بندی بین متغیر های مستقل از آزمون رتبه بندی فریدمن وتاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان دادکه بین ۵متغیر مستقل تحقیق امنیت ،سهولت ادراکی،سودمندی ادراکی ،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی ومتغیروابسته تحقیق که اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی است رابطه معنادار ومثبت وجوددارد.طبق رتبه بندی آزمون فریدمن از لحاظ شدت تاثیرعامل سودمندی ادراکی دررتبه اول وعوامل امنیت ،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند. طبق رتبه بندی تاپسیس از لحاظ شدت تاثیر عامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان بایدبه سودمندی ومفید بودن بودن و آسان وراحت بودن محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت بانکداری اینترنتی توجه وتمرکزویژه ای نمایند .همچنین به مساله امنیت سیستم بانکداری اینترنتی ومحفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها وفراهم آوردن خدمات واطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان نیز توجه داشته باشند.

کلمات کلیدی :بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی

فهرست مطالب
فهرست صفحه
فصل اول کلیات تحقیق
مقدمه ۲
۱-۱)بیان مساله ۲
۱-۲) اهمیت وضرورت تحقیق ۳
۱-۳)اهداف علمی تحقیق: ۴
۱-۴)چهارچوب نظری تحقیق: ۴
۱-۵-۱خلاصه نتایج تحقیق مدل ۸
۱-۵)سوال تحقیق ۹
۱-۶)فرضیه های تحقیق ۹
۱-۷)تعریف نظری متغیرهای تحقیق ۱۰
۱-۸)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: ۱۰
۱-۹) قلمرو تحقیق ۱۴
۱-۹-۱) قلمرو موضوعی ۱۴
فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق
مقدمه ۱۷
۲-۱)مفاهیم اعتماد در سازمان ۱۷
۲-۱-۱)سطح اعتماد ۱۸
۲-۱-۲)ابعاداعتماد ۱۹