بدیهی است برای تولد و پدید آمدن فرزند حقیقی و ایجاد رابطه بنوت حقیقی (فرزندی)، اراده و اقدام زوجین کافی است اما برای پیدایش و ایجاد رابطه فرزند خواندگی، تنها اراده و اقدام زن و شوهر کافی نیست بلکه، علاوه بر آن در پدید آمدن رابطه فرزند خواندگی به اراده فرزند خوانده یا ولی او نیاز است؛ زیرا بنوت حقیقی نسب و آثار آن- از راه خونی و از اراده و اقدام تکوینی میان زن و شوهری برای بچه دار شدن پس از ازدواج و تولد کودک به وجود آمده، نیازمند اذن و اراده دیگری نیست. برخلاف رابطه فرزند خواندگی که ناشی از رابطه خونی و اراده و اقدام تکوینی نیست و زوجین می خواهند کودک غیر را به فرزندی بپذیرند، اراده و تصمیم از آنان در پذیرش فرزند دیگری بدون رضایت و توافق شخص دیگری نمی تواند موجب رابطه فرزند خواندگی گردد.^[۵۰]

چون اقدام آنان از اعمال حقیقی، ذات اضافه و محتاج به طرفین است که نیازمند اراده و قول و قبول شخص دیگر است.
حال، چه این شخص ثالث (فرزند خوانده) فرد بالغی باشد که، بتواند با اراده و اذن خویش این رابطه را به عنوان طرف دیگر قرارداد ایجاد نماید یا فرد نابالغ باشد،‌‌در صورتی که فرد نابالغ باشد از دو حال خارج نیست یا ولی خاص دارد یا ولی عام، زیرا هیچ کودکی را نمی توان تصور کرد که بدون ولی باشد.
چون شارع برای صغار و محجورین، پدر را به عنوان ولی خاص و در صورت فقدان آن، حاکم شرع را به عنوان ولی عام منصوب نموده است. الحاکم ولی من لا ولی لله: حاکم شرع ولی کسانی است که ولی ندارند.
در هر صورت، برای ایجاد رابطه فرزند خواندگی، به اراده وتوافق فرزند خوانده نیاز نداریم؛ درخواست فرزندی از یک طرف و قبول فرزند خوانده از طرف دیگر، برای ایجاد رابطه فرزند خواندگی ضروری است. بنابراین، فرزند خواندگی را نمی توان از وقایع حقوقی به معنای خاص آن یک طرفه دانست که، آثار حقوقی آن نتیجه اراده شخص است و اراده دیگری در آن دخیل نیست. همچنین، نباید چنین باور داشت که این رابطه، به حکم قانون و یک تصمیم قضایی است. اگر کسی بخواهد کودک رها شده را بدون اذن به قصد فرزندی بپذیرد، بدون آنکه اجازه از حاکم شرع یا ولی خاص او بگیرد. فرزند خواندگی قانونی را ایجاد نکرده بلکه تنها کودکی را نگهداری کرده است.
همانند اینکه شخص بخواهد کودکی را که پدر و مادر دارد، بدون اذن آنان به فرزندی بپذیرد. آیا در این صورت، صرف پذیرش او کافی است؟ مانند اینکه شخصی به قصد بیع مال دیگری را بدون اذن او بردارد و حفظ و نگهداری نماید، آیا معامله صورت گرفته است؟^[۵۱]
از این رو فقها فرموده اند،اگر، کسی کودکی رهی را برداشت، موظف به حفظ و نگهداری اوست، اما اگر آن کودک ثروتی دارد، باید با اجازه حکم شرع ثروت کودک را برای خود او خرج نماید.^[۵۲] و یا اگر، به منظور محرمیت بخواهد عقدی بخواند، باید از حاکم شرع در این خصوص اذن داشته باشد وگرنه، عقد فضولی است و بدون اذن و اجازه معتبر نیست و اثری بر او مترتب نخواهد بود. مانند کسی می ماند که کودکی را برباید و بدون اذن ولی خاص یا ولی عام کودک او را سرپرستی نماید مصداق آدم ربایی است.
دلیل دوم: اصل عدم ولایت فردی بر فرد دیگر
با عنایت به اصل فوق، احدی بر احد دیگر ولایت ندارد، مگر ولایت آن شخص به دلیلی ثابت گردد. بر این اساس نمی توان کسی فردی دیگری را بدون رضایت او به فرزندی برگزیند و تصور اینکه برداشتن کودک رها شده به انگیزه فرزندی در تحقق رابطه فرزند خواندگی کافی است و ماهیت فرزند پذیری را ایقاعی بداند، توهمی بیش نیست.
اینکه کودکی را سر راهی بگذارند و به دلیل محجور و صغیر بودنش، نداند و نتواند از خود دفاع کند و دیگری، این کودک را به نیت فرزند بردارد، نمی تواند دلیل بر ایقاعی بودن این رابطه باشند. آیا کودک رها شده، مال است که مالکش از آن اعراض کند و سر راه بودنش، دلیل بر اعراض آن باشد و فرزند پذیر با برداشتن او مالک یا ولی او شود؟ و از آن جهت که ولی اوست، بالولایه، رابطه فرزند خواندگی را که قائم به طرفین است، ایجاد نماید، بلکه این کودک موجود زنده و امانتی است که، باید حفظ و نگهداری شود و حضانت او بر آن فرد و سایر مکلفین براساس تکلیف شرعی واجب است. این اقدام و این وظیفه شرعی به هر انگیزه ای که صورت پذیرد، چه فرزندی و چه غیر آن، ایقاعی بودن فرزند خواندگی را اثبات نمی کند.^[۵۳]
واساسا، حضانت و نگهداری کودک از باب التقاط و نظام لقیط، چیزی غیر از فرزندخواندگی است که نباید با آن خلط شود،زیرا در باب لقیط و التقاط، کودک از راه تکلیف شرعی ملتقط، مکلف به حضانت و سرپرستی کودک شده است، نه از جهت اینکه از راه فرزند خواندگی و عقد فرزند خواندگی بخواهد مسئولیت این کودک را بپذیرد.
این مسئولیت، نوعی مسئولیت قرار دادی است که، باید با اذن حاکم شرع در صورت نبودن ولی خاص صورت پذیرد. بنابراین، می توان گفت حفظ و نگهداری کودکان بی سرپرست در شریعت اسلام از دو راه امکان پذیر است.
راه اول: التقاط٬ شخص ملقوط حفظ و نگهداری کودکی را به انگیزه احسان و نیکی پذیرفته و تصمیم ندارد او را به عنوان فرزند بپذیرد. البته این اقدام با واجب بودن این عمل بر عهده او منافات ندارد.
راه دوم: انعقاد عقد فرزند خواندگی که در شریعت بعضی از آثار آن مانند (نسب وارث و محرمیت) نفی شده است. در این صورت، برای این عقد فرزند خواندگی نیاز به اذن حاکم شرع دارد.
مؤید اینکه فرزند خواندگی، به صورت عقد بوده است، دیدگاه مفسران در مورد عقدی بودن فرزند خواندگی مطرح می شود.
مفسران در ذیل آیه شریفه، «و الذین عقدت ایمانکم فاتوهم نصیبهم…»صراحتاً فرموده اند فرزند خواندگی یکی از مصادیق آیه شریفه است و با صراحت به عقدی بودن فرزند خواندگی به عبارات زیر با تعبیر عقد، معاقده و معاهده تصریح نموده و حتی برخی از آنان صیغه عقدتبنی و فرزند خواندگی را در کتاب های خود ذکر کرده اند. از جمله:^[۵۴]

 

1. 1. احکام القرآن (الجصاص)؛ج۳ ٬ ص۲:

 

و الذین عقدت ایمانکم فاتوهم نصیبهم منتظماً للحلف و التبنی جمیعاً اذ کل واحد منهما یثبت بالعقد احکام القرآن
(الجصاص)، ج٬۳ ص۷:
مواریث الاسلام السبب و النسب و السبب کان علی انحاء مختلفه منها المعاقده بالحلف و التبنی
والاخوه التی اخی میانهم رسوالله.

 

2. 2. التفسیر الحدیث؛ ج۷ ٬ص۳۵۱:

 

و قال بعضم انها تعفی الابناء بالتبنی حیث کان التبنی یتم بعقدو صیغه مماثله لعقد الولاء و الحلف.

 

3. 3. التفسیر الحدیث؛ ج۸ ٬ص۱۰۱:

 

مما رواه الخازن انه کان یستعمل فی التعاقد علی الولاء و الحلف و التبنی هذه الصیغه یقولها کل من المتعاقدین لاخر ماسکا کل منهما بید صاحبه (دمی دمک و هدمی هدمک و ثاری ثارک و حربی حربک و سلمی سلمک ترثنی وارثک و تطلب لی وا طلب لک و تعقل عنی و اعقل عنک).

 

3. 3. الکاشف، ج٬۱ ص۵۵، سوره ی نساء آیه ۳۳.

 

و قیل المعاقده التبنی و معنی عاقدت ایمانکم.

 

5. 5. معالم التنزیل فی تفسیر القرآن، ج۳ ٬ص۶۰۷

 

و هذا التبنی نوع من الانواع المعاهده.

 

6. 6. مفاتیح الغیب ج۹، ص۵۰۹و ص۱۶۵ و ج۱۰ ٬ص ۶۹

 

6. 6. البحرالمحیط فی التفسیر ، ج۳ ص۶۲۰

 

سایر مفسران در خصوص عقدی بودن یا ایقاعی بودن آن سکوت کرده و نظریه ای بیان نکرده اند.^[۵۵] ولی به نظر می رسد با توجه به دلایل بیان شده و ادله موجود مبنی بر عقدی و قراردادی بودن فرزند خواندگی نتوان دلیلی مبتنی بر ایقاعی بودن آن آورد. چرا که با توجه به این که فرزند خواندگی قرار دادی دوجانبه از جانب والدین و نماینده کودک(سازمان بهزیستی ) می باشد و در صورت وجود تخلف و رعایت نشدن تشریفات لازم برای این قرارداد شرایط فسخ آن، مهیا خواهد بود و یکی از طرفین خواهد توانست آن را بهم بزندو ایجاب یا قبول خود را پس بگیرد.
با نام بودن عقد فرزند خواندگی
در حقوق امروز عقد با نام، عقدی است که در قانون نام خاص دارد و قانون گذار، شرایط انعقاد و آثار آن را معین می کند. از این رو، رواج یک عقد در زمان شارع، ملاک تشخیص عقد با نام است. ولی در حقوق وضعی، برگرفته از عرف است و چون عرف جوامع در زمان های گوناگون متفاوت است، امکان دارد قراردادی هم چون عقد فرزند خواندگی در ابتدا بی نام باشد، ولی پس از آنکه قانون خاصی درباره ی آن وضع شده و حدود شرایط آن را تعیین گردید، عقد با نام تلقی شود؛ لیکن، براساس تعریف فقهی که ارائه شد، عقد فرزند خواندگی یا سرپرستی عقد با نام خواهد بود، زیرا عقد فرزند خواندگی در زمان شارع بوده است. دلیلی بر رد یا نفی عقد فرزند خواندگی به ما نرسیده است.
برای اینکه عقدی با نام محسوب گردد لازم نیست که نام و احکامش در آیات و روایات آمده باشد؛ بلکه همین که در زمان شارع معهود باشد٬ کفایت می کند و حتی ذکر نام آن و پیش بینی احکام ویژه اش در متون فقهی نیز ملاک نیست. از این رو، عقد فرزند خواندگی را می تواند از عقود در زمان شارع و عقد سرپرستی را از عقود با نام، تلقی کرد.
مسامحی بودن عقد فرزندخواندگی

چادهاری و هولبروک ۲۰۰۱ اعتماد نسبت به برند را مؤثر بر قصد به ادامه خرید و تحریک وفاداری نگرشی دانستند. آنها یک رابطۀ مثبتی بین اعتماد و تعهد برای مشتریان کالا هم پیدا کردند. اعتماد نشانۀ اصلی تعهد خواهد بود که به عنوان قصد قطعی به نگهداری یک رابطۀ با دوام با برند تعریف می­ شود. (Chaudhuri & Holbrook, 2001)

از نظر گرویز و گروچیا^[۸۸] ۲۰۰۳ اعتماد نسبت به برند یک متغیر روانشناسی است که منعکس کنندۀ مجموعه ای از فرضها و گمانها که دربرگیرندۀ قابلیت اطمینان، درستی و نوع دوستی که یک مصرف کننده نسبت به برند دارد است. قابلیت اطمینان نسبت به برند، ارزیابی توانایی برند در شرایط معامله بر حسب عملکرد مورد انتظار است. انتظاراتی که مصرف کننده در رابطه با مسائل فنی و تکنیکی از برند خاص دارد را می­رساند. قابلیت اطمینان بر مبنای درجه­­­ای از تخصص که مصرف کننده به برند نسبت می­دهد که مشتق شده از انتظارات مصرف کننده از عملکرد آن برای ارضای نیازهایش است می­باشد. (Gurviez & Korchia, 2003) اعتماد به شخص، احساس امنیت است بر مبنای اعتقاد به اینکه رفتار شخص در جهت رفاه و منافع شریکش است و در حیطۀ برند، احساس امنیت در مشتری است مبنی بر اینکه ایشان انتظار مصرف او را برآورده خواهد کرد. این احساس بر پایۀ دو بعد کلی است:
۱) اعتماد به برند و قصد آن در برخورد با اشخاص. بعد اول مربوط به مصرف است به این معنی که برند توانایی مورد نیاز برای برآورده ساختن خواشته­های مشتری را دارد، این بعد به عنوان امید و عهد و پیمان به عملکرد آینده می­نگرد و اگر شرکت می­خواهد که برندش مورد اعتماد باشد و قصد خرید مجدد را در دفعات خرید بعدی افزایش دهد باید به طور مستمر به آن عمل نماید.
۲) بعد دوم که مربوط به قصد برند است، بدلیل ریشه ­های احساسی و عاطفی­تر آن انتزاعی است، باید به این نکته توجه داشت که در الکوی خرید و مصرف، مشتری از اقدامات و تصمیمات شرکت آسیب می­بیند، این بعد بر این عقیده استوار است که عامل دوم قصد سوء استفاده از آسیب پذیری عامل اول را دارد. (Ballester, 2005)
بالستر^[۸۹] خاطر نشان می­سازد: اعتماد به صورت اطمینانی که یک شخص از دیگری دارد که چیزی را که میل دارد دریافت کند است (اما همواره انتظارات اطمینان بخش و ریسک جزء مؤلفه­ های انتقادی تعریف اعتماد است)، اعتماد ضمنی به یک شرکت بدین معنا است که احتمال یا انتظار بالایی وجود دارد که برند پیامدهای مثبتی برای مصرف کننده منتج شود، در نظر گرفتن اعتماد به برند به عنوان انتظار بر مبنای اعتقاد مصرف کننده است که برند کیفیت­های ویژه­ای دارد که آن را با ثبات، واجد صلاحیت، صادق و مسئول می­سازد. اعتماد بر مبنای ویژگی­های گرایشی است، شریک را دربارۀ مقاصد، رفتارها و ویژگی­های طرف مقابل آگاه می­سازد. بعد نخست اعتماد به برند، ماهیت فنی یا بر مبنای رقابت قرار دارد و بعد دوم (مقاصد) ویژگی مقاصد خوب در برند در ارتباط با منافع و دارایی مصرف کننده را در برمی­گیرد بنابراین به طور کلی اعتماد به برند به صورت، انتظار اطمینان بخش، قابلیت اطمینان و مقاصد برند تعریف می­ شود. به اعتقاد بالستر اعتماد عاملی مهم در ایجاد یک تمایل ماندگار برای حفظ یک رابطۀ بلند مدت با برند است، با بررسی اعتماد در حیطۀ برندها مفاهیم مهم و جالبی بدست می ­آید از جمله اینکه انتخاب یک کیفیت ذاتی مربوط به ارتباطات بین فردی (اعتماد) در ارتباط بین برند و مشتری به این معنی است که برند دارای ویژه­گیهایی فراتر از یک محصول است. (همان)
گلدسمیت و لافرتی^[۹۰] دریافتند که قابلیت اعتماد و اعتبار شرکت تأثیری بسیار قوی بر دیدگاه ­ها نسبت یه برند و بر مقاصد خرید نشان داده است. (Lafferty, 2007)
برندها، علائم معتبری می­باشند ( به عبارت دیگر، باور پذیر و قابل اطمینان)، آنها موجب می­شوند تا شرکت­ها در مورد محصولات و خدمات خود صادق بوده و شکایاتی که از آنها شده را رسیدگی نمایند. بر اساس این تعریف، اعتبار برند شامل دو صورت اصلی می­باشد: قابلیت اعتماد ( یعنی، اعتقاد به این که شرکت تمایل به عمل کردن به وعده­های خود را دارد) و تخصص ( یعنی، اعتقاد به این که شرکت توانایی عمل کردن به وعده­های خود را دارد. (Sweeny & Swait, 2008)
اعتبار به طور گسترده به عنوان باور پذیری اهداف و تمایلات یک موجودیت مستقل در یک زمان خاص تعریف شده است که از دو جزء اصلی برخوردار می­باشد:
قابلیت اعتماد و تخصص. از این رو، اعتبار برند به عنوان باور پذیری اطلاعات محصول موجود در یک برند تعریف می­ شود که مستلزم آن است که مصرف کنندگان ادراک نمایند که برند از توانایی ( به عبارت دیگر، تخصص) و تمایل(یعنی، قابلیت اعتماد) برای تحویل مداوم آن چیزی که وعده داده شده برخوردار است. (Erdem & Swait, 2004)
اهمیت اعتبار، از این واقعیت نشأت می­گیرد که اطلاعات ناقص و نا متقارن، موجب عدم اطمینان مصرف کننده در خصوص ویژگی­های محصول می­ شود. عدم اطمینان مصرف کننده ممکن است حتی پس از جمع­آوری مؤثر اطلاعات (برای ویژه­گیهای تجربی) و یا پس از مصرف ( برای تجربه بلند مدت و یا ویژه­گیهای اعتقادی) وجود داشته باشد. این منجر به ریسک ادراک شده مصرف کننده می­ شود.
اعتبار یک برند، ریسک ادراک شده را کاهش می­دهد، زیرا اعتماد مصرف کنندگان را در مورد ادعاهای محصول یک شرکت افزایش می­دهد. اعتبار همچنین، هزینه­ های اطلاعات را کاهش می­دهد، زیرا مصرف کنندگان ممکن است از برندهای معتبر به عنوان یک منبع آگهی جهت صرفه جویی در هزینه­ های جمع­آوری اطلاعات و پردازش آن بهره ببرند. (همان)

۲-۱۰ رضایت مشتری

رضایت پدیده­ای است که بیان می­ کند عملکرد ومزایای محصول از انتظارات مشتریان^[۹۱] فراتر می­رود، وفاداری مشتریان موجود، فرایند خرید مجدد و آگاهی افراد دربارۀ بنگاه را افزایش داده، انعطاف پذیری قیمت و هزینۀ بدست آوردن مشتریان جدید را کاهش خواهد داد و از تحت تأثیر قرار گرفتن مشتریان توسط بنگاه رقیب ممانعت می­ کند. (قوشچی, ۱۳۹۰) رضایت خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولا با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته­ های مورد نظر خود دست­یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آنها دست می­دهد را می­توان رضایت نامید. (پایندانی, ۱۳۸۶)
بارسکی^[۹۲] عنوان داشته که رضایت مشتری یکی از مهمترین پیامدهای فعالیتهای بازاریابی در یک شرکت بازارگرا می­باشد. نیاز واضح به راضی کردن مشتریان شرکت گسترش کسب و کار و برای دستیابی به سهم بالاتر است که همه اینها بهبود سودآوری را به همراه دارد. (بوید, مالنیز و لرش, ۱۳۸۶)
کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه­ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می­نماید. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر ایصورت احساس نارضایتی می­ کند. (روستا, ونوس و ابراهیمی, ۱۳۸۷) بنا بر تعریفی دیگر ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می­ شود که از انجام مقایسه­های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می­ شود. کاپفرر بیان می­دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. در هنگام مرور ادبیات رضایت مشتری دو رویکرد مطرح می­ شود:
۱) رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­ شود.
۲) رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربۀ مصرف محصول با بهره گرفتن از خدمات، تعریف می­ شود. (کاووسی و سقایی, ۱۳۸۴)
الیور الگوی عدم تأیید انتظارات را بیان می­ کند که مصرف کننده­ها با توجه به استانداردهای عملکردی مشخصه­های یک تعامل دارای انتظارات قبلی هستند. ممکن است این صفات و ویژگیها دقیقاً در ارتباط با محصول باشند مثل قیمت، انداره یا طراحی، و یا در ارتباط با خدمات باشند چون در دسترس بودن و مفید بودن کارمندان. در بسیاری از موارد، مشتریان با توجه به تجربۀ خرید دارای هر دو انتظارات مربوط به محصول و خدمت می­باشند. سپس مشتریان وارد تعامل شده و در معرض این ویژگیها قرار می­گیرند، نهایتا مشتری در اررزیابی بعد از خرید تجربیات درگیر می­ شود. هنگام ارزیابی، آنچه واقعاً رخ داده است با آنچه انتظارش را داشته اند، مقایسه می­ کنند. اگر تجربه در سطحی پایین تر از انتظارات قرار داشته باشد، انتظارات بصورت منفی تحت عدم تأیید قرار گرفته و مشتریان نارضایتی را تجربه می­ کنند. اگر تجربه فراتر از انتظارات قرار داشته باشد، عدم تأیید مثبت رخ می­دهد و مشتریان راضی هستند. در صورتیکه تجربه فقط انتظارات را بر طرف کند، مشتریان ناراضی نیستند، بنابراین عدم تأیید، مقایسه شناختی است بین آنچه مشتریان انتظار دارند و آنچه دریافت می­ کنند. (Kurniawan, 2010)
در حالیکه ماهیت انتظارات شناختی بوده و از پیش وجود داشته است، رضایت مخصوص تعامل است و می ­تواند شامل مؤلفه­ های شناختی و عاطفی باشد. رضایت به عنوان سطح احساسی تعریف شده است که مشتری در واکنش به یک تجربۀ خاص مصرف، تجربه می­ کند. وستبروک^[۹۳] معتقد است که اثرات مثبت­تر، سطح فزاینده رضایت را نشان می­دهد. وستبروک و الیور تعریف دیگری را بیان می­ کنند که نشان می­دهد رضایت قضاوت ارزیابی بعد از انتخاب با توجه به انتخاب یک خرید خاص می­باشد.(همان)
الیور رضایت مشتری را به عنوان ارزیابی اختلاف درک شده بین انتظارات پیشین و عملکرد واقعی محصول تعریف می­ کند. رضایت مشتری از محصول یا خدمت یک شرکت به عنوان مهمترین عامل در جهت رقابتی بودن و موفقیت در نظر گرفته می­ شود. در واقع رضایت مشتری این است که مشتری چگونه عملکرد در حال پیشرفت را ارزیابی کند. (قوشچی, ۱۳۹۰)
رضایت مشتری به عنوان رضایت کلی مشتری از عملکرد یک پیشنهاد به روز^[۹۴] تعریف می­ شود. این رضایت کلی تأثیر کاملاً مثبتی بر قصد وفاداری مشتری در دامنۀ وسیعی از گروه های محصول و خدمت دارد. رضایت مشتری یک بازده تجمعی از ادراک ارزیابی و واکنش روانی به انتظارات مصرف یک محصول یا خدمت می­باشد. کاتلر رضایت را احساس خوشی یا نا امیدی حاصل شده از مقایسه عملکرد درک شده محصول با بازده در ارتباط با انتظاراتش می­داند. مفاهیم اولیه تحقیقات رضایت معمولاً آن را به عنوان قضاوت ارزیابی بعد از انتخاب یک تصمیم خاص تعریف می­ کنند. در عمل رضایت مشابه نگرش^[۹۵] است، چرا که می ­تواند به عنوان مقدار رضایت از ویژگیهای مختلف محصول یا خدمت ارزیابی شود. در حالیکه نگرش یک ساختار قبل از تصمیم است، رضایت یک ساختار بعد از تصمیم می­باشد. (Kurniawan, 2010)
در زمینۀ مفهموم رضایت مشتری استاندارد ایزو۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰ نیز مرجع مناسبی است. واژه نامه مذکور رضایت مشتری را اینگونه تعریف کرده است : تلقی مشتری از تأمین نیازمندیهای وی. این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری توجه خوانندگان را به یک نکتۀ اساسی و مهم جلب کرده است: وجود شکایت مشتری یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری به حساب می ­آید. اما عدم وجود شکایت مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست. (Broner & et al, 2008)
رضایت مشتری به عنوان ارزشیابی کلی یا حالتی از احساسات در مورد محصول یا خدمت تعریف می­ شود، سه مؤلفۀ کلی در زمینۀ مفهوم رضایت مشتری به شرح ذیل عنوان شده است
۱) رضایت مشتری یک واکنش عاطفی است (عاطفی یا شناختی)
۲) این واکنش وابسته به توجه خاصی است (انتظارات، محصول و تجربۀ مصرف)
۳) این واکنش در زمان خاصی رخ می­دهد ( بعد از مصرف، بعد از انتخاب و بر اساس تجربه مکرر) بدین ترتیب، رضایت می ­تواند به عنوان واکنش (پاسخ) شناختی یا مؤثر تعریف شود. (Espejel, 2008)

۲-۱۰-۱ اهمیت رضایت مشتری

اهمیت رضایت مشتری کاملا مشخص است چرا که به صورت قابل توجهی بر خرید دوباره مشتریان اثر گذار است، همینطور که نارضایتی مشتریان دلیل اصلی آنها برای روی آوردن به سمت رقباست. مشتریان راضی تمایل به در میان گذاشتن تجارب خود را با ۵ یا ۶ نفر دیگر دارند در صورتیکه مشتریان ناراضی تجربه ­های خرید ناموفق خود را با ۱۰ نفر دیگر در میان می­گذارند. به منظور کسب رضایت مشتریان سازمانها باید بتوانند از طریق برآورده ساختن نیازها و خواسته­ های مشتریان و ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود بپردازند که در نهایت منجر به ادامه رابطه آنها با سازمان شود. (Mohsan, Nawaz, & Khan, 2011)
بون و چن^[۹۶] بیان نمودند که داشتن مشتریان راضی کافی نیست، سازمانها باید مشتریان بسیار راضی داشته باشند. به این دلیل که رضایت مشتری باید منجر به وفاداری آنها شود. ایجاد وفاداری دیگر یک انتخاب نیست بلکه در حقیقت تنها را ایجاد مزیت رقابتی پایدار است. وفادار نمودن مشتریان مهم یکی از مهمترین اهداف بازاریابی است که توسط بسیاری از صنایع دنبال می­ شود. قابل ذکر است که رضایت مشتریان لزوماً تضمین کنندۀ وفاداری آنها نیست، رضایت مشتری شرط لازم برای وفاداری مشتریان است نه شرط کافی. به عبارت دیگر می­توان مشتریان راضی ولی بی وفا داشت اما به ندرت می­توان مشتریان وفادار ولی ناراضی داشت. در برخی صنایع ۷۰ درصد مشتریانی که آنها را ترک می­ کنند از آنها راضی یا حتی بسیار راضی بودند. ممکن است مشتریان آنها را به دلیل قیمت یا فرصتهای جدید پیشنهاد شده توسط رقبا و یا تنها به دلیل تنوع ترک کرده باشند. (همان)

۲-۱۰-۲ رضایت از برند

بسیاری از اندیشمندان رضایت را به عنوان پاسخی احساسی به یک موقعیت خرید تعریف کرده اند در صورتی که پس از خرید احساس حاصله، مثبت باشد، اعتماد به برند را در پی خواهد داشت . رضایت می تواند به تقویت تصمیم مشتریان به مشارکت بیشتر با شرکت منجر گردد. اعتماد مشتریان به برند نیز از تجربه مصرف قبلی شان از محصولات برند نشأت می گیرد. اعتماد به برند توسط متغیرهای مختلفی نظیر تبلیغات شرکت، تبلیغات دهان به دهان، کاربرد محصولات تحت برند و رضایت ، از محصولات شکل می گیرد.
رضایت حالتی درونی است که در اثر ارضای نیازهای مشتریان از محصولات حاصل می­گردد. به طور کلی، رضایت مشتری یک فرایند ارزیابی قضاوتی است که مشتری عموماً از خریدهای اخیرش دارد. در جای دیگر نیز، رضایت مشتریان از برند را به صورت ارزیابی احساسی عمومی مشتریان از محصولات و خدمات یک برند در هر لحظه از زمان تعریف کرده اندعلاوه بر احساسی بودن رضایتمندی، محققان آن را فرایندی شناختی نیز می دانند . بنابراین به طور کلی رضایت مندی مشتری را می­توان فرایندی قضاوتی، شناختی و احساسی مثبت مشتری نسبت برند دانست.
در زمینه رابطه میان رضایت و اعتماد تعیین رابطه علت معلولی تا حدی دشوار است؛ یعنی نمی توان به قطع گفت که رضایت علت ایجاد اعتماد است و اعتماد معلول رضایت است و یا برعکس اعتماد علت رضایت است. برخی از محققان تأثیر رضایت بر اعتماد را تأیید و برخی دیگر تأثیر اعتماد بر رضایت را تأیید کرده اند. شاید بتوان اذعان داشت که رابطه میان رضایت و اعتماد متقابل و دوطرفه است؛ یعنی رضایت و اعتماد به طور متقابل همدیگر را تقویت می کنند. رضایت مشتریان پیامدهای مطلوبی از قبیل همکاری، تمایل بلندمدت مشتریان به شرکت، وفاداری و تعهد به وابستگی را برای شرکت به ارمغان می ­آورد. (Lam, Shun, Venkatesh Shankar, & et al, 2004) سیچمان^[۹۷] ۲۰۰۷ نشان داد که اکثر خریداران راضی آنهایی هستند که ارتباط طولانی مدتی با برند برقرار می کنند و رضایت، اعتماد و تعهد به روابط طولانی مدت تأمین کننده وخریدار منجر می گردد.
از دیدگاه شیفمن و کانوک^[۹۸] (۲۰۰۷) هدف تمام تلاشهای بازاریابی باید به حداکثر رساندن رضایت مشتری باشد. بازاریابان باید بهترین محصول ممکن را در قبال پول پرداختی مشتری ارائه داده و انتظارات مصرف کننده از عملکرد محصول را فراتر از توان محصول نبرند. داده­هایی که اخیرا از شاخص رضایت مشتری آمریکایی دریافت شده است نشان می­دهد که بسیاری از شرکتها به غلط معتقدند که قیمتهای پایین و تنوع خطوط محصول رضایت بیشتر مشتری را به دنبال دارد. در حالیکه اینگونه نیست و به نظر می­رسد شرکتهایی که ارتباطات شخصی با مشتریان برقرار کرده و خطوط محصول متنوعی را با قیمت­های رقابتی عرضه می­ کنند، منجر به رضایت بیشتر و تکرار خرید مشتریان می­شوند. (Chen S. , 2011)
رضایت مشتری تابعی از نزدیکی بین انتظارات مصرف کننده و عملکرد ادراک شده کالا یا خدمت است. جدول ذیل روابط بین انتظارات، عملکرد و رضایت را نشان می­دهد.
جدول ۲-۷ روابط بین انتظارات، عملکرد و رضایت
منبع: هاوکینز, بست وکانی , ۱۳۸۵، ص۵۶۰
برندی که عملکرد ادراک شدۀ برابری نسبت به سطح انتظارات مصرف کننده داشته باشد و سطح انتظارات مصرف کننده هم کمتر از حداقل عملکرد مطلوب باشد نه باعث رضایت و نه موجب نارضایتی فرد می­ شود و آنچه باقی می­ماند واژه­ای به نام عدم رضایت است. به این معنا که مصرف کننده از نظر احساسی دچار سردرگمی و نا امیدی نمی­ شود و ممکن است شکایتی هم از خود بروز ندهد. با این حال، فرایند خرید انجام شده منجر به کاهش احتمال جستجو و گزینه بهتر نخواهد شد. اما زمانیکه مصرف کننده از برندی استفاده کند که ادراک او از سطح عملکرد آن مطابق با انتظارات او نیست، این موضوع باعث ایجاد نارضایتی می­ شود. اگر فاصلۀ بین عملکرد برند و سطح انتظار فرد خیلی زیاد باشد، یا چنانچه انتظارات اولیه فرد خیلی پایین باشند ممکن است مصرف کننده مجدداً فرایند تصمیم گیری را آغاز کند (به سراغ محصول دیگری برود). در این حالت، به احتمال زیاد مصرف کننده برند مذکور را به دلیل این که عملکردی پایین تر از سطح انتظاراتش داشته به طور کامل کنار می­ گذارد و آن را به عنوان یک برند نامناسب به خاطر می­سپارد. به علاوه ممکن است مصرف کننده در بین اطرافیان خود نیز تبلیغات دهان به دهان منفی انجام دهد. زمانی که ادراکات فرد از عملکرد برند، مطابق با انتظاراتی باشد که از حداقل سطح عملکرد مطلوب بالاترند، این مسئله باعث احساس رضایت فرد می­ شود. ایجاد رضایت در فرد موجب کاهش سطح تصمیم گیری فرد در دفعات بعد می­ شود. این بدان معناست که خرید رضایت بخش می ­تواند فرد را به تکرار خرید در آینده تشویق کند (فرایند تصمیم گیری صوری). احتمال اینکه مصرف کنندگان راضی در مورد برند مورد نظر تبلیغات دهان به دهان مثبت انجام دهند بسیار بیشتر است. زمانی که عملکرد محصول از سطح عملکرد مورد انتظار فرد فراتر رود موجب احساس رضایت و حتی پایبندی و وفاداری وی به آن محصول می­ شود. به بیان دیگر، مصرف کننده نسبت به آن برند خاص احساس تعلق پیدا می­ کند و در مورد فعالیت­هایی که رقبا انجام می­ دهند بی توجه می­ شود. (هاوکینز, بست وکانی, ۱۳۸۵,ص۵۶۰)

۲-۱۱ تعهد

در جامعه شناسی واژه تعهد برای تجزیه و تحلیل رفتار افراد و سازمانها بکار برده می­ شود در حالیکه تعهد در حوزۀ روانشناسی یعنی شناخت فرد از یک رابطه و میل به تداوم آن رفتار و عمل بر اساس آن. در متون بازاریابی تعهد را یک خواسته و میل پایدار به تداوم یک رابطۀ ارزشمند تعریف کرده ­اند. این امر بیانگر آن است که سطح بالاتری از تعهد روابط را بهبود می­بخشد و سودآوری و رضایتمندی متقابلی را به وجود می ­آورد. در افرادیکه باور دارند ارزش بیشتری را از یک رابطه دریافت می­ کنند تعهد در سطح بالایی شکل می­گیرید و مشتریان متعهد به خاطر منافع قبلی که از ارتباط با سازمان دریافت کرده ­اند به تداوم این امر راغب تر می­شوند. (خالقی تبار, ۱۳۹۰)
تعهد تمایل به حفط رابطه، اغلب با سرمایه ­گذاری مستمر بر فعالیتهایی که به حفظ و بقای یک رابطه می­انجامد می­باشد. زمانیکه یک تعهد ایجاد می­ شود بیانگر بلوغ قطعی در یک رابطه است. اینکه آیا تعهد نتیجه رشد اعتماد است یا اعتماد از تصمیم به تعهد به یکی یا تعداد اندکی عرضه کننده ایجاد می­ شود، آشکار نمی ­باشد. بعلاوه از دست دادن تعهد ممکن است در نتیجۀ از دست دادن اعتماد باشد یا بر عکس.(همان)
تعاریف زیادی دربارۀ واژۀ تعهد در ادبیات مربوط وجود دارد، دیر،اسچور و اوه تعهد را به عنوان وعده صریح یا ضمنی از تداوم رابطه میان دو شریک می­دانند. (Dwyer, Schurr, & Oh, 1987) مورمن، زالتمن و دشپند تعهد را تمایل به حفظ رابطه با ارزش تعریف کرده ­اند (Mooreman, Zaltman, & Deshpande, 1992) میر و الن^[۹۹] تعهد را از دیکاه سازمانی بررسی کرده ­اند و بر این اساس، تعهد سازمانی سه جزء دارد: تعهد مؤثر یا وابستگی عاطفی کارکنان به کار کردن در یک سازمان خاص، تعهد به ماندگاری یا آگاهی از هزینه­ های ترک سازمان، تعهد قانونی(دستوری) یا تعهد و الزام به ادامۀ همکاری (Meyer & Allen, 1991) علی رغم تعریف ارائه شده توسط میر و آلن، دو نوع تعریف از تعهد در ادبیات مربوط شناخته شده­تر و برجسته­تر است: تهد شناختی(عاطفی) و تعهد مؤثر (مستمر) که هر دو آنها نگرشها و باورهای نسبتاً با ثبات در خصوص رابطۀ میان دو طرف هستند که از انگیزه­ های محتلف ناشی می­شوند. تعهد عاطفی غیر ابزاری است و از طریق تعمیم احساس مثبت نسبت به چیزی مثل برند یا عرضه کننده بر انگیخته می­ شود و به دلیل دوست داشتن و لذت بردن از آن برند یا عرضه کننده تمایل به ادامه رابطه با آن وجود دارد. در مقابل تعهد مستمر ابزاری است و بر جنبه­ های عقلانی و اقتصادی رابطه مبتنی است. این نوع از تعهد از محاسبه هزینه و مزایا، جدای از محیط رابطه به تنهایی حاصل می­ شود. تعهد مستمر از پیش بینی تغییر هزینه­ های مرتبط با ترک رابطه و وادار کردن مشتریان به وفاداری از نظر اقتصادی نشأت می­گیرد. (Richard & Zhang, 2011)

۲-۱۱-۱ تعهد به برند

تعهد مشتری به برند، مفهوم جدید است و استدلال می­ شود که در نتیجه پیامدهای مورد انتظار مشتری از عرضه­های شرکت به بازار مانند پیامدهای حاصل از خرید یک محصول، احساس هویت با برند و غیره تحت تاثیر قرار می­گیرد. به گفته مورمان و همکاران ۱۹۹۲ تعهد مشتری عبارت است از : نوعی نگرش یا تمایل پایدار نسبت به یک شرکت یا برندی خاص. اندازه­ای که مشتریان به عنوان اعضای یک سازمان از لحاظ روانی به یک سازمان، برند یا محصولات آن وابسته می­شوند، و از طریق تمایل مستمر به حفظ عضویت، رابطه­شان با سازمان مستحکم می­ شود. تعهد به نام و نشان تجاری، نوعی تجربه پایدار، تعهد احساسی و تلاش برای آرزوی احساس هویت مستمر با یک برند استبنابراین تعهد مشتری، چیزی عمیقتر از تکرار خرید(وفاداری) از یک شرکت است. همانطور که آکر (۱۹۹۱) اظهار می­دارد : برند با کیفیت بالا، منجربه افزایش تعداد مشتریان متعهد می­ شود و در نتیجه، افزایش تعاملات و ارتباطات بین مشتری و عرضه­های شرکت به بازار با برند را به دنبال دارد. بنابراین، برند اولویت نهایی مشتری می­ شود. باورهای مشتری و در برخی از موارد شخصیت آنها را شکل می­دهد. بنابراین تعهد مشتری، آرزوی مستمر مشتریان برای حفظ یک رابطه ارزشمند با برند یا سازمان است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم از طریق تعهد، پیامدهای معامله را تحت تأثیر قرار می­دهد.
تعهد به عنوان وابستگی روانی نسبت به یک برند تعریف و به عنوان مرجع دقیق وفاداری رفتاری در نظر گرفته می­ شود. انتظار می­رود که تعهد باعث شود که فرد انگیزه حمایت پیدا کند انتظار می­رود انگیزه حمایت که از طریق تعهد و پایبندی زیاد به وجود آمده، باعث پردازش و بررسی اطلاعات به صورت منتخب و شناختی شود، اطلاعاتی که باعث جدا کردن جنبه­هایی می­شوند که نگرش فرد را تهدید می­ کنند. مشتریانی که به برند متعهد

۰.۷۹

 

 

 

۷

 

منابع انسانی

 

۵

 

۰.۷۳۳

 

 

 

آزمون فرضیه های تحقیق
بی‌شک در اکثر تحقیقات پیمایشی که یکی از مهمترین اهداف آن سنجش دیدگاه و نقطه نظرات افراد می‌باشد، می‌بایست به دنبال شیوه‌ها و روش‌هایی بود که بتوان این نظرات را به عدد و رقم تبدیل نمود و یا در واقع دیدگاه کیفی افراد نسبت به پدیده‌ها و تئوری‌های مختلف را کمی نمود؛ این روش و شیوه‌ها را در مبحث متدولوژی پژوهش با عنوان مقیاس‌سازی متغیرها در یک مطالعه بیان می‌نمایند. با بیان مقدمه فوق ، نیاز است تا در پژوهش حاضر نیز از این مبحث بهره‌گیری جست و با کمی نمودن متغیرهایی که در مدل نظری پژوهش برای هریک از این متغیرها چند شاخص (سئوال) در نظر گرفته شد، وضعیت هر کدام را از دیدگاه پاسخگویان باید سنجید ، به منظور استفاده ازروش آماری مناسب ابتدا پیش فرض های ورود به نوع آزمون مورد بررسی قرار گرفت، چون متغیر های تحقیق از نوع ترتیبی بوده به این منظور از طریق آزمون کولموگروف و اسمیرنوف نرمال بودن توزیع داده ها بررسی شد . پس از اطمینان از توزیع نرمال بودن داده ها ، از آزمون tی استیودنت تک نمونه ای استفاده خواهد شد. سطح معنی داری برای مقایسه های آماری در سطح (۰۵/۰p<) در نظر گرفته می شود.

آزمون نرمال
در این بخش به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته شده و با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مناسب داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. در ابتدا جهت بررسی نرمال بودن داده ها و تعیین نوع آزمونهای مناسب برای سنجش فرضیات، از آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف استفاده و نتایج آن در جدول ذیل آورده شده است.
جدول ۴-۷ آزمون کلموگروف و اسمیرنف عوامل

 

 

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

 

 

 

 

 

 

 

HR

 

IT

 

OC

 

BP

 

DA

 

CO

 

CH

 

 

 

N

 

۱۲۴

 

۱۲۴

 

۱۲۴

 

۱۲۴

 

۱۲۴

 

۱۲۴

 

۱۲۴

 

 

 

Normal Parameters^a

 

Mean

 

۲.۶۰۷۵

 

۲.۸۹۸۶

 

۲.۳۵۹۷

 

۲.۵۹۹۱

 

۲.۷۰۳۰

 

۲.۵۶۰۵

 

۲.۴۳۰۴

 

 

 

Std. Deviation

 

.۵۰۳۰۱

 

.۴۵۶۰۶

 

.۴۴۶۱۱

• زمان و ساعات کاری

 

- عوامل مرتبط با عوامل اجتماعی

 

• عدم شفافیت نقش های شغلی

 

• رهبری و مدیریت

 

• عوامل حمایتی و فرهنگی

 

- عوامل مرتبط با تجهیزات و منابع

 

• نمایشگر دستگاه

 

• یکپارچگی

 

• محل قرار گیری

 

• قابلیت استفاده

 

- عوامل استراتژیک و سازمانی

 

• ساختار سازمانی

 

• خط مشی های سازمانی

 

• فرهنگ سازمانی

 

• ریسک ناشی از محیط خارجی.

 

اکثر تحقیقات انجام گرفته در خصوص خطاهای انسانی مربوط به مشاغل حساس از جمله پزشکی و هواپیمایی می باشند. در این تحقیق خطاهای انسانی در عملیات مالی به عنوان یک سیستم حساس در سازمان‌ها که از اهمیت ویژه ای برخوردار است، بررسی می‌گردد. بدین منظور با بررسی سوابق تحقیقات انجام شده مشخص می‌گردد عوامل متعددی که می‌توانند در عملکرد کارکنان و افزایش یا کاهش خطاهای انسانی در سازمان‌ها تاثیر داشته باشند؛ با توجه به مدل سه شاخگی که مبنای پژوهش حاضر است می‌توان به قرار زیر دسته بندی کرد.
جدول ۲-۵: عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در سازمان‌ها (با توجه به مدل سه شاخگی) یافته های تحقیق
الف) عوامل ساختاری

 

• وجود سیستمهای مالی لازم

 

• وجود سیستمهای آموزشی مناسب

 

• وجود سیستمهای سخت افزاری (رایانه ای) کافی

 

• وجود سیستمهای نرم افزاری (رایانه ای) مناسب

 

• ایجاد وب سایت آموزشی در زمینه عملیات مالی

 

• تدوین سیاستها و استراتژی‌های مناسب در عملیات مالی

 

• وجود سیستمهای اداری کارآمد

 

• پیش بینی واحد پژوهش در زمینه کاهش خطای انسانی در عملیات مالی

 

• وجود استانداردهای لازم در عملیات مالی دانشگاه

 

• وجود سیستمهای اطلاعاتی مناسب در دانشگاه

 

• وجود امنیت شبکه اطلاعاتی در بخشهای مختلف دانشگاه

 

ب) عوامل رفتاری

 

• حمایت مدیران ارشد دانشگاه

 

• سطح دانش کامپیوتری کارکنان دانشگاه

 

• شناخت کافی کارکنان از عملیات مالی

 

• وجود نیروی انسانی دارای تحصیلات دانشگاهی در دانشگاه

 

• استفاده صحیح کارکنان از شبکه اینترنت دردانشگاه

 

• پذیرش سیستم‌های عملیات مالی استاندارد توسط کارکنان و عدم مقاومت در مقابل تغییر

 

• وجود نیروی انسانی ماهر و آموزش دیده در زمینه عملیات مالی در قسمت های مدیریتی دانشگاه

 

۱۹.همکاری مدیران میانی و سرپرستان با کارکنان جهت کاهش خطاهای انسانی
ج) عوامل محیطی

 

• وجود رقبای فعال در زمینه ارائه خدمات عملیات مالی و ایجاد یک فضای رقابتی میان آنها

 

• • حمایت دولت از قبیل تامین بودجه لازم و انجام همکاری های لازم برای استقرار سیستم‌های استاندارد مالی درجهت کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه

 

• وجود خطوط پرسرعت اینترنت در کشور

 

• وجود تکنولوژی های لازم و جدید جهت پیاده سازی سیستم مالی استاندارد در کشور

 

• وجود قوانین و مقررات شفاف و حمایت کننده در کشور

 

در مجموعه بعد از بیان تفاوت حد و تعزیر چنین استنباط میشود که عمده‌ترین تفاوت بین حد و تعزیر در معین بودن و نبودن آن در شرع اسلام است، حدود، عبارت است از مجازات‌های منصوص در احکام اسلامی که به طور دائمی و لایتغیر از سوی شارع مقدس، تعیین و اعمال آن بر عهده حکومت اسلامی گذاشته شده است. اما تعزیرات مجازات‌هایی هستند که نوع و مقدار آن در شرع تعیین نشده است. در فقه تعیین تعزیر به عهدهی حاکم اسلامی واگذار شده است ولی در حقوق، تعیین مجازات‌های تعزیری به قوه قانونگذاری محول شده تا قضات مأذون در محدوده مشخصی که از سوی رکن تقنینی حکومت اسلامی (با نظارت فقهای منصوب ولی فقیه) تعیین می‌گردد، اقدام به اعمال مجازات تعزیری نمایند.
بنابراین در مورد حدود، موضوع هر حدی کاملاً مشخص شده و به عناوین خاص و مشخص تعلق گرفته است، در حالیکه در تعزیرات، جز در چند مورد استثنایی موضوع مجازات به عینه مشخص نشده است، بلکه موضوع مجازاتهای تعزیری غالباً فعل حرام معین شده است. در مورد عقوبت نیز، نوع مجازاتهای حدی کاملاً مشخص شده است به عنوان مثال مجازات زنای محصنه، رجم است و مجازات قذف، شلاق ولی در مجازاتهای تعزیری، انتخاب نوع مجازات به صلاحدید حاکم واگذار شده تا حسب مورد و با توجه به حالات مرتکب جرم تعیین گردد. بنابراین ممکن است، نسبت به یک فعل خاص، گاهی از مجازات شلاق استفاده کند و گاهی از مجازات حبس. در مورد میزان مجازات هم میتوان گفت که در جرایم حدی، میزان مجازات توسط شارع مشخص شده است، اما در جرایم تعزیری، جز در چند مورد استثنایی میزان مجازات به حاکم شرع واگذار شده است.

۱-۴-۲- تفاوت تعزیر با قصاص
قصاص در لغت، به معنی پیگیری نشانه و اثر چیزی است. (راغب اصفهانی، مفردات الفاظ فی غریب قرآن، ۶۷۲)
در اصطلاح، قصاص عنوانی است برای انجام دادن مثل جنایت ارتکاب یافته مانند قتل، قطع، ضرب، یا جرح به کار میرود (طباطبایی، ریاض المسائل فی بیان احکام بالدلایل، ۵۰۰).
قانونگذار مبحث قصاص را در کتاب سوم قانون مجازات اسلامی آورده است و در ماده ۱۶ قانون مجازات اسلامی، آن را چنین تعریف کرده است: «قصاص مجازات اصلی جنایات عمدی بر نفس، اعضاء و منافع است که به شرح مندرج در کتاب سوم این قانون اعمال میشود» درحقوق جزای اسلامی گفته شده است «قصاص بر پایهی برابری کامل میان جرم و کیفر قانونگذاری شده است؛ که در جرمهای موجب حد و تعزیر این برابری کامل امکان ندارد؛ زیرا یک قانون سودمند و مفید که میخواهد ریشهی رذائل را بخشکاند، نمیتواند و نباید در برابر مثلاً دزدی، دزدی را به عنوان کیفر قانونگذاری کند، بدینجهت است که برای اینگونه جرمها کیفرهای متناسب، ولی از غیر جنس خود آنها قانونگذاری شده است (فیض، تطبیق در حقوق جزای عمومی اسلام، ۱۳۸).
بنابراین تفاوت اصلی تعزیر و قصاص، در این است که در قصاص، چون کیفر مشخص و از قبل توسط شارع معین شده است، حاکم نمیتواند آن را کم و زیاد کند و یا کیفری را به جای آن جایگزین کند، ولی چون تعزیرات، نامعین هستند حاکم میتواند در کم و کیف آن دخالت کند و کیفری را که با جرم و شخصیت مجرم، مناسب هست را انتخاب کند. از طرف دیگر، قصاص جنبه شخصی و خصوصی دارد که با درخواست مجنیعلیه یا اولیایدم بر مجرم اعمال میشود. بنابراین باید متناسب و برابر با جرم باشد و این که قصاص اثر بازدارندگی اجتماعی دارد و عمدتاً جنبه شخصی آن غلبه دارد ولی مجازاتهای تعزیری عمدتاً در جهت حفظ نظم و سلامت جامعه است و جنبه عمومی دارد بنابراین، در بسیاری از موارد، نظر و رضایت مجنیعلیه تاثیری در اجرای مجازات ندارد (مهر پور، دیدگاه های جدید در مسائل حقوقی، ۱۰۰).
۱-۴-۳-تفاوت تعزیر با دیه
قانونگذار مبحث دیه را در کتاب چهارم قانون مجازات اسلامی آورده است و در مقررات جزایی کشور جمهوری اسلامی ایران نیز، دیه، به عنوان یکی از مجازاتهای اسلامی معرفی شده است.
اما با این همه در مورد ماهیت حقوقی دیه، اختلاف نظر وجود دارد؟ در مورد این که آیا دیه مجازات است و یا جبران خسارت، نظرات متفاوتی بیان شده است.
همچنین فقها مباحث مربوط به دیه را در ادامهی مباحث حدود و قصاص آوردهاند، بنابراین با توجه به این که این ابواب، ابواب مجازات و کیفر است، دیه نیز مانند بحث حدود و قصاص، در زمره مجازاتها محسوب میشود (سلطانی نژاد، خسارت معنوی، ۱۸۵). و هر گونه نظری در مقابل این که دیه به عنوان جبران خسارت است، مردود میباشد؛ چرا که اجتهاد در مقابل نص جایز نیست، خصوصاً در قوانین کیفری که تفسیر آن به صورت مضیق است (نور بها، زمینه حقوق جزای عمومی، ۳۱۶).
دکتر شامبیاتی نیز با توجه به دلایل زیر معتقد است که دیه نوعی مجازات است:
اولاً: قانونگذار صراحتاً در ماده ۱۴ قانون مجازات اسلامی، دیات را در زمره مجازاتها منظور کرده و مقرر میدارد که مجازاتهای مقرر در این قانون چهار قسم است: حدود، قصاص، دیات و تعزیرات. بنابراین منظور از دیه، مالی است که از طرف شارع برای جنایت تعیین شده است.
ثانیاً: در ماده یک قانون تشکیل دادگاههای کیفری یک و دو و شعب دیوان عالی کشور، مصوب ۱۳۶۸/۳/۳۱ مقرر شده که: «دادگاههای کیفری به ترتیب مقرر در این قانون، تشکیل و به جرایمی که مطابق قوانین دارای مجازات زیر بوده و در صلاحیت دادگاههای دیگر نباشد، رسیدگی و حکم مقتضی صادر مینمایند: حدود، قصاص، دیات، تعزیرات.
ثالثاً: قتل عمد موجب قصاص است و اگر قاتل عمدی فوت شود، قصاص ساقط میشود حال اگر اولیای دم با تراضی از قصاص صرفنظر کنند و در عوض قتل نفس، مطالبه دیه نمایند، آیا به دنبال ساقط شدن قصاص، دیه هم ساقط میشود یا خیر؟ بدیهی است اگر دیه نوعی مجازات باشد، با فوت قاتل، دیه از بین میرود، ولی اگر دیه، نوعی جبران خسارت باشد با فوت قاتل از بین نمیرود و از مال قاتل در صورت وجود مال یا از الاقرب فالاقرب و یا از بیتالمال باید پرداخت شود (حقوق جزای کیفری، ۱/۳۶۷).
گروهی دیگر معتقدند که دیه در جرایم عمد از این جهت که مسئول پرداخت دیه خود قاتل است، جنبه مجازات دارد و در جرایم خطای محض، چون عاقله عهدهدار پرداخت دیه میباشد، جنبه جبران ضرر و زیان خسارت را دارد و قانونگذار نیز به تناسب جرم واقع شده، ماهیت آن را تعیین کرده است دلیل این امر آن است که:
اولاً: دیه، مجازات قتل و جرح و هدف از آن تنبیه مجرم است نه تنها در قانون مجازات اسلامی دیه را در شمار کیفر آوردهاند، از نظر تاریخی در فقه نیز نظری بدین مضمون به دیه داده شده است وانگهی مالی که به سبب جنایت به مجرم واجب میشود، بیگمان رنگی از کیفر هم دارد از طرف دیگر اگر دیه تنها کیفر جرم باشد نمیبایست به زیاندیده پرداخت شود و او بتواند از دیه بگذرد و مجرم را عفو کند امکان اسقاط امتیازی که قانون به اشخاص میدهد، نشانه وجود حق است، حقی که به میراث نیز میرسد یا برای اموری مقرر است که جرم محسوب نمیشود و مجازات ندارد برای مثال در ماده ۴۶۶ قانون مجازات اسلامی، دیه در خطای محض بر عهده عاقله است.
ثانیاً: دیه وسیلهی جبران خسارت است نشانههایی که دیه را به جبران ناشی از جرم مربوط میکند، پارهای از نویسندگان و قضات را چنان فریفته است که نقش دیه را در امور کیفری فراموش کردهاند در نظر اینان دیه وسیله جبران خسارت است و مجازات نیست ولی این نظر افراطی را نیز باید مردود دانست؛ زیرا قانون مجازات اسلامی آن را در شمار کیفرها آورده است (شامبیاتی، حقوق جزای عمومی، ۲/۲۳۸).
در مجموع بعد از بیان نظرات ارائه شده میتوان چنین نتیجه گرفت که هر چند قانونگذار دیه را در شمار مجازاتها آورده است ولی نتیجه منطقی این نظر، جمع دیه با قصاص و حدود و تعزیرات است در حالی که قانون این امکان را نپذیرفته و در واقع اختلاط مجازاتها را منع کرده است ولی اگر دیه تنها چهره مدنی داشت و ابزار جبران خسارت بود، در این صورت قاتل علاوه بر قصاص بایستی دیه نیز میپرداخت ولی قانون-گذار دیه را کفّه متقابل قصاص کرده و به شاکی اجازه داده است که یکی از آن دو را انتخاب کند، بنابراین دیه ماهیت دوگانه دارد؛ زیرا دیه هم مجازات است تا مانع ارتکاب جرم قتل و جرح و اتلاف جان و مال دیگران شود و هم به منظور جبران ضرر به شاکی داده میشود. با این اوصاف، تفاوتی که دیه با تعزیر دارد در این است که:
اولاً: در دیه فقط جرم، منظور قانونگذار است که در هر شرایطی و از هر کسی که سر زند، مجازات خواهد شد، ولی در تعزیر گفته شده که هم به جرم و هم به مجرم و شرایطی که در آن قرار دارد توجه میشود و با توجه به آن شرایط و احوال کیفر نیز متفاوت میشود.
ثانیاً: جزای نقدی که یکی از انواع مجازات-های تعزیری است به صورت پرداخت وجه نقد، از سوی محکومعلیه به نفع دولت پرداخت میشود؛ چرا که جزای نقدی، منحصر در وجه نقد است بر خلاف جریمه مالی که در دیه به مجنیعلیه داده میشود.
فصل دوم
مبانی مشروعیت تعزیر در فقه امامیه و حقوق جزای ایران
قبل از بررسی مبانی مشروعیت تعزیر در حقوق جزا، ابتدا به بررسی مبانی تعزیر در فقه امامیه پرداخته میشود.
۲-۱- مبانی مشروعیت تعزیر در فقه امامیه
فقها برای اثبات اعتبار تعزیرات و مشروعیت آن به دلایل زیر تمسک جستهاند:
۲-۱-۱- آیات
۲-۱-۲- روایات
۲-۱-۳- دلیل عقلی
۲-۱-۴- سیرهی عقلاء
۲-۱-۱- آیات: واژهی تعزیر به معنای خاص در قرآن کریم، به کار نرفته است، ولی در موارد متعدد از مصادیق آن استفاده شده است بنابراین، مشروعیت تعزیر را در اسلام، با توجه به آیاتی که ذکر میشود میتوان اثبات کرد، آیات عبارتند از:
۱) آیهی ۵۸ سوره احزاب میگوید: «کسانی که مردان و زنان مؤمن را بی‏آنکه مرتکب (عمل زشتی‏) شده باشند آزار می‏رسانند، قطعاً تهمت و گناهی آشکار به گردن گرفته‏اند^[۱]» آیه به کسانی که مردان و زنان مسلمان را آزار میرسانند، پرخاش میکند و بلافاصله به زنان، دستور میدهد که در رفتار خود، وقار و سنگینی را کاملاً رعایت کنند تا از آزار افراد مزاحم، مصونیت پیدا کنند و کسانی را مذمت میکند که مسلمانان را بدون ارتکاب هیچگونه جرمی بیازارند، چنین رفتاری که موجب اذیت مسلمانی شود، مستحق مجازات تعزیری خواهد بود، چرا که برای آن در شرع مجازات حد، مقرر نشده است چنانکه در تعریف تعزیر گفته شده است که «تعزیر، به مجازاتی اطلاق میشود که در برابر گناهانی که، حد خاصی دربارهی آن وارد نشده است میباشد» و اینکه آیه فوق اختصاص به مورد خود ندارد؛ از اینرو، با الغای خصوصیت، حکم آنها به دیگر موارد قابل تسرّی است. مفهوم آیه این است که اگر کسی مؤمنی را در صورت ارتکاب جرمی، اذیت کند، اشکالی ندارد و این همان تعزیر است (طباطبایی، المیزان فی تفسیر القران، ۱۶/۳۳۹).
۲)آیهی ۱۹ سوره نور میگوید: «کسانی که دوست دارند کارهای بسیار زشت (تهمت) در میان اهل ایمان پخش شود، در دنیا و آخرت عذابی دردناک خواهند داشت.^[۲]»
در آیه اشاعهدهندگان کارهای زشت در مورد مؤمنان، مستحق مجازات دردناک، شناخته شدهاند: واژه «فاحشه» را در آیه گوناگون تفسیرکردهاند؛ مانند زنا (مقدس اردبیلی، زبده البیان، ۳۸۷؛ طبرسی، مجمع البیان فی تفسیر القران، ۷/۲۳۲). یا کار زشت (مقدس اردبیلی، زبده البیان، همان) و چیزی که سبب خواری مؤمن و سقوط شخصیت او نزد دیگران میشود. به نظر میرسد اشاعه فحشا منحصر در اعمال منافی عفت نیست، بلکه هرگونه نشر فساد و اشاعه زشتیها را شامل میشود.
مقصود از تعبیر «یُحِبّون اَن تَشیع» به نظر برخی اقدام عملی برای ترویج کارهای زشت (روحانی، فقه الصادق، ۱۴/۳۴۰) و مراد از «عذاب الیم» به نظر برخی حد (طوسی، تفسیر التبیان، ۷/۴۱۹) و به نظر عدهای دیگر تعزیر است (مقدس اردبیلی، زبده البیان، ۳۰۷). در مجموعه میتوان گفت که نظر اردبیلی انسب است چرا که در آیهی فوق، مجازاتی مقرر نشده است تا بیانگر حدی بودن مجازات باشد، پس در هر جایی که نوع و میزان مجازات، از طرف شارع بیان نشده باشد بیانگر تعزیری بودن مجازات است. علامه حلی میگوید: «تعزیر برای هر جنایت و گناهی است که حدی درباره آن وارد نشده است» (علامه حلی، تحریر الاحکام الشریعه علی المذهب الامامیه، ۵/۴۱۰).
۳)آیهی ۱۱۸ توبه درباره تعزیر میگوید: «همچنین آن سه نفر که از شرکت در جنگ تبوک تخلّف جستند و مسلمانان با آنان قطع رابطه نمودند تا آن جا که زمین با همه وسعتش بر آنها تنگ شد و حتّى جایى در وجود خویش، براى خود نمىیافتند و دانستند پناهگاهى، در برابر عذاب خدا جز رفتن به سوى او نیست؛ سپس خدا رحمتش را شامل حال آنها نمود و به آنان توفیق داد تا توبه کنند؛ زیرا خداوند بسیار توبهپذیر و مهربان است.^[۳]»
در آیهی فوق و در روایات و تفاسیر به طورگسترده، تعزیر عجیبی را که پیامبر اسلام(ص) در مورد آن سه نفر از متخلّفان جنگ تبوک که فرمان پیامبر اسلام(ص) را نادیده گرفته و بدون عذر موجّه از شرکت در جنگ سرباز زدند بیان شده است.
این سه نفر که طبق صریح بعضى از روایات کعب بن مالک و مراره بن ربیع و هلال بن امیّه نام داشتند با این که جزء گروه منافقان نبودند؛ ولى به خاطر سستى و تنبلى از شرکت، در جنگ تبوک خوددارى کردند، امّا به زودى متوجّه گناه بزرگ خود شده و پشیمان گشتند.
هنگامی که پیامبر اسلام (ص) از میدان تبوک بازگشت به خدمتش آمدند و زبان به عذرخواهی گشودند ولی پیامبر اسلام (ص) با آنان سخن نگفت و به مسلمانان نیز دستور داد احدی با آنان سخن نگویند و به دنبال آن، مردم هرگونه مراوده را با آنان قطع کردند، در این هنگام آنها در یک محاصره عجیب اجتماعی گرفتار شدند؛ تا آنجا که مجبور شدند برای نجات از این خواری و رسوایی، مدینه را ترک گویند و به کوهها، پناه برند (مکارم شیرازی، پیام قرآن، ۱۰/۲۹۸).
نتیجه اینکه: دورى و ترک معاشرت، که در آیهی شریفه آمده، نوعى تعزیر محسوب مى‌شود؛ تعزیرى مفید و مؤثّر، که هزینۀ آن کم و نتیجه‌اش چشمگیر و فراوان بوده است، چرا که باعث شد آنها از کار خود پشیمان شده و توبه کنند.
با دقّت مختصرى در این ماجراى تاریخى، روشن مىشود، که در واقع این، یک تعزیر مهم و یک نوع زندان معنوى شدید توأم با تحقیر و افشاگرى و طرد موقّت از جامعه بوده است (طبرسی، مجمع البیان فی تفسیر القرآن، ۵/۱۳۷).
این داستان شاهد گویای دیگری بر عمومیت مفهوم تعزیر و عدم اختصاص آن به شلاق و تازیانه است و نشان میدهد که بعضی از انواع تعزیرات تأثیر بسیار قویتری از تازیانه و شلاق دارد و در سطح وسیعی از جامعه موجب نهی از منکر میشود.
همچنین واژهی «عزّر» در قرآن کریم، به صورت فعل در سه مورد به کار رفته است:
الف) آیهی ۱۲ مائده در این باره میگوید: «خداوند به بنی اسرائیل فرمود من با شما هستم اگر نماز را اقامه کنید و به فرستادگان من ایمان بیاورید و آنها را یاری کنید^[۴].»
عزّرتموهم از «عَزّر»، به معناى یارى کردن همراه با احترام است و اصل آن منع است که از جملهی آن تعزیر است در این آیه اشاره شده است که ایمان به انبیاء به تنهایى کافى نیست و یارى آنان هم لازم است. نماز و زکات و انفاق، در کنار پذیرش و یارى رهبران الهى مفهوم دارد (شبر، عبدالله، تفسیر القرآن الکریم، ۱۳۵).
ب) آیهی ۹ از سوره فتح میگوید: «به خدا و رسولش ایمان بیاورند و از او دفاع کرده، یاریش نمایید و بزرگش شمارید و بامداد و شامگاه تسبیحش گویید^[۵].»
تعزروه از ماده «تعزیر» در اصل به معنی منع است پس به هر گونه دفاع و نصرت و یاری کردن در مقابل دشمنان، اطلاق شده است، بنابراین به بعضی از مجازاتهای که مانع گناه میشود نیز تعزیر میگویند.توقروه از ماده «توقیر» از ریشه «وقر» به معنی سنگینی است، بنابراین «توقیر» در این جا به معنی تعظیم و یزرگداشت است.
مطابق این تفسیر، ضمیرهای که در تعزروه و توقروه آمده به شخص پیامبر اسلام (ص) بر میگردد و هدف از آن، دفاع از او در مقابل دشمن، تعظیم و بزگداشت اوست.
«تعزیر» که مصدر «تعزروه» است به معناى نصرت است و «توقیر» که مصدر «توقروه» است به معناى تعظیم است، ظاهراً ضمیرهایى که در سه فعل، آیه آمده همه به خداى تعالى برمىگردد ولى بعضى از مفسرین گفتهاند: ضمیر در دو فعل «تعزروه» و «توقروه » به رسول خدا (ص) برمىگردد، و ضمیر در «تسبحوه» به خداى تعالى باز میگردد. ولى یک نکته این توجیه را موهون مىسازد و آن اتحاد سیاق است که با وحدت سیاق نمىشود مرجع ضمائر را مختلف کرد (طباطبایی، المیزان فی تفسیر القرآن، ۱۸/۲۴۷).
در آیهی فوق پنج دستور مهم به عنوان نتیجه و هدفى براى اوصاف پیشین پیامبر اسلام (ص) بیان شده که دو دستور، دربارهی اطاعت خداوند و تسبیح و نیایش اوست و سه دستور دربارهی «اطاعت» و «دفاع» و «تعظیم» مقام پیامبر اسلام(ص) است.