بانک امریکا که بزرگترین بانک موجود در سراسر قاره امریکا است با شناخت تغییرات در سلیقه و خواست مشتریان و همچنین شناخت جدید رقابت بانکی علاوه بر افزایش سهم خود در بازار، موقعیت خود را نیز تثبیت کرده است. این بانک علاوه بر تعهدات خود در رابطه با ارضای نیاز مشتریان به بهترین وجه ممکن در مورد تعهدات زیست محیطی نیز پایبند است. برای مثال با بهره گرفتن از بانکداری بدون کاغذ و پشتیبانی و حمایت از باز فراوری زباله ها ( کاغذ و …) یکی از مهمترین اصول اخلاقی را نزد مردم امریکا به اجرا گذاشته به طوری که از این طریق توانست شهرت و اعتبار خود و مشتریانش را در جامعه امریکا دو چندان سازد.

۲- زینوس بانک^[۴۶]
در « زینوس بانک» توجه به نوآوری، بهبود و متنوع سازی خدمات نه تنها به دلیل طیف گسترده ای از خدمات برای مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد بلکه باعث کاهش هزینه ها و افزایش سود آوری بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی می شود. این بانک برای استفاده از راهبرد متنوع سازی برای کاهش هزینه ها، ناگزیر به یک چرخش استراتژیک روی آورد. راهبرد اصلی این بانک ” ایجاد نیاز” در مشتریان بود. یعنی با ایجاد کانال های کم هزینه، خدمات را طراحی و به مشتریان معرفی و به تدریج این نیاز ها را در آنها نهادینه می نماید.
۳- بانک میامی^[۴۷]
بانک میامی در راستای احترام به مشتریان برگزیده خود خدمات ویژه ارائه می کند. آنها برای کار های بانکی در صف نمی ایستند و به اتاق های ویژه با مبلمان راحت و پذیرایی با قهوه و میوه هدایت می شوند. آنان حتی می توانند برای پرداخت و دریافت وجه به بانک مراجعه نکنند و خدمات را در خانه و محل کار خود دریافت دارند.
۴- یونیون بانک^[۴۸]
با تشکیل باشگاه مشتری در این بانک و ارائه کارت باشگاه به مشتریان ویژه این بانک توانست در اذهان عمومی موقعیت ویژه ای را به دست آورد. این کار به عنوان عاملی که رابطه ای قوی بین مشتریان با بانک ایجاد کرده و از روی آوردن مشتریان رقبا جلوگیری می کند، تأثیر به سزایی داشت زیرا عضویت در باشگاه منافعی اضافی را برای مشتریان مهم بانک نسبت به دیگران مشتریان، به همراه می آورد این منافع می تواند به عنوان پاداش هایی در نظر گرفته شوند که مشتریان را تشویق کند که روابط خود را با بانک ادامه دهند(هادیان همدانی و احمد پور، ۱۳۸۸).
۲-۴- بیشینه تحقیقات انجام شده
۲-۴-۱ تحقیقات خارجی^[۴۹]
در سال ۱۹۷۱ کاتلر و جرالد زالتمن در مقاله ای با عنوان “بازاریابی اجتماعی : رویکردی برای تغییراجتماعی برنامه ریزی شده ” منتشر کردند.برای اولین بار بود که واژه بازاریابی اجتماعی مورد استفاده قرار گرفت.آنها پی بردند که می توان از اصول بازاریابی اجتماعی (که برای فروش محصولات به مشتریان به کار می رود) برای فروش ایده ها، نگرش ها و رفتارها به جامعه استفاده کرد و کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولیدشده، تامین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه، جلب گردد(کاتلر و زالتمن، ۱۹۷۱).
کتاب “بازاریابی تغییرات اجتماعی: تغییر رفتار برای ارتقای بهداشت، توسعه اجتماعی و محیط زیست ” آلن اندریسن که توسط ناصر بلیغ، محمد رضا جوادی یگانه و مهدی عباسی لاخانی و با همکاری دفتر پژوهش های رادیو ترجمه شده است به موضوع بازاریابی اجتماعی، تحولات اجتماعی و مسائل اجتماعی پرداخته است. هدف در این کتاب، توضیح اصول اساسی است که بازاریابان اجتماعی خوب در همه جا ار آنها پیروی می کنند و در عین حال طرح اندیشه های تازه در این زمینه می باشد. این کتاب یک چهار چوب نو و منسجم برای اندیشیدن در مورد بازاریابی اجنماعی و اجرای آن ارائه می کند، می تواند برای دستیابی موثر و کار آمد به اهداف مرتبط با تغییر رفتار، به مدیران اجرایی کمک کند.محور اصلی این کتاب این مطلب است: آغاز و پایان همه کارهای بازاریابی اجتماعی خوب، مشتری هدف است؛ یعنی کسی که باید رفتار او را تحت تأثیر قرار داد. کتاب با خلاصه ای از نکات مهم و عمده و چند پیامد و پیشنهاد برای کسانی که دوست دارند شاهد رشد بازاریابی اجتماعی و تعمیق توانایی آن در ایجاد تغییرات اجتماعی در جوامع سراسر جهان باشند، به پایان می رسد( آندریسین، ۱۹۹۵)
جی و همکاران^[۵۰] در سال ۲۰۰۸ در پژوهشی تحت عنوان “ادراک و مدیریت سود بخشی وفاداری” مشتریان دلایلی را که مشتریان سازمان را ترک می کنند و راهکار های جلو گیری کننده از ترک سازمان را بیان می داشته و خاطر نشان کردند که برای حفظ و نگهداری مشتریان یک سازمان باید بین وفاداری به محصول (خدمات) و استفاده طولانی مدت از آن با سود بخشی آن به مشتریان ارتباط برقرار کرد( جی و همکاران، ۲۰۰۸).
گریین و اورث^[۵۱] در سال ۲۰۰۹ در کشور آلمان پژوهشی را تحت عنوان « مقا یسه وفاداری مشتریان در تجارت خانوادگی با تجارت غیر خانوادگی: نقش تصویر شرکت، اعتماد و رضایت» انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که تصویر شرکت بطور مستقیم و غیره مسنقیم(از طریق رضایت) بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد. همچنین رضایت مشتری نیز مستقیماً تحت تأثیر تصویر فروشگاه و بطور غیر مستقیم تحت تأثیر اعتماد قرار می گیرد. علاوه بر این یافته ها نشان می دهد که میزان وفاداری مشتریان در تجات خانوادگی در مقایسه با تجارت غیر خانوادگی تفاوتی ندارد(گریین و اورث، ۲۰۰۹).
۲-۴-۲- تحقیقات داخلی^[۵۲]
تورج صادقی و فرنوش انوری در مقاله ای تحت عنوان” بررسی تاثیر عوامل بازار یابی اجتماعی بر ارزش نام تجاری بانک ملی از دیدگاه مشتریان"در سال ۱۳۹۱ پرداخته اند. نتایج نهایی حاصل از این تحقیق بطورخلاصه عبارت اند از: در تمامی عوامل بازاریابی اجتماعی که بر ارزش نام تجاری مورد ارزیابی قرار گرفتند درک مشتریان از خدمات دریافتی بانک مثبت بود. از طرفی میزان تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی بر هر یک از ابعاد ارزش نام تجاری مورد بررسی قرار گرفت که بنا به نتایج آزمون فرضیه ها تاثیر عوامل بازار یابی اجتماعی بر رضایت نام تجاری بیشترین تاثیر را داشته و بر وفاداری نام تجاری دارای کمترین تاثیر می باشد( صادقی و انوری،۱۳۹۱ ).
آذر کفاش پورو همکارانش در مقاله ای تحت عنوان«کاربرد فلسفه بازاریابی اجنماعی در تمایل به اهدای داو طلبانه خون با بهره گرفتن از تئوری رفتار برنامه ریزی شده » در سال ۱۳۹۱پرداخته اند. هدف در این تحقیق شناسایی میزان تاثیر باورهای سه گانه مدل رفتار برنامه ریزی شده بر تمایل به اهدای داوطلبانه خون، با توجه به رویکرد بازاریابی اجتماعی بود. در این پژوهش یافته ها نشان داد که سه متغییر باور رفتاری، هنجاری و ادراکی می توانند حدود۳۱ درصد از تغییر در تمایل به اهدای خون را توضیح می دهند. با توجه به تأ ثیرگذاری متغییر های مدل رفتار برنامه ریزی شده در تمایل افراد به اهدای خون، تقویت باورهای سه گانه به ویژه باورادراکی بین داوطلبان، مر تواند راهکار مناسبی جهت جذب داوطلبان به اهدای داوطلبانه خون باشد.نتایج بدست آمده نشان می دهدکه با درنظر گرفتن اهمیت بازاریابی اجتماعی در حل مسائل بهداشتی و پزشکی، از جمله اهدای خون، سازمان انتقال خون می تواند با توجه به رسالتش، از بازاریابی اجتماعی به عنوان ابزاری جهت جذب بیشتر داوطلبان استفاده نماید چرا که اهدای مستمر خون یک ایده مناسب قابل تبلیغ و بازاریابی است(کفاش پور و همکاران،۱۳۹۰).
غلامحسین خورشیدی و محمد جواد کاردگر در مقاله ای تحت عنوان “شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره"در سال ۱۳۸۸ رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را باستفاده از روش های (TOPSIS و AHP) و مقایسه میانگین عوامل محیطی – فیزیکی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان و تعیین اهمیت هر یک از عوامل مذکور بر وفاداری مشتریان پرداخته اند و طبق تجزیه و تحلیل های آماری صورت گرفته، به این نتیجه رسیده است که بین عوامل فیزیکی – محیطی، عوامل مربوط به خدمات و عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد( خورشیدی و کاردگر،۱۳۸۸).
مهدی حقیقی کفاش و مسعود اکبری در مقاله ای تحت عنوان«اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل ECSI» در سال ۱۳۹۰ به اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل پرداخته است. در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار بر روی وفاداری موثر می باشد. نتایج بدست آمده بر این اساس است که کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری: تکرار خرید و معرفی محصول به دیگران بر مصرف کنند گان محصولات شرکت شیرین عسل موثر می باشد(حقیقی کفاش و اکبری، ۱۳۹۰).
۲-۵- آشنایی با بانک قرض الحسنه مهر ایران
۲-۵-۱- تعریف قرض
قرض عبارت است از اینکه، مالی را به صورت ضمان، ملک دیگری نمایند، به طوری که به عهده او باشد تا خود آن مال یا مثل یا قیمت آن را بر گرداند. به تملیک کنندهه مقرض یا وام دهنده و به قبول کننده ملک، مقترض یا وام گیرنده یا مستقرض، گفته می شود. قرض در لغت به معنی بریدن و قطع کردن است. گویا مقرض مقداری از مال خود را قطع کرده و به مقترض می دهد (سایت، بانک قرض الحسنه مهر ایران).
قرض به عنوان یکی از عقود معاملاتی مطرح است و دارای احکام مخصوص به خود می باشد. متون دینی با امضای این قرار داد عقلایی برای صحت آن شرایطی را هم چون بدون ربا بودن ذکر کرده اند. اما آن چه در اینجا به عنوان یک رفتار مورد بررسی قرار گرفته است« قرض الحسنه» می باشد، که نوع خاصی از قرض است(کمیجانی و هادوی نیا، ۱۳۷۷).
۲-۵-۲- مفهوم قرض الحسنه
« قرض الحسنه» نوع خاصی از قرض است. اگر چه قرض الحسنه از جهت فقهی و حقوقی تحت عقد قرض مطرح می شود و همان احکام را دارد، تحقق آن شرایط خاصی دارد که آن را از دیگر موارد قرض جدا می کند. این شرایط عبارتند از « نیازمند بودن وام گیرنده» و انگیزه معنوی و آخرتی قرض دهنده» فرهنگ غنی اسلام با برانگیختن انگیزه های معنوی در صدد تنظیم رفتار مادی افراد جهت رفع نیازهای اقتصادی است. قرض الحسنه در مقام پاداش از صدقه پیشی می گیرد؛ به گونه ای که امام صادق (ع) در این باره می فرماید:
برای من محبوب تر است که مالی را قرض دهم تا آن را صدقه بدهم.
جالب این که این ترغیب یک طرفه نیست و شارع مقدس همان طور که جامعه را به قرض دادن تشویق کرده، قرض گیرنده را نیز تشویق می کند که آن را به موقع برگرداند. تصحیح، تکمیل و توسعه قرض الحسنه در جامه اسلامی به معنای گام برداشتن در حهت تحقق یکی از مهم ترین اهداف نظام اقتصادی اسلامی یعنی رفع نیاز های مادی افراد جامعه و ریشه کن کردن فقر از جامعه اسلامی است( عرب مازار وکیقبادی، ۱۳۸۵).
۲-۵-۳- تاریخچه بانک قرض الحسنه مهر ایران
با اتکال به خداوند متعال و با هدف گسترش معارف و مبانی شرع مبین اسلام و فرهنگ قرض الحسنه و تعمیق هر چه بیشتر این سنت حسنه در جامعه، بویژه احیای مطلوب مبانی اقتصادی اسلامی در نظام بانکی کشور، تأسیس بانک قرض الحسنه مهر ایران مورد نظر قرار گرفت با توجه به تصمیم دولت نهم مبنی بر تأسیس بانک قرض الحسنه مهر ایران به منظور تحقق اصل مهرورزی و عدالت محوری و برقراری عدالت اجتماعی و اقتصادی و تلاش در راستای خدمت به بندگان خدا از طریق رفع نیازهای اقشار کم درآمد جامعه، ضرورت تأسیس این بانک بعنوان یک پروژه ملی که آحاد ملت ایران را شامل می شود، مدنظر قرار گرفت و زمینه جلب همکاری مشارکت آنان جهت توفیق در این اقدام مبارک به نحو مطلوب فراهم گردید. بانک قرض الحسنه مهر ایران با سرمایه اولیه ۱۵ هزار میلیارد ریال و با مشارکت بانکهای دولتی توسط ریاست محترم جمهوری در مورخ ۲۲/۹/۱۳۸۶ افتتاح و با گسترش و توزیع موزون شعب خود در سراسر کشور آغاز به کار کرده است. بانک قرض الحسنه مهرایران باصدور مجوز رسمی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تاریخ ۶/۶/۱۳۸۷ و براساس برنامه های تدوین شده، ضمن انجام امور مربوطه به اعطای تسهیلات قرض الحسنه در ارتباط با فعالیتهای حساب قرض الحسنه جاری و بانکداری الکترونیکی اقدام می نماید(سایت بانک قرض الحسنه مهر ایران).
۲-۵-۴- اهداف بانک قرض الحسنه مهر ایران
بانک قرض الحسنه مهر ایران با قصد خیر و با نیت تأمین نقدینگی و رفع نیازهای ضروری اشخاص حقیقی و حمایت از نیازمندان و پرداخت تسهیلات به اشخاص حقوقی که در امور خیریه فعالیت دارند ایجاد و یکی از نهادهای پولی و مالی کشور است که در راستای حرکت به سوی عملیات بانکداری اسلامی تشکیل شده است(سایت بانک قرض الحسنه مهر ایران).
اهداف بانک قرض الحسنه مهر ایران به شرح زیر می باشد:

1. 1. بهبود شاخص های عملکردی مالی کشور در زمینه عقد قرض الحسنه

۲ . فرهنگ سازی سنت پسندیده قرض الحسنه

3. 3. استفاده از فن آوری اطلاعات و پیاده سازی بانکداری الکترونیکی

3. 3. استقرار سیستم مدیریت دانش و تبدیل بانک به یک سازمان پیشرو

3. 3. مدیریت بهینه منابع انسانی شامل

الف : بکارگیری نیروی کارآمد ، متخصص و ماهر
ب : آموزش و ارتقاء دانش و مهارت کارکنان

6. 6. تنوع در ارائه خدمات بانکی