پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴۸
فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………۱۵۰
فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..۱۵۲
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………۱۵۶
فهرست جداول
جدول ۲-۱ ابعاد کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………۵۶
جدول۲-۲ مروری برتحقیقات انجام شده درگذشته………………………………………………………………………… ۸۶
جدول ۳-۱ سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. ۹۷
جدول۳-۲ پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۸
جدول ۴-۱ درصد فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………….. ۱۱۳
جدول ۴-۲ درصد فراوانی مربوط به سن پاسخگویان ………………………………………………………………….. ۱۱۴
جدول ۴-۳ درصد فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………..۱۱۶
جدول ۴-۴ درصد فراوانی مربوط به وضعیت موجود خدمات بانکی در بانکهای خصوصی ………………..۱۱۷
جدول ۴-۵ درصد فراوانی مربوط به انتظارات از خدمات بانکی در بانکهای خصوصی ………………………۱۱۸
جدول ۴-۶ شاخصهای مرکزی وپراکندگی برای متغیر های پژوهش ……………………………………………….۱۱۹
دانلود پایان نامه - مقاله - پروژه
جدول ۴-۷ آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………….. ۱۲۰
جدول ۴-۸ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه خدمات محسوس در دو وضعیت در ۵ بانک…………….۱۲۱
جدول ۴-۹ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین خدمات محسوس در ۵ بانک خصوصی…………..۱۲۲
جدول ۴-۱۰ آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………… ۱۲۳
جدول ۴-۱۱ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه قابلیت اعتماد در دو وضعیت در ۵ بانک …………………۱۲۳
جدول ۴-۱۲ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین قابلیت اعتماد در ۵ بانک خصوصی……………….۱۲۴
جدول ۴-۱۳ آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. ۱۲۵
جدول ۴-۱۴ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه پاسخگویی خدمات در دو وضعیت در ۵ بانک…………۱۲۶
جدول ۴-۱۵ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین پاسخگویی خدمات در ۵ بانک خصوصی………..۱۲۷
جدول ۴-۱۶ آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………… ۱۲۸
جدول ۴-۱۷ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه قابلیت اطمینان در دو وضعیت در ۵ بانک ……………….۱۲۸
جدول ۴-۱۸ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین قابلیت اطمینان در ۵ بانک خصوصی……………….۱۳۰
جدول ۴-۱۹ آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. ۱۳۱
جدول ۴-۲۰ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه همدلی در دو وضعیت در ۵ بانک …………………………۱۳۱
جدول ۴-۲۱ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین همدلی در ۵ بانک خصوصی………………………….۱۳۲
جدول ۴-۲۲ آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. ۱۳۳
جدول ۴-۲۳ نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه بهای خدمات در دو وضعیت در ۵ بانک………………….۱۳۴
جدول ۴-۲۴ نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین بهای خدمات در ۵ بانک خصوصی…………………۱۳۵
فهرست نمودار
نمودار۴-۱ جنسیت پاسخگویان……………………………………………………………………………………………………۱۱۳
نمودار۴-۲ سن پاسخگویان………………………………………………………………………………………………………….۱۱۵
نمودار۴-۳ میزان تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………………………………………….۱۱۶
فهرست اشکال
شکل۱-۱چارچوب مفهومی طرح…………………………………………………………………………………………………..۱۲
شکل۲-۱ نیازها،ادراکات،انتظارات………………………………………………………………………………………………….۳۸
شکل۲-۲ سطوح خدمات ……………………………………………………………………………………………………………۳۹
شکل۲-۳ ادراکات وانتظارات…………………………………………………………………………………………………………۴۰
شکل۲-۴ الگوی رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………………………………۴۳
شکل۲-۵ عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری…………………………………………………………………………………۴۴
شکل۲-۶ سطوح انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….۴۵
شکل ۲-۷ مدل کانو…………………………………………………………………………………………………………………….۵۸
شکل ۲-۸ مدل تامین رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………۵۹
شکل۲-۹ مدل شکاف ها کیفیت خدمات( سروکوال) ………………………………………………………………………۶۷

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...