تغیرهای تحقیق در مدل­سازی معادلات ساختاری به دو دسته‌ی پنهان و آشکار تبدیل می‌شوند. متغيرهاي آشكار يا مشاهده شده به گونه­اي مستقيم به وسيله پژوهشگر اندازه­گيري می‌شود، در حالي كه متغيرهاي پنهان يا مشاهده نشده به گونه­اي مستقيم اندازه گيري نمی‌شوند، بلكه بر اساس روابط يا همبستگی‌های بين متغيرهاي اندازه­گيري، استنباط می‌شوند. متغيرهاي پنهان به نوبه خود به دو نوع متغيرهاي درون­زا^[399] يا جريان­گيرنده^[400] و متغيرهاي برون‌زا^[401] يا جريان­دهنده^[402] تقسيم می‌شوند. هر متغير در سيستم مدل معادلات ساختاري می‌تواند هم به عنوان يك متغير درون­زا و هم يك متغير برون­زا در نظر گرفته شود. متغير درون­زا متغيري است كه از جانب ساير متغيرهاي موجود در مدل تأثير می‌پذیرد. در مقابل متغير برون­زا متغيري است كه هیچ‌گونه تأثيري از ساير متغيرهاي موجود در مدل دريافت نمی‌کند، بلكه خود تأثير می‌گذارد. در این تحقیق بر مبنای مدل ارائه شده، متغیرهای کیفیت خدمات و هویت برند متغیرهای برون­زا و متغیرهای ارزش درک شده، رضایت مشتری و تمایلات رفتاری(مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان)، متغیرهای درون­زا هستند.
4-4- ساخت ماتريس كوواريانس
اساس تحليل در برنامه ليزرل، بر مبناي ماتريس كوواريانس بين متغيرهاي پنهان و مشاهده شده است. جدول 4-14 و4-15معرف ماتريس كوواريانس ميان متغيرهاي پنهان تحقیق به ترتیب برای بانک­های دولتی و خصوصی هستند. در واقع هر یک از اعداد جداول ضریب کوواریانس متغیرهای تحقیق را نشان می­دهد. کوواریانس بین دو متغیر شدت رابطه بین آن­ها را نشان می­دهد. با توجه به حجم نمونه بیش از 200 تایی تحقیق حاضر، اگر مقدار کوواریانس بین دو متغیر مقداری بین 2/0 تا 3/0 باشد، رابطه در سطح 95 درصد و در صورتی که کوواریانس بیش از 3/0 باشد، رابطه در سطح 99 درصد معنی­دار است.

با توجه به نتایج مربوط به ضرایب کوواریانس بدست آمده که در جداول 14-4 و 15-4 نشان داده شده است، می­توان به این نتیجه رسید که تمامی متغیرهای اصلی و فرعی تحقیق در سطح اطمینان 99 درصد رابطه معنی­داری با هم دارند. بر این اساس، با توجه به معنی­دار بودن رابطه میان تمامی متغیرهای مربوط به فرضیات، می­توان به بررسی فرضیات با بهره گرفتن از مدل­سازی معادلات ساختاری (رگرسیون) پرداخت.
جدول 4-14- ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های دولتی