بعضی از کشورهای منطقه با بهره گرفتن از کشورهای صاحب فناوری کارهایی کرده‌اند ولی اقدامات آنان موجب وابستگی شده است. در کشور ما اکثر کارهایی انجام شده به خاطر اتکا به نیروی انسانی داخل میزان وابستگی کم‌تر است. (C1-17)
ما دو راه داریم یا با سرمایه‌گذاری بیش‌تر و پذیرش خطرات و تهدیدهای نهفته در این فناوری،(C1-18) سرعت توسعه‌ و کاربرد این فناوری را در کشور افزایش دهیم (C1-19) یا این که با سرمایه‌گذاری‌های بنیادی (C1-20) و پرورش نیروی انسانی مقتدر و صرف زمان بتوانیم از این فناوری بهره‌مند شده و تهدید آن را کاهش دهیم. (C1-21)
زیرساخت‌های فناوری اطلاعات بر خلاف آنچه که خیلی سریع در ذهن شبکه‌های ارتباطی به ذهن متبادر می‌شود، مهم‌ترین مساله آن توسعه‌ی نیروی انسانی متخصص و کارآمد در این حوزه است. (C1-22)
در این حوزه منابع قانونی و حقوقی در کشور کم است و اگر وجود دارد کارآیی آن کم است باید در این زمینه بازنگری شود و مطابق شرایط روز و ویژگی‌های فناوری اطلاعات قوانین و مقررات مناسب تهیه و تدوین شود. (C1-23)
یکی از زیرساخت‌های مهم ایجاد امکانات عرضه‌ی خدمات الکترونیکی در دستگاه‌های دولتی است، (C1-24) همین‌طور گسترش ظرفیت تولید نرم‌افزارهای بومی در کشور یکی از زیرساخت‌های مهم پرورش و توسعه‌ی ظرفیت مهندسی سیستم و مدیریت پروژه در این حوزه است. (C1-25)

۵

متناسب با برنامه توسعه و کاربرد فناوری اطلاعات در طول حداقل سه برنامه توسعه باید نیازهای نیروی انسانی برآورد و متناسب با شرایط روز نسبت به پرورش آنان در سطوح مختلف به خصوص مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری اقدام کنیم. (C1-26)
از طرف دیگر زمینه‌ی رقابت سالم بین نیروهای متخصص و با تجربه در این زمینه فراهم شود. (C1-27)
هم‌چنین لازم است با آخرین دستاوردها و پدیده‌های جهانی در ارتباط باشیم تا بتوانیم خودمان را به یک سطح جهانی برسانیم و در تعامل با جهان بتوانیم از دستاوردهای دیگران بهره‌مند شویم. (C1-28)
دولت باید برنامه‌یی برای استفاده از فناوری اطلاعات در درون دولت داشته باشد(C1-29) و پروژه‌های کلانی را تعریف (C1-30) و اعتبارات لازم برای آن اختصاص دهد (C1-31) تا زمینه‌ی فعالیت بنگاه‌های مختلف را فراهم بکند (C1-32) و خودش هم از مزایای سرمایه‌گذاری بهره‌مند شود. با چنینی اقداماتی حتی در دوره‌های بعد از محل صرفه‌جویی‌ها می‌توان سرمایه‌گذاری جدیدی در این زمینه انجام داد.

برای حمایت از کارآفرینی در سیاست‌های تشویقی در زمینه‌ی توسعه‌ی فناوری،(C1-33) نوآوری، خلاقیت (C1-34) طراحی و تولید محصولات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری (C1-35) و محتوا (C1-36) و همین‌طور کاهش هزینه‌ی امکانات زیرساختی به خصوص در زمینه‌ی شبکه‌های ارتباطی داشته باشد. (C1-37) هم‌چنین در زمینه‌ی توسعه‌ی امنیت در فضای مجازی مشابه فضای حقیقی باید سرمایه‌گذاری کند تا فضای امن و مطمئن برای کسب‌وکار وکارآفرینی فراهم شود. (C1-38)

۶

فناوری اطلاعات نوآوری و خلاقیت را افزایش می‌دهد؛ (C1-39) خود فناوری اطلاعات باعث تولید علم و فناوری در همه‌ی حوزه‌ها به قدری زیاد کند که در حال حاضر تولید علم و فناوری ظرف یک‌سال با بیست سال قبل برابری می‌کند. سرعت انتقال ایده‌ها و به مشارکت گذاشتن دانش‌ها بسیار زیاد شده است (C1-40) و همین باعث توسعه‌ی کارآفرینی در همه‌ی نقاط شده و می‌تواند بشود. امروز ایده‌یی که در یک نقطه‌ی جهان پدید و شکل می‌گیرد در لحظه‌یی به سراسر عالم نفوذ پیدا می‌کند و برای همه قابل بره‌برداری است. (C1-41)

۷

فرهنگ‌سازی در توسعه‎ی فناوری اطلاعات بسیار مهم است (C1-42) و موجب می‌شود جامعه با این پدیده و فناوری زودتر آشنا شود و نسبت به کاربرد آن رغبت نشان دهد و از طرف دیگر دغدغه‌های احتمالی موجود را برطرف می‌کند و سرعت استفاده و کاربرد فناوری اطلاعات را بیش‌تر می‌کند. (C1-43) فرهنگ‌سازی در همه‌ی زمینه‌ها مهم است و در حوزه‌ی فناوری اطلاعات اهمت بیش‌تری دارد (C1-44) و به خصوص این که خود فناوری اطلاعات بستر مناسبی برای فرهنگ‌سازی در حوزه‌های دیگر است.

جدول پ-۲- کدگذاری مصاحبه با خبره‌ی دوم (مهندس حکیم جوادی)

ردیف

متن کامل پاسخ به همراه عبارت‌های استخراجی

۱

کشورهایی که عقب ماندگی را در خود احساس می‌کنند باید به سمت ایجاد ساختار فناوری اطلاعات و توسعه آن بروند. (C2-1) کشور ما بدون امنیت کامل اقتصادی و تجاری در فضای مجازی (C2-2)، نمی‌تواند زمینه گسترش توسعه تسهیلات تجاری و بازرگانی را با یک حرکت راهبردی و بلندمدت فراهم کند. رونق صنعت (C2-3) و بازار فناوری اطلاعات (C2-4) و فرهنگ‌سازی (C2-5) در این حوزه بسیار مهم است، امنیت اقتصادی زیر بنا و بستری مناسب برای توسعه هر کشور است و بدون دستیابی به آن ارکان مهم توسعه اقتصادی یعنی سرمایه گذاری، تولید، اشتغال و صادرات تحقق نمی‌یابد.

۲

صنعت فناوری اطلاعات جایگاه ویژه ای در میان صنایع دارد (C2-6) و محور کلیدی برای آن محسوب می‌شود، و در نقشه علمی کشور نیز در میان شش اولویت نخست فناوری، (C2-7) صنعت فناوری اطلاعات در کنار فناوری بیو و نانو قرار گرفته است. توسعه فناوری اطلاعات در ایران در کنار نانوتکنولوژی و انرژی هسته ای در افق چشم انداز کشور قرار گرفته است. با تحقق این امر، بر اساس سند چشم انداز، علاوه بر ایجاد مزیت‌های اقتصادی (C2-8) در حوزه زندگی شخصی افراد، (C2-9) فاصله مناطق روستایی با شهری کاهش (C2-10) یافته و در نتیجه، از مهاجرت جلوگیری می‌شود. دولت حمایت‌های ویژه‌ای را برای توسعه این صنعت در حال پیاده‌سازی دارد. (C2-11)

۳

در حوزه فناوری اطلاعات هنوز جایگاه اصلی خود را در میان کشورهای منطقه پیدا نکردیم (C2-12) و بر اساس برنامه چهارم توسعه باید در زمینه فناوری اطلاعات در جایگاه دوم منطقه باشیم، اما در حال حاضر در رتبه نهم منطقه قرار داریم. دلیل انتخاب فناوری اطلاعات و ارتباطات برای برون‌رفت از فقر و بحران اقتصادی را گستردگی و ایجاد اشتغال بالا در این صنعت است (C2-13) توجه به امنیت فناوری اطلاعات و بومی‌سازی آن (C2-14) از اولویت مهمی باید باشد.
پیش‌بینی می‌شود که در سال ۲۰۱۵ دو میلیارد کاربر از پهنای باند بالا استفاده کنند. (C2-15) بر اساس این پیش‌بینی در سال ۲۰۱۵ در‌آمد اپراتورها ۹۹۴ میلیارد دلار خواهد بود. (C2-16)

۴

در سال بیش از ۷۵ هزار تجارت در جهان توسط این صنعت ایجاد ‌می‌شود که در هیچ صنعتی به این حجم ایجاد اشتغال نداریم، (C2-17) حوزه فناوری اطلاعات ظرفیت بالایی برای ایجاد اشتغال در کشور دارد به طوری که به ازای ۱۵ میلیون تومان امکان ایجاد یک شغل در بخش فناوری اطلاعات وجود دارد. (C2-18) بیکاری فارغ‌التحصیلان دانشگاهی یک از معضلات کشور است (C2-19) و با توسعه صنعت فناوری اطلاعات مشکل بیکاری فارغ التحصیلان دانشگاهی با سرمایه‌گذاری‌های اندک مهار می‌شود. (C2-20)
قائل شدن جایگاه ویژه برای صنعت بومی و حمایت از آن دلایل (C2-21) محکم و مختلفی دارد که از جمله مهم ترین آن‌ها ظرفیت بسیار بالای فنی و علمی است که در کشور وجود دارد. هدف وزارت ارتباطات برای توسعه پایدار بازار ICT در کشور، (C2-22) تشویق بخش خصوصی داخلی و خارجی به منظور سرمایه‌گذاری و بهره مندی (C2-23) از فرصت های فراهم شده می‌‎باشد.

که پارامترهای  بیانگر سطح بلند مدت قیمت کالای  ام ،  بیانگر نوسان قیمت برای کالای  ام،  بیانگر بازدهی آسایش کالای  ام،  واریانس بازدهی آسایش برای کالای کالای  ام،  سرعت برگشت به میانگین بلند مدت برای بازدهی آسایش،  بیانگر سطح بلند مدت بازدهی آسایش،  بیانگر تغیرات فرایند وینر و  بیانگر علامت دیفرانسیل می‌باشند. فرض می‌شود که در سسیتم معادلات تصادفی فوق تغییرات حرکت وینر(  ) با همدیگر همبستگی دارند. ماتریس همبستگی بین آنها به صورت زیر بیان می‌شود:

که  بیانگر ماتریس همبستگی میان اجزا وینر در معادلات دیفرانسیل تصادفی فوق‌ می‌باشد. حال تحت فرض احتمال ریسک-خنثایی، رفتار قیمت نقدی و بازدهی آسایش به صورت زیر نوشته می‌شود.

که  نرخ بهره بدون ریسک و ثابت^[۱۱۵]،  قیمت بازاری ریسک بازدهی آسایش و  می‌باشد. چون معادلات دیفرانسیل تصادفی رفتار قیمت گاز طبیعی و نفت غیر خطی هستند با بهره گرفتن از لم ایتو و تغییر متغیر  آنها را خطی می‌نماییم:

دو معادله نهایی فوق برای استخراج معادله انتقال در الگوریتم فیلتر کالمن به کار می‌روند. در ابتدا به استخراج معادله انتقال می‌پردازیم. همانطور که قبلا بیان شد متغیرهای  و  غیر قابل مشاهده هستند بنابراین معادله انتقال از معادلات مربوط به حرکت این دو متغیر غیر‌قابل مشاهده از ‏(۳-۶۶) و ‏(۳-۶۷) استخراج می‌شود. با حل این معادلات دیفرانسیل در بازه زمانی  ، قیمت نقدی کالای  به صورت زیر نوشته می‌شود:

حال از ‏(۳-۳) و ‏(۳-۶۸) قیمت آتی کالای  ام به صورت زیر نوشته می‌شود:

برای بدست آوردن معادله انتقال از مدل دو عاملی به صورت زیر عمل می‌نماییم. ابتدا در معادله بدست آمده برای قیمت نقدی کالای  ام ‏(۳-۶۸) تبدیل‌های  و  را انجام می‌دهیم

حال با لگاریتم از طرفین معادله بالا و مقایسه با معادله انتقالی ‏(۲-۱۶۱) از فیلتر کالمن، بردارها و ماتریس‌های معادله انتقال برای مدل دو عاملی دو کالایی به صورت زیر نوشته می‌شوند:

در مرحله بعدی به استخراج معادله اندازه‌گیری می‌پردازیم. برای این منظور معادله اندازه‌گیری در کالمن فیلتر ‏(۲-۱۶۲) را با معادله حاصل از رابطه قیمت آتی و نقدی مدل پایه ‏(۳-۶۹) مقایسه می‌نماییم:

بنابراین الگوریتم فیلتر کالمن برای این مدل به صورت زیر نوشته می‌شود.

مدل دو عاملی دو کالایی با در نظر گرفتن روابط بلند مدت
در این مدل فرض می‌شود که علاوه بر بازدهی آسایش، خطای بلند مدت (  ) میان قیمت دو کالایی نفت و گاز نیز باعث انحراف قیمت از سطح بلند مدت می‌شود. از آنجا که خطای بلند مدت می‌تواند اثرات متفاوتی بر انحراف قیمت از سطح بلند مدت داشته باشد در این صورت در هر معادله دیفرانسیل تصادفی با یک ضریب وارد می‌شود. بنابراین معادله دیفرانسیل تصادفی بسط‌یافته برای هر کالا به صورت زیر نوشته می‌شود.

همانند مدل قبلی تحت فرض احتمال ریسک خنثی به صورت زیر نوشته می‌شود.

شکل ۲-۳- ۱- مدل فرات و استارک از رضایتمندی شغلی
(اسدی شیرین، ۱۳۸۷)
۲-۳-۵-۲- مدل رضایت شغلی مقیمی
مقیمی (۱۳۸۶) مدل رضایت شغلی را به صورت زیر طراحی نموده است.
شکل ۲-۳- ۲- مدل رضایت شغلی
(مقیمی، ۱۳۸۶)
۲-۳-۶- ارزیابی رضایت شغلی
رضایت شغلی تقریباً همیشه با سؤال کردن از افراد درباره احساسی که به شغل خود دارند، ارزیابی می شود، وسیله سؤال کردن نیز، مصاحبه یا پرسشنامه است. روان شناسان اکثر اوقات از پرسشنامه استفاده می کنند، زیرا هم اجرای آن بسیار ساده است و هم به وقت و تلاش زیادی نیاز ندارد. همچنین، پرسشنامه می تواند بدون نام باشد و این امر باعث می شود تعداد بیشتری از کارکنان برای بیان نگرش های خود، داوطلب شوند. گاهی، در کارهای عملی بیشتر از امور تحقیقی، با کارکنان درباره رضایت شغلی آنها مصاحبه می شود. در موارد معدود، ارزیابی رضایت شغلی بر این مبنا بوده است که از سرپرستان (مثل تحقیق اسپکتور، داویر، و جکس، ۱۹۸۸) یا مشاهده گرها (مثل تحقیق کلیک و همکاران، ۱۹۸۶) خواسته اند تا رضایت شغلی فرد دیگر را برآورد کنند، اما این برآورد نمی تواند کاملاً دقیق باشد، زیرا صرفاً خود فرد از نگرش های واقعی خویش اطلاع دارد (اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷).

۲-۳-۷- مقیاس های رضایت شغلی
۲-۳-۷-۱- شاخص توصیفی شغل^[۱۱۶]
از بین تمام مقیاس های موجود درباره رضایت شغلی، شاخص توصیفی شغل در بین پژوهشگران بیشترین طرفدار را داشته است. این شاخص بسیار جامع است و با دقت اعتباریابی شده است. مقیاس فوق پنج عامل را می سنجد:

• • کار: کار به خودی خود نقش مهمی در تعیین سطح رضایت شغلی دارد (فلدمن و آرنولد^[۱۱۷]، ۱۹۹۹).

• • دستمزد: مطالعات لاک نشان می دهد که حقوق و دستمزد یک عامل تعیین کننده رضایت شغلی است به ویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه و عادلانه باشد (مقیمی، ۱۳۸۶).

• • فرصت های ترفیع: ترفیعات شامل تغییر مثبت در حقوق (حقوق بالاتر)، کمتر مورد سرپرستی قرار گرفتن، چالش کاری بیشتر، مسئولیت بیشتر و آزادی در تصمیم گیری است. ترفیع فرد منجر به افزایش روحیه وی می گردد (مقیمی، ۱۳۸۶).

• • سرپرستی: وقتی کارکنان درک کنند که سرپرستان دارای صلاحیت ها و و شایستگی های لازم بوده و برخورد منصفانه ای با آنان دارند و باور کنند که سرپرستان قلباً به آنها علاقه و توجه دارد رضایتشان از کار بالا خواهد رفت و بالعکس (ترمپ^[۱۱۸] و همکاران، ۱۹۹۹).

• • همکاران: اندازه گیری و کیفیت ارتباطات منقابل شخصی در گروه، نقش مهمی در خشنودی کارکنان دارد. هر چه گروه کاری بزرگتر باشد، رضایت شغلی نیز کاهش می یابد. زیرا ارتباطات متقابل شخصی ضعیف تر شده و احساس همبستگی کم رنگ تر و نهایتاً شناخت تمامی افراد مشکل می شود. همچنین گروه کاری به عنوان یک اجتماع، سیستم حمایتی-احساسی و روحیه ای برای کارکنان محسوب می شود. اگر افراد در گروه دارای ویزگی های اجتماعی مشابه (نگرش ها و باورهای مشابه) باشند، جوی به وجود می آید که در سایه آن رضایت شغلی فراهم می گردد، زیرا افراد دوست دارند که از فرصت کافی برای برخورد و صحبت کردن با سایر افراد در محیط کار برخوردار باشند و عموماً از مشاغلی که مستلزم کناره گیری و جدایی از سایرین است بیزارند. اغلب افراد مسائل و مشکلات خویش را با همکارانشان در میان گذاشته و آنها را مایه راحتی و آرامش خاطر خویش می دانند (فلدمن و آرنولد، ۱۹۹۹).

۲-۳-۷-۲- پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا (ام اس کیو)^[۱۱۹]
دیگر مقیاس پرطرفدار رضایت شغلی، پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا است. این مقیاس دو فرم دارد، یک نسخه بلند صد مؤلفه ای و یک نسخه کوتاه بیست مؤلفه ای. هر دو نسخه مؤلفه هایی دارند که درباره بیست جنبه رضایت شغلی سؤال می کنند. فرم کوتاه برای ارزیابی رضایت کلی یا رضایت درونی و بیرونی مورد استفاده قرار می گیرد. رضایت درونی به ماهیت خود وظایف شغل و چگونگی احساس فرد درباره کاری که انجام می دهد، اشاره دارد. رضایت بیرونی به سایر جنبه های شغل مربوط می شود، مثل مزایای جانبی و دستمزد. رضایت درونی و بیرونی، هر دو ترکیبی از چندین جنبه شغلی هستند. در جدول ۲-۳-۲ بیست دامنه MSQ نشان داده شده اند. هر مؤلفه، توصیف کننده یک جنبه از شغل است (اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷).
جدول ۲-۳- ۲- حوزه هایی از پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا
(اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷)

داده های مربوط به این پژوهش مربوط به دوره زمانی بهار تا پاییز سال ۹۳ می باشد.
۱-۸) تعریف اصطلاحات و واژگان
۱-۸-۱) تعاریف نظری
پذیرش ارتباط با مشتری^[۱] CRM : پذیرش راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست ( انگوین و همکاران، ۲۰۰۷). مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند(برنت و همکاران، ۲۰۰۲). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد(سین و همکاران، ۲۰۰۵). فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری به وسیله ارائه ارزشهای مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنهاست (کوتلر و همکاران، ۲۰۱۳).

نگرش های نوآورانه : تمرینی ساختاریافته برای برانگیختن رویکردهای خلاق به موضوعات و فرایند ها می باشد. این حیطه را می توان در زیر حیطه های مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری، سازگاری، پیچیدگی، آزمون پذیری و قابلیت رویت پذیری نوآوری مد نظر خلاصه نمود.
عوامل سازمانی: به مجموعه عواملی تلقی می شود که به خصوصیات و ویژگی های درون سازمانی مربوط می باشد. خصوصیاتی نظیرنگرش سازمان به ایجاد تغییرات، بازارگرایی، نوآوری گرایی وفرهنگ سازمانی.
عوامل محیطی : این عوامل مجموعه ای از عوامل خارجی تاثیرگذار بر عملکرد سازمانی می باشند. عواملی همچون قابلیت دسترسی درک شده از راه حل های فن آوری اطلاعات و شدت رقابت.
استفاده از اطلاعات : امروزه با پیشرفت تکنولوژی های ثبت و فراخوانی اطلاعات، سازمان هایی در جذب و حفظ مشتریان موفق تر هستند که از این پتانسیل به درستی استفاده نمایند. اطلاعات مشتریان در شناخت تمایلات و نیازهای مشتریان بسیار سودمند می باشد.
اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری: جنبه های مختلف نتایج پذیرش ارتباط با مشتری می باشد. این اثرات را می توان در سه زیر حیطه اثرات بر مشتریان، اثرات بر کارکنان و اثرات بر عملکرد تجاری سازمان دسته بندی نمود.
مشتریان: در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد (ونوس و همکاران ،۱۳۸۳) . میزان اثر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری را بر روی مشتریان می توان با شاخص های رضایت مشتری و حفظ مشتری سنجید.
کارکنان: به ارائه دهندگان خدمات در سازمان گفته می شود که با تخصص های مختلف و در سطوح تحصیلی و پستی متفاوت مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارند. میزان اثر را بر روی کارکنان از روی درجه رضایت شغلی و میزان تعهدی که به سازمان دارند، می توان سنجید.
عملکرد تجاری: یا عملکرد کسب و کار شامل بازخورد یا سود، حاشیه سود و بازگشت سرمایه در مقایسه با رقبا است(دیواندری و همکاران،۱۳۸۷).
۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی
سطوح مشارکت و تعامل با CRM : در این تحقیق میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از مقیاس اندازه گیری سطوح تعامل در سوالات ۱ تا ۱۸ بخش اول پرسشنامه کسب نموده اند.
نگرش های نوآورانه : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به نگرش های کلی سازمان نسبت به نوآوری داده اند.
مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری : نخستین زیر حیطه از نگرش های می باشد که میزان آن از جمع امتیازاتی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به گویه های ۱ تا ۵ داده اند محاسبه می گردد.
سازگاری : این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می پردازد. یعنی امتیازی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان سازگاری اصول مدیریت ارتباط با مشتری با اصول قبلی جاری در سازمان می دهند که توسط گویه های ۶ تا ۸ پرسشنامه سنجیده می شود.
پیچیدگی: سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری توسط گویه های ۹ تا ۱۱ پرسشنامه می باشد
آزمون پذیری: بنا به گفته راجرز (۱۹۶۲) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که در پژوهش حاضر این مولفه با دو گویه زیر سنجیده شده است.
رویت پذیری: آخرین حیطه ی زیر مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. در تحقیق حاضر امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان دیدن مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری داده اند.
عوامل محیطی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل محیطی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند.
دسترسی به فن آوری اطلاعات : گویه های ۱۵ تا ۱۸ مربوط به امتیازی می باشد که نتیجه دیدگاه کارکنان به درک و قبول سودمندی تکنیک های ارتباطی و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد.
شدت رقابت : با بهره گرفتن از گویه های ۱۹ تا ۲۴ نظر کارکنان نسبت به شدت رقابت بانک سنجیده شده است.
عوامل سازمانی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل درون سازمانی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM داده اند.
نگرش نسبت به تغییر : در این پژوهش میزان نگرش سازمان نسبت به تغییرات میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از گویه های ۲۵ تا ۲۹ کسب نموده اند.
بازارگرایی : در این تحقیق بازارگرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری بازارگرایی در سوالات ۳۰ تا ۴۳ تخصیص داده اند..
نوآوری گرایی : در این تحقیق نوآوری گرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری نوآوری گرایی در سوالات ۴۴ تا ۴۶ تخصیص داده اند..
فرهنگ سازمانی: در این تحقیق فرهنگ سازمانی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری فرهنگ سازمانی در سوالات ۴۷ تا ۵۱ تخصیص داده اند.
استفاده از اطلاعات : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش مقدار استفاده از اطلاعات مشتریان از گویه های ۵۲ تا۵۸ کسب می نمایند.
اثرات بر مشتریان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مشتریان به ۳ گویه ی اول، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.
اثرات بر کارکنان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کارکنان به ۴ گویه ی دوم، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.
اثرات بر عملکرد تجاری : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی عملکرد تجاری بانک، به ۴ گویه آخر، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.
۱-۹) مراحل اجرایی تحقیق
ارائه راهکارها و پیشنهادات اجرایی
تحلیل داده ها
تنظیم وتلخیص داده ها
انجام مطالعات میدانی
تعیین شیوه و ابزار
جمع آوری داده ها
انتخاب نمونه
شناسایی عوامل تاثیر گذار بر مدیریت روابط با مشتری
بررسی ادبیات موضوع
تدوین فرضیه ها، شاخصها و پرسشنامه
شکل(۱-۲) . مدل اجرایی تحقیق
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق
مطالب این فصل در سه بخش تنظیم شده است. در بخش اول ادبیات نظری تحقیق را مرور خواهیم نمود، در بخش دوم پیشینه ی داخلی و خارجی پژوهش را بیان می نماییم و در بخش سوم مدل مفهومی تحقیق را ارائه خواهیم داد.
۲-۱) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق
همان گونه که در فصل اول اشاره شد CRM یک رویکرد مهم است که می تواند در یک شرکت، موسسه یا بانک مجری اهداف مهمی را در خصوص مشتریان سود آور منجر گردد و پیروزی موسسه مجری را در عرصه رقابت با رقبای تجاری خود را به ارمغان آورد.
در اصل CRM روی مشتریان سودآور و مشتریان بلند مدت برنامه ریزی می کند. نتایج حاصل از CRM هم به نفع موسسه مجری و هم به نفع این گونه مشتریان است و این موضوع نیازمند جریان ساماندهی و رایانه ای کردن دانش کارمندان درباره مشتریان است. زیرا ارتباط کارمند با مشتری به طور معمول نیازمند به یاد داشتم نیازها، رفتار، سلائق و ترجیحات ایشان در تجارت معمولشان است.

۷

۷

تابش گامای آنی

۸
۷

۸
۷

واپاشی محصولات شکافت
تابش گاما
تابش بتا

۰

۱۲

نوترینو

۵

۰

گیراندازی تابشی گاما

۲۰۰

۲۰۷

کل

۲-۲- واکنش زنجیره ای و اصول راکتور‎های هسته ای
اکنون مناسب است تا الزامات لازم برای برهمکنش زنجیره ای و همچنین موضوعات دیگری که در گسترش انرژی هسته ای برای اهداف صلح آمیز دارای اهمیت می‎باشند را در نظر بگیریم.

دست یابی به یک سیستم کنترل شده و حفظ برهمکنش زنجیری شکافت از اولین الزامات است. سیستمی‎که واکنش زنجیره ای در آن واقع می‎شود یک راکتور هسته ای نامیده می‎شود و انواع زیادی راکتور بسته به مواد ساختاری و انرژی نوترون‎هایی که باعث شکافت می‎شوند وجود دارد.
۲-۲-۱- واکنش زنجیره ای
شرایطی که برای پایداری لازم است، حفظ واکنش زنجیره ای، این است که دقیقا یک نوترون تولیدی در یک فرایند شکافت باعث یک شکافت دوم و از آن یک نوترون خارج شده و باعث شکافت سوم شود و به همین ترتیب ادامه یابد. در چنین واکنشی چگالی نوترون و آهنگ شکافت ثابت باقی می‎ماند. این شرط را می‎توان به وسیله یک ضریب تکثیر ، که بصورت نسبت تعداد نوترون‎های در یک نسل به تعداد نوترون‎ها در نسل قبل تعریف می‎شود بیان کرد. وقتی این ضریب دقیقا یک باشد شرط یک واکنش زنجیره ای پایدار محقق می‎شود و گفته می‎شود که راکتور بحرانی است. اگر این ضریب بزرگتر از یک باشد راکتور فوق بحرانی است یک واکنش زنجیره ای زاینده وجود دارد بطوریکه چگالی نوترون و آهنگ شکافت افزایش می‎یابد همانند آهنگ انفجاری در یک بمب اتمی. اگر ضریب تکثیر کوچکتر از یک باشد راکتور زیر بحرانی است و واکنش زنجیره ای کاهش می‎یابد.
۲-۲-۲- چرخه نوترون در یک راکتور حرارتی
محاسبات دقیق ضریب تکثیر برای هر راکتوری بایست همه فرایند‎های درگیر نوترون را از وقتی که آنها توسط شکافت تولید می‎شوند تا وقتی که بصورت اتفاقی هریک با جذب یا نشت از راکتور ناپدید می‎شوند به طور کامل به حساب آورد. این رویکرد اگر جنبه‎های مختلف زمان عمر نوترون بصورت جدا در نظر گرفته شود، ساده می‎شود، و این روش را برای یک راکتور حرارتی با ابعاد محدود که با اورانیوم طبیعی یا غنی شده پر شده است بکار خواهیم برد. چرخه نوترون برای چنین راکتوری در شکل ۲-۴ نشان داده شده است.
شکل ۲-۴ چرخه نوترون برای راکتور حرارتی
n نوترون در انرژی MeV 2 حاصل از شکافت حرارتی را در نظر بگیرید. قبل از اینکه نوترون ها به زیر MeV 1 کند شوند امکان کمی ‎برای تعدادی شکافت, به عنوان شکافت سریع در وجود دارد. ضریب شکافت سریع، , بصورت زیر تعریف می‎شود:
تعداد نوترون‎های که از نوترون‎های حاصل از شکافت حرارتی به زیر MeV 1 کند می‎شوند.
حال تعداد نوترون به زیر MeV 1 کند می‎شوند و به عنوان یک نتیجه اساسی برخورد پراکندگی الاستیک با کند کننده، کند شدن ادامه می‎یابد. در طی فرایند کند شدن برخی از نوترون‎ها به بیرون راکتور نشت می‎کنند و بعضی از نوترون‎ها در رزونانس‎های گیراندازی می‎شوند. احتمال فرار از رزونانس، ، بصورت زیر تعریف می‎شود:
کسری از نوترون‎ها که از گیراندازی در رزونانس‎های در طی فرایند کند شدگی در راکتور فرار می‎کنند.