پیشنهاد چهارم

کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق

در ادبیات تحقیق مفاهیم مهم و اساسی نظیر مسافر، ارزش مشتری و رضایت­مندی مشتری به چشم می­خورد، که توجه به آن‌ها از ضرورت­های اساسی در تحقیق می­باشد. در ادامه تعریف اولیه هر یک از این مفاهیم بیان‌شده است.
مسافر: مسافر شخصی است که با بهره گرفتن از یک وسیله نقلیه از مبدأ به مقصد منتقل شده، بدون اینکه کوچک‌ترین مسئولیتی در قبال وسیله نقلیه و عملکرد آن داشته باشد.
ارزش مشتری: مجموع ارزش فعلی مشتری و ارزش آتی وی که در ماه­های آینده از حضور در شبکه ارتباطی شرکت ایجاد خواهد کرد[۱].
رضایت مشتری: رضایت، میزان تحقق اهداف مشتری است که در نتیجه تعامل با شرکت ایجاد می­گردد[۲].
پویایی قیمت: عدم ثبات قیمت در فروش بلیت در شرکت­های هواپیمایی با هدف جذب مشتری و کسب درآمد بیشتر.

فصل ۲: مرور ادبیات

مقدمه

افزایش تمایل به سفر از یک‌سو و افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب بوجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حمل­ونقل شده است. در چنین شرایـطی، توجه به انتظارات و توقعات مسافران از پیش­نیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین می­ کند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آن‌ها بوده که در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(^[۱]CRM) نهفته است. CRM یک فرایند مدیریتی بوده که دربرگیرنده مفاهیم مهمی نظیر رضایت، وفاداری، رویگردانی و ارزش مشتری می­باشد. ازاین‌رو در این فصل، پس از بررسی مفاهیم اساسی صنعت حمل­ونقل در بخش دوم، در بخش سوم به بـررسی مفهـوم مدیریت ارتباط با مشتـری الکترونیکی پرداخته خواهد شد و سپس مفاهیمی نظیر ارزش مشتریان، وفاداری مشتریان و سایر زمینه ­های مرتبط با CRM مورد بحث و بررسی قرار خواهند گرفت. ازآنجاکه هدف اصلی این تحقیق، ارائه مدل تعیین ارزش است، لذا در بخش چهارم از این فصل به‌طور مفصل مدل­های تعیین ارزش مشتریان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. از سوی دیگر، با توجه به آنکه تعیین ارزش مشتریان در کنار خوشه­بندی آن­ها تکامل می­یابد، لذا در بخش چهارم، روش­های خوشه­بندی مشتریان نیز بحث خواهد شد.
به‌طورکلی، هدف از این فصل، بررسی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر صنعت حمل­ونقل و پاسخگویی به سؤالات زیر می­باشد:
مدیریت ارتباط با مشتری چه بوده و در صنعت حمل­ونقل چه نقشی ایفا می­ کند؟
چه عواملی بر رضایت مسافران تأثیرگذار است؟
توجه به چه عواملی بر وفاداری مشتریان و جلوگیری از رویگردانی آن‌ها تأثیرگذار است؟
مدل­های تعیین ارزش مشتریان چه بوده و آیا در صنعت حمل­ونقل نیز کاربرد دارند؟
خوشه­بندی مشتریان چه بوده و چه کاربردی در تعیین مشتریان باارزش دارد؟
روند کلی این فصل در شکل۲- ۱ نشان داده شده است.

شکل۲- ۱ روندکلی مرور ادبیات موضوع

صنعت حمل‌ونقل

واژه حمل­ونقل^[۲] در لغت به معنای انتقال انسان و یا کالا از یک نقطه به نقطه دیگر است؛ لذا با توجه به این مفهوم می­توان صنعت حمل­ونقل را به‌صورت “هرگونه جابجایی اعم از انسان و کالا، از مبدأ به مقصد با هدف مشخص و در مسیر معین با بهره گرفتن از وسیله نقلیه مناسب و در مدت زمان تعیین شده” تعریف کرد. امروزه و با گسترش سفرها، این صنعت در زمره صنایع زیربنایی، پراهمیت و اساسی قرار گرفته و به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور محسوب می‌شود که دستیابی به نظامی قوی، مستحکم، هماهنگ و کارآمد در آن، از ضرورت­های اساسی هر کشور به شمار می­رود. نقش و اهمیت حمل­ونقل با توسعه اقتصادی کشور افزایش می‌یابد، بنابراین توسعه کمی و کیفی آن از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد. حمل­ونقل ریلی، هوایی و دریایی در کنار حمل­ونقل جاده­ای تشکیل دهنده سیستم­های حمل­­ونقل در جهان می­باشد.

اگرچه صنعت حمل­ونقل در زمره صنایع خدماتی بشمار می­رود، اما خصوصیات ویژه­ای که در این صنعت وجود دارد سبب تمایز این صنعت از سایر صنایع خدماتی شده است. ازجمله‌ی این خصوصیات می­توان موارد زیر را برشمرد[۳]:
هر سفر را می­توان به‌عنوان یک سرویس خاص در نظر گرفت، که توسط جنبه­ های خاصی نظیر شرایط جوی، ترافیک، تعداد مسافران و… تحت تأثیر می­باشد. این عوامل بر موفقیت سفر تأثیرگذار بوده و پیش ­بینی وقوع برخی از آن‌ها غیرممکن و یا دشوار است.
خدمات حمل­ونقل قابلیت ذخیره­سازی نداشته و چنانچه مشتری نتواند در زمان مقرر از آن خدمات استفاده نمایند، احتمال ایجاد یک سرویس مشابه با تمامی امکانات سرویس قبل، ناچیز است.
خدمات حمل­ونقل ازجمله خدمات فاسدشدنی هستند. درصورتی‌که میزان تقاضا کم باشد و از تمام ظرفیت موجود به‌درستی استفاده نشود، ظرفیت هدر رفته و شرکت فرصت کسب سود را از دست خواهد داد.
پرداخت هزینه­ها پیش از دریافت خدمات صورت می­گیرد، که این امر سبب می­ شود که مشتری اجازه ترک خدمت را نداشته باشد و یا اینکه در قبال ترک خدمت بایستی جریمه­ای را پرداخت نماید.
به دلیل فضاهای موقت و پراکنده­ای که در حمل­ونقل مسافران وجود دارد، استانداردسازی فعالیت­ها و نظارت­ و کنترل رفتار خدمه سفر دشوار است.